餐饮企业服务氛围与顾客满意度的相关性探讨,旅游管理硕士论文

　　摘要

　　服务业是现代国民经济中的支柱产业,餐饮业作为一种典型的服务业,在中国正随着经济的发展和人民生活水平的提高而不断发展壮大。随之而来的是行业内部的激烈竞争和淘汰,提升顾客满意度被认为是企业在竞争中求得生存的关键。本文以长沙火宫殿为例,研宄了餐饮企业服务氛围与顾客满意度之间的关联关系,并以服务氛围为中心,研宂管理因素对服务氛围的影响,从而为企业提升顾客满意度提供指导性策略和建议。研宄结果显示,在餐饮企业中服务氛围是影响顾客满意度的重要因素,必须受到企业管理者的重视,而其中的公平性氛围和顾客至上氛围又尤其重要。为了有效的提升服务氛围,企业的管理者应该重点关注自己的员工,给予员工在工作上的帮助和培训,使员工能够更积极的工作;同时还要关注员工的情感性需求,培养员工的主人翁意识。通过合理的政策制度来实现这些,就会有效的提升企业的服务氛围,进而提升企业的竞争力。最后,我们的研宄还涉及了服务氛围的反馈效应探索,说明企业内部对于客户和员工意见反馈通畅的重要性,指明了这是企业竞争力良性循环的基础。

　　关键词:餐饮企业,服务氛围,顾客满意度,管理因素,服务质量,长沙火宫殿

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　1.绪论
　　
　　1.1研究目的与意义
　　1.2研究内容和研究方法
　　
　　2.文献综述
　　
　　2. 1服务氛围概念
　　2.2服务氛围对顾客满意度影响的研究
　　2.2.1服务氛围与顾客满意度因果关系
　　2.2. 2服务氛围与顾客满意度的关系研宄扩展
　　2.3复杂服务氛围模型
　　2.4服务氛围的度量研究
　　2.5相关概念
　　
　　3.研究设计
　　
　　3. 1理论假设
　　3.2管理因素
　　3.3服务氛围
　　3-3.1服务氛围度量
　　3.3.2调查问卷设计和统计
　　3.3.3调查数据分析
　　3.4顾客满意度
　　3.5访谈实证
　　
　　4.结果分析与讨论
　　
　　4. 1数据聚合
　　4.2统计结果
　　4. 2. 1管理因素和服务氛围
　　4. 2. 2服务氛围与顾客满意度
　　4.2.3总体关系
　　4. 3讨论
　　
　　5 结论
　　
　　参考文献

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