我国旅游类APP类型、用户体验不足及发展方向

　　近年来，移动互联网进入快速发展时期。中国互联网络信息中心数据显示，截至 2013 年 12 月，中国网民规模达 6.18亿。其中，手机网民人数达到 5 亿。以互联网、通信技术为核心的信息技术已经引起整个旅游业的革命，全方位渗透到旅游业的经营、管理和运作模式中，无数旅游电商、旅游 OTA、微博、微信等，都着手抢占旅游市场的这块蛋糕，旅游 APP（应用程序 application program 的简称）作为旅游移动互联网的一个重要构成，已经成为移动互联网中一项重要产业，吸引了国内外众多旅游企业的关注。

　　一、国内旅游类 APP 的发展现状

　　近年来，随着使用智能终端的旅游者人数不断增加，旅游产业进入一个崭新的无线时代。与传统的营销方式相比，旅游类 APP 成本低廉，内容丰富，在全面展示产品信息的同时，更容易被消费者所接受。目前，携程、艺龙、腾讯、百度、淘宝等大型网络公司已经开始在旅游 APP 上探索，同时，各类针对细分市场的 APP 也不断涌现，如线路预订、导游导购、行程规划、旅游点评、资讯提供、定制服务，等等。面对日益激烈的竞争环境， APP 的运营面临越来越多的困境。一款成功的 APP，内容质量、用户体验和后期的推广都非常重要。

　　这当中被称作 IT 产品创新的精髓的用户体验尤为重要。由于旅游类 APP 市场竞争环境的激烈和技术的趋同，使得用户体验作为竞争软实力，成为 APP 产品是否成功的衡量指标之一。基于用户体验的设计将是今后旅游类 APP 研发的发展方向。

　　二、当前我国旅游类 APP 类型分析

　　（一）预订类

　　对于旅游者来说，首先得解决行、住两大问题，因此机票、酒店等的预订是旅游之前要解决的重点问题。APP 预订比起网络预订最大的优势，是可以随身随时地预订，迎合了用户的即时决策。目前预订类的 APP，主要由去哪儿、艺龙、携程等企业提供。除此之外，各家航空公司也推出了 APP 为旅游者提供预订相关服务；住宿业方面，各国际品牌连锁酒店，如洲际、喜达屋、雅高等，以及国内经济型连锁酒店，如 7 天、如家等都推出 APP 住宿预订服务。

　　（二）导游类

　　旅游类 APP 颠覆了传统“导游”的概念，以智能手机为载体，融合了地图、导航、语音解说、行程规划等多个功能。

　　如“香港.AR 旅游导览”APP，旅游者只要将手机的镜头瞄准周围建筑，屏幕上便会显示出附近的主要景点、商店、餐厅、地铁等信息，用户可以点选获取详细资料；Fotopedia 为代表的“图读世界”，将专业摄影师拍摄的每一个城市的照片，通过分类整理，使旅游者足不出户利用手机完成各个城市的旅游行程。

　　（三）分享类

　　旅游社区是移动互联网与旅游行业结合的重要形式。传统的旅游社区以点评、游记分享、目的地推荐为主。旅游的无形成果可以转化为有形的文字游记和摄影图片，与他人分享。很多人也愿意在朋友圈分享出旅游行程中各种见闻。“在路上”
“面包旅行”等 APP，通过 GPS 记录下每张照片的位置，系统自动在地图上将旅游者的行程足迹串连起来，生成一张完整的足迹图和带时间轴的照片墙，实现旅行直播；“嗡嗡”作为典型的社交化分享模式，其用户可以看到周边用户的实时图文分享情况；而蚂蜂窝（Mafengwo.cn）、途客圈（Tukeq.com）等，则在手机上打造了新型旅游社区。

　　（四）工具类

　　工具类 APP 特色鲜明，功能单一，其作用是满足旅游者在旅行过程中产生的个别细节需求。比如马蜂窝的“旅行翻译官”，旨在为游客翻译旅行中会遇到的外语、方言为卖点；比如穷游网推出的“穷游清单”，可记录旅行前各事项、出行所需物品、列出购物清单等作为备忘；再比如“百度地图”等一些地铁公交线路图的 APP，一些查询火车时刻表的 APP 等，以及“滴滴打车”等，简单易用，却可避免出行中的很多麻烦。

　　三、旅游类 APP 在用户体验方面存在的问题

　　（一）强调企业目标容易忽视用户体验

　　过度竞争已经成为近年来旅游业内的诟病，这也直接促使业界专注于打造品牌和提升顾客忠诚度，品牌网站流量和用户数量的提升成为可持续商业模式建立的关键。很多旅游企业的移动策略也成为了这一理念的复制品。在原有网络 APP 的基础上，针对移动设备开发的优化版的网站和原生移动 APP，迫使旅游者在使用 APP 时不得不面对大量的移动旅行产品选择。尽管品牌和消费者忠诚度奖励具有一定的吸引力，然而移动旅行体验本应具有的便捷性、简易性却大打折扣。

　　（二）产品同质化引发价格战

　　旅游类 APP 产品同质化程度越来越高，价格战成为最简单的竞争方式。作为服务的承载者，用户对于商家价格战的态度也是有喜有忧。能够以最低廉的价格享受旅行中的各项服务，对旅游者来说自然求之不得。但旅游企业利润空间本身有限，新技术对于降低成本作用尚不明显，价格战必然会导致在线旅游企业利润下降、服务品质降低，进而必将影响用户体验。

　　因此，产品技术趋同的情况下，保证服务质量，提升用户体验才是关键。

　　（三）品牌成为影响用户体验的双刃剑

　　手机 APP 商店中最受欢迎的大多来自知名旅游品牌（如旅行社、酒店或航空公司）。对知名品牌而言，注重品牌网站可以利用品牌为旅游者实现目标的同时获得好的用户体验。站在旅游者角度，完美的体验平台的来源可能并不是品牌 APP。

　　旅游者为完成一次旅游，可能需要下载某航空公司、某酒店、某景区等多个 APP，占用内存，操作繁琐。旅游类 APP 应打破品牌的局限，将用户体验放在第一位，围绕着消费者的喜好和需求，吸引消费者成为品牌的代言人。

　　（四）产品“照搬”使得 APP 空间相对狭小

　　传统 OTA（Over-the-Air Technology，空中下载技术）将旅行线路、景点门票、旅游度假产品等移植到手机端，其面临的最大问题就是开发商需要真正重视手机用户的体验和需求，将 PC（personal computer，个人计算机）端的产品服务完美的呈现在手机 APP 上，而不是直接照搬。

　　（五）PC 端与 APP 端产品无法兼容

　　用户个人信息管理的同步功能是影响用户体验的关键要素。用户希望能通过 PC 端和 APP 同步地管理自己的个人资料、分享行程、旅行攻略等等。在 PC 端与 APP 端产品的互通性上面，很多 APP 并没有予以重视，导致兼容性差，数据不能同步。面包旅行、去哪儿、在路上等 APP，较好实现了数据的同步，方便用户通过 PC 端和 APP 同步管理个人信息。

　　（六）APP 的功能丰富与界面精简存在矛盾

　　手机屏幕较小，APP 功能却非常丰富，这二者之间的矛盾，成为影响用户体验的重要因素。很多手机 APP 相对于 PC客户端，功能要缩水很多；而追求全面的 APP，往往界面又过于复杂、导航不清晰。虽然旅游者需要多方面的多种类的信息，但是“大而全”，还是“小而精”，才能给旅游者带来更好的用户体验，则需要旅游类 APP 的开发商们综合考量。

　　四、旅游类 APP 的发展趋势

　　（一）市场细分化

　　根据客户的具体情况，将市场细分化，为客户量身定制APP 应用程序，并进行 APP 推广，将其产品以一种更为直观、更为精准的方式推荐给客户，才能够以较低的成本迅速提高品牌知名度，提升客户忠诚度和粘稠度。去哪儿旅行客户端满足旅行者的机票、酒店等查询预订需求，完成旅行前的采购。途客圈是一个移动社交以及个性化旅行定制应用，定位于提供融合社交和移动的旅行计划服务。“欣欣旅游线路”手机版则帮助游客享受便捷的一站式旅游预订服务。

　　（二）用户社区化

　　同购买其他商品一样，大多数用户会先从价格、销量、评价等方面考虑 APP 的选择。用户评论是影响用户选择的一个至关重要的因素，并且越有价值的评论，越能吸引到更多的OTA 和搜索引擎的用户。能吸引用户把自己在旅游中的见闻、经验等写下来，形成旅游社区，可以增加旅游 App 的粘性，甚至可以根据用户的旅游经验，开发新的线路。“面包旅行”的用户不仅可以在旅途中随时用手机记录精彩瞬间、录制旅行线路，还可以随时通过新浪微博等社交网络将游记分享出去。

　　（三）策略区分化

　　对旅游企业来讲，最理想的情况并不是直接照搬 PC 端产品，而是分开制定网站策略以及 APP 策略。如 2009 年“去哪儿网”就成立了无线部门，开发移动终端市场，到目前共有 5个 APP，包括“去哪儿酒店”“去哪儿精品酒店”“去哪儿旅行”“去哪儿兜行”“去哪儿旅图”。携程旅行网 2010 年成立无线部门，相继推出携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友 5 款 APP。

　　（四）竞争立体化

　　旅游 APP 的竞争，已经演变成为一场融合品牌宣传、渠道建设、市场运营、团队作战的立体战争。立体化战争，意味着 APP 的营销应该多方面并重，更是遵循木桶理论，短板决定败局。

　　（五）功能核心化

　　APP 的核心内容是功能，也是它能提供给用户的核心价值。核心功能不能太多，否则会使用户在使用过程中产生困惑，影响用户体验。在用户交互的设计过程中有一个理念叫做“one-click”，即让用户只需进行一次交互操作的情况下就能到达目的地，避免多层交互产生的用户疲劳与用户困惑。以艺龙酒店预订为例，用户不需输入文字，三步操作就可找到目标酒店，开启 GPS 定位信息后，只要点点屏幕，就能迅速完成周边酒店的预订。

　　（六）信息特色化

　　APP 需要真正解决用户旅游过程中的实际问题，为旅游者提供有特色的信息服务。在同质竞争激烈的大环境下，有特色的信息甚至可以决定一个 APP 是否能留在用户的手机里。

　　比如提到“航班起降信息”，旅游者首先想到的是机场 “航班大屏幕”，而“去哪儿”和“携程”，将其内置到 APP 中，用户打开手机就能获得相关资讯，去哪儿的最新版本，还提供飞机“飞行动态”信息，小小的创新，却提供了极好的用户体验。

　　总之，丰富而良好的用户体验，是旅游类 APP 营销的成功基石。每一个 APP 的设计者，都应注重旅游者体验的设计，站在旅游者的角度去理解用户的需求、操作与感受，提升旅游产品竞争力和生命力，在带给旅游者前所未有的用户体验的同时，深化旅游企业品牌印象。

　　参考文献：
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　　[2] Gomez G，Sanchez R.蜂窝网络的端到端服务质量和用户体验质量：概念、架构以及性能优化[M].北京：机械工业出版社，2006.
　　[3] 黄晟.基于用户体验的 APP 设计研究[D].陕西科技大学硕士学位论文，2012.
　　[4] 旅游主题 APP 类型盘点[Z].百度文库.