坚持走市场化道路是破解物业管理难题的关键

　　中国物业管理协会 2013 年发布的《物业管理行业发展报告》（下称《报告》）显示，受成本急剧上涨、价格调整机制缺失等诸多因素的影响，物业管理行业整体盈利水平持续走低，T0P100 企业净利润率由 2011 年的 6.75%下降到 2013 年的5.6%，相当数量的物业管理公司面临生存困境。在全国 7.1 万家物业管理企业中，运营成本升高、收入来源匮乏、服务水平偏低等问题凸显，如何破解是摆在大多数物业管理企业面前的难题。。

　　一、物业管理面临的难题

　　（一）运营成本升高

　　传统物业管理是劳动密集型行业，人工、能源和物料等刚性成本占总运营成本的比重很大，且近年来持续上涨。以北京为例，职工最低工资标准从 2009 年每月 800 元调整为 2014年的 1560 元，相应的社保福利等同步调整，人员成本几近翻番。同时根据国家统计局发布的数据，我国 CPI（居民消费价格指数）由 2009 年的 519（1978 年为 100）上涨到 2013 年的594.8，年均增幅约 3.46%。运营成本的不断升高造成物业管理企业经营风险日益加剧，部分企业生存状况堪忧。

　　（二）调价机制缺失

　　北京目前执行 1997 年颁布的《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》（当年北京市最低工资为每月 290元），虽然特约性服务收费标准实行市场价，由产权人和物业管理公司协商议定，但是由于业主大会并不普遍（北京市业主大会成立比例仅为 25.94%），有效运行的更低，实施调价阻力很大。《报告》指出，在 327 家企业管理的 18852 个项目中，2011 年以后成功调价的项目仅有 1638 个，占项目总数的8.69%，绝大多数项目仍不得不维持原有物业费标准。物业服务收费已无法满足日常成本支出，企业经营维艰，由此也引发了服务标准降低、物业公司与业主矛盾加剧、甚至产生弃管小区现象等等一系列问题。

　　（三）收入来源匮乏

　　社区作为消费人群生活起居场所，已成为商家最后一公里争夺之地，而物业管理公司作为社区的管理者，具有开展社区服务的天然优势。但是，目前物业管理公司存在两种典型现象，一是思想僵化，面对开放的市场畏手畏脚，固守物业基础服务单一项目，物业费成为唯一的收入来源，坐守社区资源这座金山而穷死；还有一种是抛开物业服务的主业于不顾，把工作重点完全放在多种经营上，不顾自身实际，什么都想搞，什么都搞不好，结果是猴子掰玉米，终了一场空。

　　（四）责任边界模糊

　　物业管理公司是联系业主之间，业主和政府部门、开发商之间的桥梁，方方面面关系复杂、责任交叉，边界不清晰，很容易发生矛盾和纠纷。在面对业主私搭乱建、房屋质量缺陷、车位设计不足等情况时，物业管理公司代人受过的现象较为普遍，对簿公堂屡见不鲜，直接干扰了物业管理公司的日常运营。

　　（五）人才队伍薄弱

　　目前全国仅有物业管理师 4 万余人，只占物业从业人员总数的 0.7%，平均每家物业管理公司只有 0.6 个物业管理师，而且还呈现地域性、规模性差异，物业管理人才往北上广等大城市集中，往大型物业管理公司集中，偏远地区的中小规模物业管理公司人才尤为缺乏。同时受物业行业薪资水平偏低等因素的影响，从业人员素质整体水平不高，大专以上学历仅占 20%，本科以上学历仅占 5.68%，且人员流动性大，造成招聘及培训成本过高，服务质量得不到有效保障。

　　（六）服务水平偏低

　　服务和管理水平一直是制约我国物业管理行业发展的主要瓶颈，全国具有一级资质的物业管理公司仅约有 1200 家，约占 1.6%。不同物业公司的服务水平参差不齐，无视业主权利、服务不到位、乱收费等问题在行业内都有不同程度的存在。少数物业公司和业主之间对立情绪严重，形成恶性循环，影响社区和谐。

　　二、坚持走市场化道路是破解物业管理难题的关键

　　在市场化的大背景下，物业管理公司应在政府监管部门和行业协会的指导下，树立市场化理念，以公开公平公正为原则，加快建立和完善包括价格调整机制在内的市场机制，依托科技进步，创新商业模式，拓展业务范围，完善人员队伍，夯实管理基础，提高服务质量，增强盈利能力，从而破解物业管理所面临的难题。

　　（一）树立市场化理念

　　有什么样的理念直接关系到一个物业管理公司能够走多远。我国物业管理公司已经实现市场化运营，物业管理的资源配置、生产要素、日常经营和服务标准都应该按市场规则进行，由市场提供和决定。政府监管部门、行业协会和物业管理公司应牢固树立市场化理念，以市场为导向开展系列工作。面对变化加剧、竞争激烈、需求多元的市场，物管企业更要做到因时而变、因势而变。笔者所在的北京达尔文国际酒店物业管理有限公司通过引进门禁识别系统、停车场管理系统、电子人力资源管理平台、物联网技术以及先进技术设备提升服务质量和管理水平，降低企业运营成本；通过运用变频技术和烟气回收技术进行节能改造，消化能源费用上涨给企业带来的压力；完善业务结构，形成了酒店管理、商业地产策划招商和运营、房地产经纪与物业管理“四驾马车”共同拉动公司快速发展的格局，逐步探索出了一条具有达尔文物业特色的可持续发展之路。

　　（二）建立健全市场化的价格调整机制

　　大部分城市存在的物业服务费政府指导价多年不变的现状已无法满足物业管理公司正常市场化运行的需要。江苏、上海、成都等地方政府顺应市场潮流，在健全质价相符的价格调整机制方面做出了表率，2013 年 5 月起实施的 《江苏省物业管理条例》第四十九条明确指出，价格行政主管部门应当每三年对物业管理等级标准及相应的基准价与浮动幅度进行评估并适时调整；2014 年起施行的《江苏省物业服务收费管理办法》规定住宅小区公用水、电、气价格调整为按照居民使用价格的标准执行。

　　（三）创新商业模式，拓展业务范围

　　技术进步对行业的影响是巨大的，移动互联、定位引擎、大数据等新技术在改变人民生活方式的同时，也在颠覆物业管理公司的商业模式。万科、彩生活、金地等企业与时俱进，突破传统基础物业服务局限，运用互联信息技术，创造性的采用B2F（Business To Family，商业机构对家庭消费）和 O2O（OnlineTo Offline，线上对线下）等商业模式，结合自身实际，分别推出了 APP“住这儿”、“彩之云”和“家天下”客户俱乐部，把海量社区资源和互联网连接起来，打造集物业服务、商圈服务与社区交流于一体的云平台，通过信息化、专业化、智能化优化物业服务、拓展盈利范围，从而完成从劳动密集型向智力密集型的转变，实现向现代化服务企业的转型升级。得益于商业模式的创新，“彩生活”成功跨界社区电商，2011 年至 2013 年纯利率分别达 16%、22.8%和 29.3%，获得了比传统物业管理企业高得多的盈利水平和增长幅度，于 2014 年 6 月底在港交所主板挂牌上市，成为我国物业管理企业上市第一股。

　　（四）按合同办事，澄清责任边界

　　在市场化背景下，物业公司应该严格按照合同办事，承担合同条款限定范围内管理物业、服务业主的义务，而开发商遗留的质量问题、违章搭建的投诉处理和水电费用的收缴等应由相应的单位承担主体责任，物业管理公司可协助做好沟通工作。

　　（五）建立人才引进和培训机制

　　市场化的竞争归根到底是人才的竞争。物业管理公司要建立多渠道的人才引进和培训机制，着重加强复合型人才和专业化人才的储备和培养，努力建设一支集物业管理领军人才、职业经理、营销人才、专业技术人员和专业技能人员于一体的员工梯队，推进物业管理行业人才队伍职业化、专业化和市场化进程。

　　（六）强化管理，提高服务水平

　　物业管理企业要在市场大潮中占得先机，首要任务是提供优质的、超出业主预期的物业服务，在此基础上，拓展服务范围，开展资产管理、电子商务、健康养老等多种经营。这需要物业管理公司勤练内功，做好精细化管理，在资源整合、软硬件完善、工作效率等方面都要有很大的提升。碧桂园滨海城试点智慧社区，把业主最关心的衣、食、住、行、社区安全五大功能整合为物业服务、智能安防、管家服务、便民服务、在线购物、家庭百科、休闲娱乐及智能家居八大运营平台，有效提升了企业的管理服务水平，获得了业主和市场的认可。

　　三、结语

　　我国物业管理行业从无到有，已走过了三十三个春秋，目前正处于从劳动密集型阶段向智力密集型阶段转型升级时期，相当多的物业管理公司经营困难。因此需要我们树立市场化思维，坚持走市场化的道路，以市场为导向开展工作；顺应市场潮流，与时俱进，运用创新思维，重新审视物业管理的内涵和外延，在商业模式、经营管理和人才队伍建设等方面下足功夫，实现规模化、多元化、特色化发展，唯有如此，才能破解物业管理面临的难题，迎来物业管理行业的春天。