物业管理论文
一、研究背景
2014 年底 ,国家发改委在 《关于放开部分服务价格意见的通知》 中明确提出放开非保障性住房物业服务收费标准， 将国内非保障性住房物业服务定价机制由现行的政府指导定价转变为由业主和物业服务企业协商定价。 物业服务价格协商机制是政府由治理主体转向参与主体， 发挥市场在资源配置中的决定性作用的结果， 也是物业管理行业作为较特殊的公共服务行业，将逐步实现市场化的标志。 根据国内外相关文献检索及各地物业管理部门、业主及物业服务企业的访谈，笔者拟从业主、物业服务企业、政府主管部门等不同视角讨论物业服务价格协商机制下可能出现的问题，分析其原因，提出相关政策建议，希望对物业服务行业价格协商机制的顺利执行提供参考。
物业管理自 20 世纪 80 年代随着住房商品化引入国内，由于发展历史较短、相关法律法规不完善、参与企业良莠不齐等原因，一直以来，都实行政府指导定价机制，各地政府主管部门测算物业服务成本，根据不同服务等级制定不同的收费标准， 物业服务企业根据企业资质、服务标准及政府制定的价格标准向业主收费。
政府指导定价机制在一定程度上规范了物业服务企业收费，保证了广大业主的权益，促进了物业服务行业的规范发展，但在实际执行过程中，政府指导定价机制存在一些问题， 主要表现为广大业主作为物业服务购买者，对物业服务内容不够清楚，对业主的责权利不够明晰；由于物业服务参考标准不可能过于注重细节，部分物业服务企业为降低运营成本， 采用降低服务标准等方式损害了业主的利益； 物业管理行业属于劳动密集型行业， 近年来随着企业用工成本的不断增加而物业服务收费参考标准未相应变动， 物业服务企业普遍存在盈利能力下降甚至亏损的现象。
笔者认为，出现上述现象的主要原因如下：1） 政府独特的主导型地位实际上是一种隐形垄断， 而垄断条件下的任何组织都有可能丧失追求成本最小化与效益最大化的动力，造成资源浪费和管理效率低下。2）政府作为一个"有限。
理性"经济个体，在政策执行过程中可能产生一些非理性行为，政府对物业市场过度干预势必影响该行业的正常发展。
二、价格协商机制对行业相关主体影响分析
（一） 价格协商机制对物业服务企业的影响
1.价格协商机制有可能降低物业服务企业经营风险，提升物业服务企业竞争力。
物业服务企业属于劳动密集型行业， 企业运营成本中占比最大的是人工工资， 政府制定物业指导价格的依据是当时社会劳动力平均价格， 很多省市物业指导价格都是多年前制定的， 由于政策的连贯性及物业服务行业涉及民生问题， 很多省市物业指导价格制定后基本没有调整。近年来，随着经济发展及新《劳动法》
的实施，用工成本逐年增加，使得很多物业服务企业面临亏损风险。为了维持企业的正常运行，部分物业服务企业通过合并非核心岗位、减少服务次数来压缩成本，成本的减少必然会降低服务质量， 从而引起部分业主不满，一些业主通过投诉等方式进行维权，部分业主甚至采用拒缴或延迟缴纳物业费的方式表达不满， 进一步加剧了物业服务企业的财务负担， 物业服务企业没有足够的资金改善物业服务质量， 只能进一步压缩成本，形成恶性循环。 2013 年北京市物业服务企业经营状况调研报告显示， 物业费平均欠缴率达到 21.51%,84.6%的物业企业处于亏损状态。物业服务价格参考标准的放开使物业服务企业摆脱了收费标准的约束，物业服务企业可以根据当地经济发展状况、 物业服务成本等因素科学合理地制定服务价格， 保证物业服务企业能获取合理利润。实行价格协商机制后，郑州一些物业服务企业已经将一级资质物业公司的高层收费从1.10 元/平方米调整为 1.73 元/平方米，多层从 0.58 元/平方米调整到 0.70 元/平方米。
物业服务价格的上涨对物业服务企业来说是一个积极信号， 可能会降低企业经营风险，提升行业利润水平。
2. 价格协商机制有可能激发企业改善服务质量，促使物业管理行业改革和创新。
市场机制下物业服务价格由业主委员会与物业服务企业共同协商决定，物业服务企业要提高服务价格，必须提供与收费相配套的服务， 服务的评价者与监督者不是政府相关部门，而是广大业主，物业服务企业不是对政府负责，而是对广大业主负责，这将促使物业服务企业作出相应调整以适应外部环境变化， 物业服务企业可能重新审视企业内部管理机制， 提高市场响应速度； 可能使本来对服务价格较为敏感的物业服务企业更加注重在保证服务质量的前提下，改变经营方式，通过科学管理控制成本，扩大利润空间；可能促使物业服务内容多样化、个性化，除了传统物业服务涉及到的房屋设施管理、治安、清洁、绿化、维修等服务，随着市场逐步扩大， 基础服务在物业管理中的重要性会相对减弱，物业服务企业会提供更多多样化、个性化、专业化、信息化的服务。 一直以来，物业服务行业进入壁垒较低，许多城市物业服务行业鱼龙混杂，企业服务质量参差不齐，国内物业服务企业大部分是中小企业，公司管理制度不健全、组织结构不完整、市场响应速度慢，尤其是在政府指导价格下市场相对稳定， 很多物业服务企业缺乏竞争意识、安于现状。 在价格协商机制下，业主委员会代表广大业主选择价格与质量相匹配的物业服务企业， 那些缺乏竞争力的物业服务企业将面临被淘汰或被整合的命运。 缺乏竞争力企业的淘汰可以提高整个物业管理行业的服务水平与服务质量。因此，实施物业服务价格协商机制会激发物业服务企业树立以业主为中心的服务理念，改善服务质量，促进物业管理行业的改革与创新，净化物业管理与服务市场。
3.价格协商机制执行初期可能带来物业企业间的恶性竞争。
物业小区中入住了各类业主，由于知识水平、消费能力的差异，不同业主的服务诉求存在差异，相对于服务质量，很多业主可能更关注物业服务费用，对费用的变化更为敏感，部分业主存在一定消费误区，认为物业服务费用越低越好； 虽然业主委员会和物业服务企业关于服务质量标准和收费标准签订了合同， 有明文约定， 但由于业主和业主委员会成员对物业管理不够专业， 对物业服务企业具体执行的服务内容与质量等级并不完全清楚，物业服务企业的入驻、交接与服务需要一段时间， 物业服务企业承诺的服务与实际服务质量是否存在差距需要时间验证； 居委会在城市社区治理中担当公共服务协调人与业主代言人， 与业主委员会共同对物业服务质量进行监督， 但实际执行过程中由于职责不够明晰，很多居委会并未能履行这一职责。
个别物业服务企业利用以上现象， 通过不正当方式压低物业服务费用标准，引发行业恶性竞争。
（二）价格协商机制对业主的影响
1.价格协商机制有可能提高业主自治热情 ,改善现有社区治理。
根据《物业管理条例》，业主委员会代表业主监督物业管理服务企业的服务， 但业主委员会成立的门槛较高， 流程比较复杂， 一些小区业主委员会没有按照《物业管理条例》召开业主大会选出；部分业主对业主委员会缺乏认知，不清楚业主委员的职责。 据 2013 年北京物业管理调查报告， 北京市成立业主委员会的小区只占到 27%,一些小区成立了业主委员会，但业主委员会成员也因为工作较忙、 出差在外或其他原因未能及时参与物业服务企业的磋商、监督工作；部分业主的权利职责不明确，缺乏相应的激励机制，在参与公共事务中存在"事不关己，高高挂起"的思想，这些降低了部分业主参加业主委员会的热情，社区治理参与不足。
价格协商机制增强了业主委员会的职能， 能促使业主通过业主委员会积极参与小区公共事务， 提高业主的自治观念，改善现有社区治理。
2.价格协商机制有可能使业主获得较多的自主选择权，保障业主权利。
根据我国目前存在的物业管理模式， 大部分非保障性住房采用业主委托物业服务企业行使管理权的物业管理模式。
但在实际工作中，本该业主拥有的决策权、管理权被物业服务企业剥夺，在物业服务企业与业主的博弈中，业主往往处于弱势地位，仅仅是物业管理的被动接受者。价格协商机制实施后，物业服务企业被纳入到竞争较为激烈的市场环境， 物业服务企业和业主存在双向选择，不满意就可以解除聘用关系。
相比前期业主被动状态， 价格协商机制改善了双方之间不平等的关系，使业主具有相对较多的自主选择权。
3.价格协商机制有可能在业主委员会及其成员中滋生腐败或非理性维权。
虽然价格协商机制的市场行为会倒逼物业服务与管理相关规章制度的建立和完善， 改善业主和物业服务企业之间的关系， 但该机制的实施也可能带来其他问题。一方面，价格协商机制有可能在业主委员会及其成员中滋生新的腐败， 业主委员会成员作为 "有限理性"的经济人，有可能肆意追求个人利益最大化，与物业服务企业勾结欺瞒业主，损害公共利益；另一方面，价格协商机制有可能使部分业主尤其是业主委员会成员非理性维权， 业主委员会成员既是业主也是物业服务质量的监督人， 在进行决策时可能出现选择余地过大、职责划分不明确、非理性维权现象。
（三）价格协商机制下政府职能和角色变化分析
价格协商机制会促使政府的职能和角色发生转变。 在社区治理中，政府并不是唯一的治理主体，但受制于传统观念和社会制度，政府居于主导地位，行政权力相对集中，其在社会治理中的地位和作用被夸大，导致主客体错位，政府和社区关系失衡。价格协商机制的实施使政府在社区管理中的职能和角色发展重大转变，社区治理由政府主导让渡到市场主导，由政府调控转变为经济调控，由政府掌控转变为激励、扶持物业服务市场，引导业主自治，政府职能由"大政府，小社会"向"强政府，大社会"转变，是国家的权利向社会的归位，还政于民的过程。[14]
放开非保障性住房物业服务费用，就要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。物业管理作为公共服务的一个重要组成部分， 市场开放程度的提高意味着政府干预程度减少， 由政府主导转变为市场主导、政府为辅的管理方式，政府的工作重心会转移到其他公共服务领域。
三、价格协商机制实施存在的困难和挑战
（一）现有的物业收费标准服务层级较少 ,市场协商机制可参考标准有限。
现有的政府指导定价是按照物业服务企业资质及服务标准设置物业服务的收费标准， 物业服务企业可以根据标准在一定幅度内调整物业费用。 价格协商机制出台后， 物业服务企业提供的服务项目和服务层次也会增多，现有的物业收费标准服务层级较少，可参考范围有限。
（二）价格协商机制下如何有效进行市场监管。
当物业服务企业与业主不能就物业收费标准和服务内容达成共识， 或者业主对物业服务企业费用成本不明确时该如何保证市场各参与主体的利益， 虽然可聘请第三方评估机构对物业服务成本进行评估， 但目前物业服务市场是不均衡的非自由竞争市场， 部分第三方的评估和鉴定往往倾向于市场强势的一方， 缺乏客观性， 且目前没有完善的评价评估流程及可参考的法律法规， 如何在价格协商机制下进行有效的市场监管对广大城市管理者而言是一个考验。
（三）保障性住房物业费用补贴机制建立将面临挑战。
价格协商机制主要针对城市非保障性住房， 占城市物业大部分的保障性住房依然采用政府指导定价机制。作为民生的重要组成部分，在非保障性住房服务价格放开后， 保障性住房将面临如何避免服务价格跟风上涨， 如何建立物业服务费用的成本价格联动机制和价格补贴机制， 确保各类物业服务企业经营处于相对平稳状态等一系列问题。
四、结论及政策建议
（一）加大业主宣传及培训工作 ,提高业主代表的专业素养及广大业主的服务购买意识。
市场协商定价中存在较大问题是业主委员会成员和物业服务企业在物业管理专业性素养方面的差异。
目前的委员会成员选举是社区业主投票决定， 对于业主委员会成员应该具有什么样的专业素养、 掌握哪些能力等，业主并不清楚，部分业主委员会成员可能是社区治理的积极参与者， 但缺乏物业管理与服务的专业素养。通过对业主委员会成员的培训和引导，使其认识到自身的职责和权利，提高对物业管理的认识深度，从专业的角度考虑问题， 将非对称信息转变为较为对称的信息，做到专业地为广大业主服务。
（二）加强政府监管作用，建立物业管理行业监管系统。
地方政府或物业行业协会建立物业行业资信管理系统，公示物业服务企业的资质、服务质量、业主满意指数等基本信息。 定期通报扰乱市场秩序的物业服务企业， 警示业主和委员会在招投标中注意避免聘用此类物业服务企业， 同时也迫使物业服务企业规范自己的行为；将业主委员会成员纳入管理系统中，把没有责任心、以个人利益为中心业主代表加入黑名单，取消业主代表资格；建立业主诚信档案，把无理取闹、故意拖欠物业费用、不遵守规定、不履行合同的业主纳入重点管理对象并建立相应惩罚机制。
（三）加强政府引导作用，制定时效性较强的多级服务价格参考标准。
物业费用作为物业纠纷中最常见的问题， 其产生原因在于业主和物业服务企业签订的合同只是明确了服务内容、服务价格和标准，而人工配置、材料费用、维修基金的使用等物业费用支出明细不清晰， 业主和物业服务企业之间缺乏信任基础。 政府应积极促成业主与物业服务企业谈判，合理计算各类成本，制定多级服务价格参考标准，该标准不具有强制性，随着当年职工收入水平和物价水平的变动而调整， 为价格协商机制中的谈判主体提供价格参考，避免双方产生较大分歧。
（四）尝试业主委员会成员聘用、薪酬机制，适时引入第三方评价机制。
业主委员会代表业主进行相关事宜的决策， 在市场经济环境下， 业主委员会成员需要花费大量的时间和精力去处理物业事项， 但政府等相关部门没有提供薪酬或补贴，他们不仅花费了时间成本，还丧失了很多机会成本，如果在短时间依靠奉献的精神尚且可以，但长时间下来，委员会成员难免不会产生抱怨，没有激励机制，业主委员会成员工作的积极性会逐渐降低，直接影响了社区治理的顺利进行。因此，建议业主委员会成员采用聘用机制， 通过经济补偿提高业主委员会的工作热情。另外，需要积极引入第三方评价机制或市场化物业事务所评价机制，事务所以市场化、专业化等方式对物业服务进行评价和评估， 出具具有法律效应的评估报告，规范物业行业。
物业服务价格协商机制是国家在物业服务迈向市场化的指引，目的是强化市场调节功能，促使业主更加积极主动参与社区事务和物业管理中。 协商机制的实施既是机遇也是挑战， 服务费用的放开会促进物业行业服务水平提高，拓展服务项目的数量，提升小区居住环境， 并进一步减轻了政府在物业服务与管理中的负担。 虽然协商定价机制实施过程中将不可避免的出现一些问题，但该机制的实施对业主、物业服务企业和政府来说整体益处大于弊端。 实现物业服务市场化是一个漫长的过程，需要市场各相关主体的共同努力。
参考文献:
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