基于4C理论的垂直旅行社批零分工体系建立

　　引言
　　
　　依据不同类别的旅行社在旅游产品流通环节中所扮演的不同角色及其相互之间的关系，可将旅行社分工体系分为三种形式：垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。我国旅游业起步较晚，计划经济时期，在政府行政力量的强烈干预下，形成了水平分工体系，即按地域划分旅行社经营范围，将旅行社分为国内旅行社和国际旅行社。

　　这种分工体系存在着诸多弊端。一是业务范围交叉，造成了旅游产品同质化竞争，导致我国旅游业快速驶入了“微利时代”；二是不论旅行社规模大小，都担负着相同的产品开发与销售的职能，不利于大型旅行社资源的有效整合，以及中小型旅行社个性化优势的发挥。黑龙江省旅行社业应面对现有的竞争状况，以 4C 营销理念为导向，建立起垂直的旅行社批零分工体系。

　　1 黑龙江省旅行社业竞争现状分析

　　“竞争战略之父”———美国哈佛商学院的迈克尔·波特教授建立的“五种竞争力模型”认为，五种市场竞争力量决定了产业的竞争强度和利润潜力，它们是：行业内现有的竞争者、潜在的进入者、替代品、购买者和供应商，这五种力量的现状及其消长趋势和综合强度决定了黑龙江省旅行社业竞争的激烈程度和行业的获利能力。

　　1.1 现有竞争者分析 当前黑龙江省旅行社业已走出了初期垄断竞争的市场格局，全面进入了市场自由竞争阶段。纵观黑龙江省旅行社总体状况，其市场特征如下：一是资深名牌旅社行仍然占据着主要市场份额，黑龙江省中国国际旅行社、黑龙江省中旅国际旅行社、哈尔滨市青年旅行社等为代表的资深国有旅行社虽已江河日下，但凭借其强大的品牌影响力，仍然占据着黑龙江省旅游业的主要市场；二是已初步形成了一批在不同类型细分市场上居于垄断地位的旅行社，它们在各自的市场上建立起了产品、客户群体等优势。如哈尔滨市铁道国际旅行社专列旅游，哈尔滨市观光国际旅行社台湾入境游；三是各类小型旅行社、挂靠旅行社鱼龙混杂。由于旅行社业投资规模小，市场进入壁垒低，数量众多的小型旅行社偏安行业一隅，充当着市场补缺者的角色。

　　1.2 潜在进入者的威胁 黑龙江省旅行社业最大的潜在竞争者是即将进入中国市场的外资旅行社。2011 年初，国家旅游局公布了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的 3 家中外合资旅行社名单，标志着出境游市场正式向外资放开。这对黑龙江省以境外业务为主的国际社有着最为直接的冲击。外资旅行社经过 100 多年的发展，在规模、人才、信息、技术和管理经验方面形成了一套完善的经营运作体系，实力远胜于国内旅行社，一旦进入黑龙江旅游市场，必将使现有旅行社面临来自国际企业的强大竞争压力。另外，旅游市场的开发以及较低的进入、退出壁垒使得一些寻求纵向一体化经营优势的相关集团和实行多元化经营战略的企业寻机介入旅行社行业，也使黑龙江省旅行社业面临巨大威胁。

　　1.3 替代产品的威胁 网络营销已经全面冲击了各类传统行业的营销模式，以携程旅游网为代表的基于网络平台的互动式旅游营销网站对黑龙江省旅行社业提出了替代挑战。越来越多的现代“新旅游者”通过网络了解旅游信息，实现旅游的愿望。除此之外，随着人们消闲方式走向多元化，需要有更多新型的消闲产业提供服务，来满足这些新的消闲需求。除了旅游之外，与消闲相关的体育、健身、文娱、培训等文化知识享受方面的需求将会大大增加。图书馆、博物馆、知识技术培训班、文娱表演场所、体育健身场所、健康的电子游戏场所等都会从中得以较大的发展，休闲产业中的其他产品将对旅游产生一定的替代作用。

　　1.4 消费者讨价还价能力分析 随着旅游者消费能力日益成熟，信息对称水平日益增强，旅游者的讨价还价能力将有极大的提高。网络的出现使消费者获取旅游信息的能力有了极大的提高；旅行社产品同质化现象使旅游者有更多的选择；节假日调整和带薪年假的推广，使旅游淡旺季差别缩小，旅游全年化趋势使旅游者处于买方市场。这些因素导致消费者讨价还价能力不断增强，使黑龙江省旅行社业面临着更大的威胁。

　　1.5 供应商的讨价还价能力分析 对于旅行社而言，供应商主要指旅游产品的提供者，即宾馆、餐馆、景点、车船公司、航空公司、铁路部门等。旅行社行业是一个中介性服务的行业，其销售的产品几乎全部来源于供应商，旅行社本身只起到选择、组合的作用，只是在销售过程中加入了自身提供的导游、咨询等服务，因而供应商对这一产业的压力不容忽视。

　　2 4C 理论导向的黑龙江省旅游营销策略

　　1990 年美国劳特朋教授提出了“4C 营销理论”。与传统的“4P 营销理论”相对应，4C 营销理论的理念是：由产品导向转向消费者的需求与欲望 （Consumer wants andneeds）；由定价策略转向满足消费者欲望所想付出的成本（Cost）； 由 渠 道 策 略 转 向 考 虑 如 何 给 消 费 者 方 便（Convenience）以购得商品；由促销理念转向以消费者为中心实施有效的双向沟通（Communication）。4C 营销理论的核心是强调企业应当以消费者的视角看待营销，把追求顾客满意放在第一位。4C 理论同样适用于旅游产品的营销（图 1）。【图1】

　　2.1 顾客（Consumer） 传统的旅游产品设计是完全由旅游行主导，批量采购“吃、住、行、游、购、娱”等旅游要素，组合设计成标准化产品推向市场。为了适应旅游需求个性化特征日益显着的变化，旅行社产品设计观念要转向以顾客需求为导向，更加关注客户价值。站在旅游消费者的立场上，深入研究旅游者消费需求和欲望、购买行为特征，进行市场细分，设计柔性化旅游产品，给消费者提供多样化的产品选择空间。例如为老年人设计的“海南越冬度假之旅”、为青少年设计的“海外游学之旅”、为商务客人设计的“高品质休闲之旅”、为发烧友设计的“自由行深度之旅”。将目标客户群体的个性化需求特征融入旅游产品设计，赋予旅游产品新的内涵与生命活力。

　　2.2 成本（Cost） 传统的旅游产品定价策略是成本加成法定价，即由旅游社采购旅游产品要素成本，加上分摊的产品宣传成本和管理成本，再加上适当的利润率就形成了旅游产品最终的价格。4C 营销理念下的成本策略是首先要了解旅游消费者满足需要与欲求愿意付出的成本，不仅包括旅游者的货币成本，还包括其为此耗费的时间成本、精神成本、体力成本，甚至替代成本。通过努力降低旅游消费者购买产品的总成本，增加产品的附加值，实现消费者利益的最大化。例如对经济等旅游产品实施规模化运作，实现薄利多销；对高端旅游产品提供精细化服务，提高产品价格；通过网络营销节约旅游消费者时间成本和精神成本等。

　　2.3 便利性（Convenience） 传统的旅游产品销售渠道是设计一组旅游产品，通过报纸等媒体的广告宣传，由旅社行门市网点实现旅游销售。4C 营销理论强调企业在制订销售策略的时候，要更多的考虑顾客的方便，通过精心设计的售前、售中和售后服务使顾客在购买消费旅游产品的同时，享受到便利的服务。通过电子商务平台整合旅游产品销售渠道是新兴的发展趋势，越来越多的旅行社采取网络营销模式，通过个性化网页设计，在线 QQ、微博服务，既解决了旅游产品信息不对称的弊端，又方便了旅游者的产品购买与消费。

　　2.4 沟通（Communications） 新型旅行社客户关系管理系统的建立，是对传统旅行社单向信息传递方式的颠覆。在新型客户关系管理系统模式下，旅行社对曾经消费过企业旅游产品的客户，建立详细的信息档案，利用网络等渠道积极主动地传递旅游新产品信息，互动沟通交流旅游体验，从而影响消费者的态度与偏好，说服消费者消费新的旅游产品，最终建立旅游消费者与旅行社的高度忠诚关系。这种促销方式变传统“推”的形式为“拉”的形式，由“强势”营销转为“软”营销，在充分了解旅游者的需求的基础上，实行有针对性的主动营销，以达到更好的营销效果。

　　3 黑龙江省旅行社业批零体系的构建

　　在欧美国家，高度发达的经济、先进的交通运输业、较高的人均收入水平和消费水平、成熟的消费观念、带薪休假制度的发展等因素，促成旅游业步入了成熟期，旅行社业形成了完善的垂直分工体系，即按旅行社经营范围所处于旅游产业价值链的位置，将旅行社分为处于产业价值链上游的旅游批发商和处于产业价值链下游的旅游零售商。不同类型的旅行社通过不同的盈利模式赚取差额利润，既有效避免了同质化竞争，也丰富了旅游者的消费选择。这种成熟的营销体系应该成为我国旅行社业变新的发展方向。

　　3.1 实力较强的旅游批发商 黑龙江省中国国际旅社、黑龙江省中旅国际旅行社、哈尔滨市青年旅行社具有“金字招牌”的国、中、青三大旅行社，凭借多年积累的品牌优势，以及遍及全国的庞大旅行社合作网络，应充分发挥优势，向旅游批发商角色定位转型。近年来还有部分新兴旅行社，通过聚焦批量采购某一线路的旅游交通，获取该旅游产品的相对优势，也成长为细分市场的旅游批发商。这些旅游批发商体系，应侧重于旅游产品的开发与设计的职能，通过大规模采购，降低旅游产品的生产成本，并凭借其强大的产品开发与整合能力，依据消费者的个性化需求，灵活地设计食、住、行、游、购、娱等各项产品要素的组合模块，从而生产出消费者满意度高的物美价廉的旅游产品，形成旅行社业价值链的上游企业。

　　3.2 具有销售优势的旅游零售企业 由于旅行社业进入资金壁垒和技术壁垒低，近年来大量实力较弱的中小旅行社以挂靠方式涌入业界。为了增强这部分旅行社的生存与竞争能力，应定位于旅游零售商角色，重点培养旅游销售能力。创新的销售网点布局模式，如建立个性化的旅游销售网部，在各大连锁超市设立旅游专柜，建立以销售旅游咨询为主营业务的虚拟旅行社等。通过增强便利性与服务性，培养忠诚客户，占据一定的市场竞争地位。

　　黑龙江省旅行社垂直批零体系的构建，将改变现有的“五脏俱全的小麻雀”型单体旅行社无序竞争的局面，形成形态各异的有序的旅游生态系统。从根本上解决旅游业长期难愈的各类顽疾，有利于黑龙江省旅游业的健康可持续发展。

　　参考文献：

　　[1]凡丹.基于生态系统理论的旅行社垂直分工体系的构建[J].湖北成人教育学院学报，2011（5）.
　　[2]杨问芝，胡芳《.旅行社条例》下我国旅行社分工体系的重建[J].中国集体经济，2010（12）.
　　[3]张要争.基于 4C 理论的旅游体验营销策略探析[J].经营管理者,2012(02).