基于互联网的“组合式”物业模式探析

　　摘    要：　随着大数据、云计算的发展，打造智慧社区成为物业公司新的目标。但是经过研究发现，现有的互联网与物业的结合仅仅在于提升已有的服务质量，包括提供基础物业的监督、增值服务、社区服务等，属于在物业后阶段解决业主与物业矛盾和提升服务质量的举措，并不属于事前阶段，事前阶段因基础服务不到位而产生的矛盾，并不容易因平台的建立而得到根本的缓解。文章在大数据、云计算技术的发展背景下，尝试提出“组合式”物业管理的新模式，打破原有传统的物业管理的模式，通过整合社会优质的物业服务提供商资源，将原有的物业服务打散重组，将最适合的服务商集中于一个小区，使小区的物业服务水平达到最优，通过前期最优化来预防业主与物业公司可能发生的问题，为物业进入高速发展阶段提供新的发展空间。

　　关键词：　组合式物业; 最优化; 整合; 互联网;

　　互联网技术的飞速发展促进了各行各业适应新时代潮流。从2012年开始，部分物业管理公司开始将互联网技术与物业增值服务结合，打造社区平台，掀起了物业管理O2O平台建立的热潮，多个物业公司纷纷打造自己的物业服务平台，移动互联网更是推动了这一浪潮的发展。如今，互联网在物业管理方面的应用已经较为成熟，“互联网+”的思想已经渗透到多家实力雄厚的物业公司，期望以此来打造新一代物业管理模式。

　　1 、现有的物业服务模式

　　自从1981年我国第一家物业管理公司成立后，我国固有的物业公司的结构模式与运营模式并未打破过，仍然遵循着一个物业公司提供保洁、安保、绿化等全方位服务的模式。

　　(1）自身提供服务。物业公司本身拥有自己的保洁、保安等一系列的团队，提供的服务完全由自己来打造。当业主不满意物业公司所提供的基础服务时，业主会让物业公司提升自己的服务水平，而物业公司因提升质量如加强人员培训、增添设备等会付出额外的成本，而不愿意改良或者实行低层次的改良。这就容易导致”公说公有理，婆说婆有理”的局面，进而导致矛盾的升级与延续。

　　(2）外包。如今部分物业公司已经将自己的某些业务外包给其他专业性公司来做，但是仅仅是物业单方面的决策，也仅仅由物业公司自身来监督第三方公司的服务，业主往往并不熟悉，仅仅是被动地接受服务，物业公司如果对第三方服务公司的监督不到位，业主往往是利益最先受损的一方。同时，业主、物业公司、第三方服务商之间就服务问题容易出现扯皮现象，加大了沟通成本，往往使基本问题得不到有效的解决。

　　2、“组合式”物业模式

　　核心：将原有的物业公司组织模式打破，利用互联网平台网罗社会优质服务提供商。
 

　　基本模式简述：小区物业不再由一个固定的物业公司总揽全部业务，而是交给一个“物业代表平台公司”，由物业代表平台公司进行小区物业相关服务的整合，而代表物业平台公司组成人员主要为业主与专业的管理人员，小区的物业服务由多个社会优质服务商提供。如A物业公司的安保做得很好，那么A公司将自己安保服务放在平台上进行展示，B物业公司的保洁服务质量很高，那么B将自己的保洁服务放在平台上，这样多个公司将自己的优势业务呈现给社会，由业主代表经过筛选后选择小区的服务种类，然后在平台上选择合适满意的服务企业，由平台物业代表公司进行接洽与谈判等，将服务业务全选过后，由所有的服务企业与业主进行协商，根据物业费的构成来确定合适的物业费，双方满意后，相关企业进驻小区，代表物业平台公司会将所有的入驻企业进行整合，但其具体业务与操作办法仍由专业企业进行，如图1所示。

　　图1 组合式模式基本框架

　　3、 组合式物业关键问题分析

　　3.1、 物业费的确定与收缴

　　(1）物业费的构成。国家发展改革委在《物业服务收费管理办法》中规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：(1)管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。

　　(2）组合式物业模式下的物业费收缴。因传统的物业模式下物业费直接由业主交与物业公司，而在组合式模式下，物业费的确定是先由业主选定物业服务商，然后通过物业代表公司进行谈判协商，根据物业费的构成比例，与各个物业服务商确定各自所占比例的大小，最终得出不过分偏离市场价格的价格作为物业收费标准。在具体的收缴过程中，先由业主将物业费交予物业代表公司，物业代表公司再将物业费总额按照服务商在物业费中的比例构成交予物业服务商。物业费流动方向如图2所示。

　　图2 物业费流动方向

　　3.2、 信息的披露

　　加入物业代表公司这个中间公司后，如何让业主放心地将物业费交予物业代表公司成为一个关键的问题。通过中间物业代表公司与各个服务商进行对接，中间公司是否会出现勾结欺诈等不道德行为也是需要考虑的一个问题。这些方面，直接的受害者是业主，因此信息披露和透明度就显得尤为重要。

　　通过及时的信息披露，展示关键问题的处理是将此模式运作下去的关键。如在进行与服务商关于物业费的商讨时，可以及时披露已成功合作的具体细节与收费比例。在业主交过物业费后进行公示，总数金额、支付具体服务商的金额，收缴率、未实现全员收缴原因，对具体服务商出现问题的监管等。将涉及业主切身利益与敏感问题的事项进行揭露，保护各方的利益不受损。

　　4、 组合式物业模式的优势

　　4.1、 整合社会的优质资源

　　社会上存在大量优质的物业服务商，部分提供商拥有成熟的技术与规章制度，但仅仅局限于某个或某几个小区，往往不能推广，而通过平台，可以让这些在某一方面专精的企业将自己的优势最大化，不再拘泥于整体，实现局部最优。物业市场仅仅依靠几家独大的物业公司是不能满足人们对生活质量不断提高的要求的，因此，整合社会优质资源于一个平台，再集中到一个小区，大大提升了服务质量。

　　4.2、 改变传统物业公司经营模式，打造专业服务

　　现有的物业公司都是参与小区整个服务，有些方面可能比竞争对手做得好，但有些方面可能竞争对手做得更好。因此，物业公司将各个服务方向拆分重组，实现类似于事业部式的结构模式，将单个服务方向放到市场上去竞争，增加其单体的竞争力，也会潜在地增加公司内部各部的竞争力，推动公司整体的发展。打破人们心中固有的品牌定式，增加中小物业服务企业的生存概率，推动市场竞争，让业主有更多的选择。

　　4.3、 组合式物业推动小区物业“定制化”的发展

　　像制造业出现的让顾客全程参与到生产环节中去一样，在物业服务行业中，定制化的思想同样适用，业主作为一个整体，为满足自己需要，选择符合自身的最优的服务提供商，这种定制模式会大幅提升业主参与到小区的治理中去的主动性，更加关注与自身利益相关的事项。

　　通过“定制化”的模式，减少了相应的不必要成本，让业主更加清晰地了解自己的物业费都用在了何处，真正做到物有所值，减少附加费用所带来的纠纷。同时，现有小区物业存在的很多问题可以在源头上解决，如业主不满意A企业的保洁服务，可以在平台上重新寻找另外的提供保洁服务的企业。为了便于考察和检验，可以与企业签订短期合同，如季度合同等，如果满意可以延续合同，这样就通过市场竞向为服务提供商施加压力，减少因某一项具体的业务导致物业与业主矛盾而长期得不到解决的问题，人们的生活质量会得到有效的提高。

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