摘 要
自从 “互联网+”概念被提出以来，传统行业纷纷应用互联网和信息技术寻求转型升级。餐饮行业，由于其市场需求和行业特性成为和“互联网+”渗透最快的行业之一，取得了快速发展。但是，近年来食品安全问题频发、物流成本居高不下、物流效率不高、客户满意度提升不多等问题持续困扰着餐饮行业发展。
物流作为支撑餐饮业发展的关键因素，与餐饮业的健康持续发展息息相关。因此，为了推动餐饮业在“互联网+”环境下的发展，需要对“互联网+”环境下餐饮业的物流现状有基本的把握。基于此，本文的研究目标在于评价和诊断“互联网+”环境下的餐饮物流情况。
围绕此研究目标，本文在分析“互联网+餐饮”行业现状和运作流程的基础上，采用定性和定量相结合的方法构建了“互联网+餐饮”物流评价体系。本文主要工作和成果如下：1、通过文献研究法，详细分析了“互联网+餐饮”行业和物流（现有物流和供应链模式、物流流程）现状。2、结合实地调研和文献研究，并采用分层指标细化的方法，分别从食品安全、物流成本、物流效率、客户满意度等四个方面构建了指标体系。3、采取区间数、综合评价中的合成法、Vague集和Topsis相结合的方法构建了评价诊断模型，并应用最大-最小规范法和灰色关联度法对模型优化。4、在前期调研和数值相关性的基础上模拟了基础数据，验证了建立的评价体系的有效性。
关键词： 互联网+餐饮；餐饮物流；物流评价；Vague集；Topsis。
Abstract
Since the concept of "Internet +" was proposed, traditional industries have been applying the Internet and information technology to seek for the transformation and upgrading. The catering industry has become one of the fastest infiltrating industries with "Internet +" due to its market demand and industry characteristics and has achieved rapid development. However, in recent years, the problems of food safety, high logistics costs, low logistics efficiency, and low customer satisfaction continue to plague the development of the catering industry.
Logistics, as a key factor supporting the development of catering industry, is closely related to the healthy and sustainable development of catering industry. Therefore, in order to promote the development of the catering industry under the "Internet plus" environment, it is necessary to have a basic grasp of the logistics status of the catering industry. Therefore, this study aimed at catering logistics evaluation and diagnosis under the "Internet plus" environment.
From the above, based on the analysis of the current situation and operation process of "Internet + catering" industry, this paper constructs the "Internet + catering" logistics evaluation system by combining qualitative and quantitative methods. The main work and results of this article are as follows：First, this paper makes a detailed analysis of the current situation of industry development and logistics (existing logistics and supply chain mode, logistics process) through the literature research method. Second, this article adopts themethod of stepwise refinement of indicators to build index system, which is constructed from four aspects: food safety, logistics cost, logistics efficiency and customer satisfaction through combining the literature research and field survey. Third, the evaluation and diagnosis model is constructed by using the combination method of interval number, synthesis method in comprehensive evaluation method, Vague sets and Topsis, then the maximum - minimum norm method and Grey Relational Analysis are used to optimize the data. Fourth, based on survey situation and numerical correlation, this paper simulates the basic data to verify the effectiveness of the evaluation system.
Key words: Internet plus catering; Catering logistics; Logistics evaluation;Vague set;Topsis 。
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义。
1.1.1 研究背景。
自从2012年11月易观国际董事长兼首席执行官于扬在第五届移动互联网博览会上初次提出“互联网+”理念，李克强总理在2015年3月5日的人大三次会议上提出制定“互联网+”行动计划以后，“互联网+”受到广泛高度关注。“互联网+”含义是指将新一代信息技术与经济社会各行各业相结合，以充分发挥信息技术的作用，推动传统行业转型升级，优化生产服务模式和资源配置方式，具有跨界融合、结构重组、开放共享、实时连接等特点(Wang Z等，2016)。
近年来，随着人们生活节奏加快与对便利性需求的增加，使得人们对快速、便利的就餐方式的需求增加，促使餐饮行业成为和“互联网+”渗透最快的行业之一，催生了“互联网+餐饮”的出现与发展。“互联网+餐饮”指餐饮行业借助渠道创新，通过自建或合作，在菜品选择、订餐、配送、支付和体验上为消费者提供更为便捷服务的整合餐饮业。
它包含餐饮互联网和互联网餐饮两个方面。餐饮互联网是以餐饮企业为核心，指餐饮企业要主动利用互联网和信息化工具，以寻求转型升级和可持续发展；互联网餐饮是以互联网平台为核心，指互联网企业为餐饮业打造各类工具与平台，目的也一样是促进餐饮业改变商业模式，转型升级（王济民，2013）。本文主要研究餐饮互联网这种形态，即以餐饮企业为核心进行研究。目前，“互联网+餐饮”运营模式主要分为轻模式和重模式两种，其对比如下表1-1所示：
随着互联网和信息技术的发展，“互联网+餐饮”的发展步伐正在不断加快。餐饮业正在积极通过线上与线下优势相结合(线上：资金流、信息流；线下：物流、服务等)，以畅通渠道，降低成本，发展更为方便实惠的服务模式，已经取得了快速发展。首先，网上订餐已逐渐成为许多居民餐饮消费的主要方式，市场规模不断扩大。据统计，在餐饮预定途径选择上，采用线上预定的占比高达39.9%。分别从外卖和团购两种常见的商业模式来看，外卖行业呈现出及时性、短半径、破时空（刘少杰等, 2017）的特点，已经成为餐饮新商业模式的重要组成部分。据中国电子商务研究中心提供的数据显示，2016年我国在线餐饮外卖市场交易规模约为1524亿元，占餐饮总市场的4%，相比2015年的459亿增加了232%，其中，移动手机外卖用户规模达到2.74亿，较2015年底增长41.4%；网上外卖用户总规模增长41.6%。外卖市场呈现爆炸式增长。此外，餐饮团购市场也在逐年增长，根据前瞻产业研究院餐饮团购的市场规模预测，预计到2021年餐饮团购的市场规模有望达到1123亿元（见图1-1）。
其次，“互联网+餐饮”全产业链正在打通。“产业链”一词是我国学者傅国华在1990-1993年课题研究中提出来的。常见餐饮产业链指由食材供应商、批发商、餐饮企业（加工）、消费者等构成的价值链条。随着“互联网+餐饮”的出现和发展，原有的产业链条得到不断延伸和扩展，全产业链正在加速打通。目前已经在原有产业链条上增加了半成品餐饮、成品餐饮、企业服务管理、网络在线订餐和企业消费之间互动分享等产业服务。餐饮业作为高频次服务领域，随着社会经济和信息技术的进一步发展，将加速形成“互联网+餐饮”全产业链。
“互联网+餐饮”模式的出现和发展，不仅为消费者带来很大便利性，也为餐饮企业带来更多的发展机会和发展空间。（1）能增加餐饮企业营销和推广方式，大大提高企业知名度。餐饮企业不断互联网化，除了可以通过传统的营销渠道（发单或者口碑传播）宣传以外，还可以通过互联网平台（订餐团购类网站、餐饮点评类网站、社交软件平台等）进行营销和推广，足以突破地域限制，拓宽企业受众面，利于企业营销和推广（汪艮平，宋天伟，2015）。（2）可一定程度上解决企业和消费者之间信息不对称问题，同时使企业优化服务链，实现整体价值链增值。“互联网+餐饮”模式，可以让消费者了解更多信息（包括就餐地点、就餐企业、价格优惠等），提高消费体验。餐饮企业也可以通过线上数据准确统计所有消费行为，并可根据大数据分析结果对自身的服务链进行评估及优化，以为消费者提供更好的产品和服务（张荣齐等，2014），实现价值链增值。（3）利于实现供应链整合，延展业务渠道。传统餐饮企业的物资采购渠道、经营销售渠道、客户群体常常单一和固定（赖素贞，2011）。餐饮食材在从源头供应到餐厅的过程中，要经过批发商、零售商等中间环节，这些环节的加价率已经超过了100%（秦海波，2008）。“互联网+”模式的出现，不仅出现了面向消费者的互联网平台（美团、饿了么、到家美食汇等），也出现了面向餐饮企业的食材B2B平台（美菜、链农、饭店联盟等等），利于减少供应链环节，既能实现供应链整合，又能延展业务渠道。
“互联网+餐饮”在我国发展迅速，为企业和消费者带来很多好处，但是“互联网+”毕竟是一个新兴的概念，加之餐饮业具有劳动密集、技术密集、资源密集、创意密集等特点。传统餐饮业中面临着管理制度欠缺、信息不畅、成本过高、食品安全难以保证等许多问题。“互联网+餐饮”也不可避免的面临着一些问题，主要在于以下几点：
1.食品安全难以保证。（1）在“互联网+”模式下，企业和消费者都可以通过互联网平台订购原材料和产成品，由于互联网的虚拟性，难以清晰了解食材和产品的品质、加工程度、加工环境、加工人员素质等因素。（2）餐饮行业市场准入门槛低，加之目前我国对“互联网+餐饮”行业的监管机制还比较薄弱，导致很多资质不全的餐饮企业流入市场。（3）目前很多餐饮行业供应商也都看准餐饮业这块蛋糕，纷纷进军餐饮业，其利用自身优势，直接在工厂内将食物做好，然后通过配送环节直接送达给消费者（谷悦，2015），也存在着食品安全隐患。
2.运营成本仍然较高。传统的“四高一低”问题仍然制约“互联网+”餐饮业发展，据中国电子商务研究中心统计，过去5年餐饮行业的总运营成本达到了127%左右，其中人力：30%，租金：120%，食材：200%，管理：50%。而且从整体来看，在现在的经济发展状况和市场情况下，各餐饮企业食材、人力和租金成本相差不大。现目前，物流作为“第三利润源”，已经成为竞争的焦点，因此要想降低运营成本，必须得首先降低物流成本（蒋冬秀，2010）。
3.物流效率有待提升。在“互联网+”时代，效率成为企业制胜的关键，可是现有许多餐饮企业整体物流效率仍难以应对消费者的需求，从而丧失了许多商机。主要原因有：（1）物流模式不匹配。在“互联网+”时代，一切事物都在不断信息化、互联网化，而许多餐饮企业仍然采用传统的采购方式，运输、配送工具，生产加工方式等，这样势必导致效率低下。（2）机械化、智能化程度低。基于成本的考量，许多企业仍然以传统人工操作为主，而不应用机械、智能化设备和系统，导致整体效率较低。（3）企业内部人员、作业流程设置存在不合理。企业虽然采用“互联网+”方式运营，但是店内人员分配、岗位设置、环节设置仍和传统餐饮企业一样，难以快速应对客户需求。
4.客户满意度有待提升。餐饮业属于服务业，服务的直接对象是顾客，顾客是企业生存的根本，直接影响餐饮业利润和未来发展，服务过程中每一个细节出现问题都会直接影响到客户满意度。目前，在“互联网+餐饮”行业中，送餐速度慢和食品品质是影响客户满意度最重要的因素（据艾媒咨询调查研究结果显示，38.2%的用户最不满意的是配送速度，28.8%的用户不满意的是食品不卫生，其次还有同质化、服务人员素质等问题）。而就送餐速度而言，据中国烹饪协会调查显示，在实际消费服务中，“非常准时”仅占到了5.1%，总体满意度还有待提升。
物流作为“互联网+餐饮”行业背后发展的关键支撑要素，与餐饮业的发展息息相关，与上述四个方面问题的存在也有很大的关系。因为服务消费者的每一类食品，都需要经过原材料采购、验收、仓储、加工、配送或服务等流程。每一个物流环节存在问题，都可能会影响企业的整体运营。例如，餐饮企业采取的物流模式与企业经营状况不匹配，就难以应对市场消费者的快速需求；餐饮企业采用的物流设施设备落后，就不能保证物流效率，也难以保证食品安全，等等。因此，及时改善落后及不合理的物流体系相当重要，而要改善问题，需要首先了解现状，并找到问题所在，此时，进行客观详细的物流评价和诊断成为首要解决方面。
1.1.2 研究意义。
“互联网+餐饮”是一个新兴的行业，目前学者对其研究还多处在定性的现状、问题、商业模式方面，对物流及物流评价方面研究较少。而本文构建了系统全面的“互联网+餐饮”物流评价体系。该评价体系既具有评价功能，又具有诊断功能，可以使企业在直观了解物流情况的同时也能知道问题所在，并据此做出改进。而且如果未来这套评价诊断体系得到修正后能够投入使用，并从一家企业逐步推广到更多的企业，甚至成为未来餐饮业的一项基础评价标准，那么，我们有理由相信未来餐饮行业的上述问题能得到很大程度的解决。由此可见，本研究具有一定的理论和现实意义。
【由于本篇文章为硕士论文，如需全文请点击底部下载全文链接】
1.2 研究方法与创新点
1.2.1 研究方法.
1.2.2 论文创新点
1.3 论文内容与技术路线.
第 2 章 文献综述.
2.1 “互联网+餐饮”
2.2 餐饮物流与供应链
2.3 研究现状述评
第 3 章 “互联网+餐饮"物流分析
3.1 “互联网+”对餐饮物流的影响
3.1.1 物流高效化，需快速响应需求.
3.1.2 打破地域限制，扩大物资和配送范围.
3.2 现有物流和供应链模式分析
3.2.1 具备配送中心和中央厨房
3.2.2 不具备配送中心和中央厨房
3.3 “互联网+餐饮"物流流程分析
3.2.1 基于业务模式的物流流程.
3.3.2 基于物资的物流流程.
3.4 小结
第 4 章 “互联网+餐饮”物流评价指标体系设计
4.1 评价指标选取原则
4.2 评价指标体系构建思路
4.3 评价指标体系的建立
4.3.1 食品安全A.
4.3.2 物流成本
4.3.3 物流效率A2
4.3.4 客户满意度A
4.4 本章小结.
第 5 章 “互联网+餐饮"物流评价模型研究
5.1 评价方法选择及理由
5.2 评价模型构建
5.2.1 评价诊断问题描述.
5.2.2 评价诊断问题决策步骤
5.2.3 模型优化.
5.3 本章小结
第 6 章 评价体系有效性验证
6.1 基础数据模拟说明
6.2 应用评价体系评价和诊断物流情况
6.2.1 评价各个层面.
6.2.2 评价整体物流情况
6.2.3 诊断薄弱层面影响因素
6.3 分析和建议
6.4 本章小结
总结
本文在分析“互联网+餐饮”行业发展现状、存在问题以及物流模式、物流流程的基础上，研究设计了评价指标体系和评价诊断模型，主要工作和成果如下：
（1）通过文献资料查询和实地调研，对我国“互联网+餐饮”概念、模式、优势、发展现状和存在问题等方面进行分析，发现我国“互联网+餐饮”行业正在蓬勃发展，尤其是外卖业务发展趋势明显，但是食品安全、物流成本、物流效率、客户满意度等仍然是制约行业发展的关键因素。这些问题的存在与背后支撑其发展的物流有很大关系。
（2）通过对“互联网+餐饮”物流与供应链模式、物流流程详细分析，再加上文献资料查找和实地调研，构造出了相对客观全面的评价指标体系，该评价指标体系做到了足够细化，能够让应用者采用直接访问和调研打分得到基础数据，更为客观有效。
（3）通过研究现阶段物流评价方法，得出这些评价方法各有其适用范围。通过查阅文献，选用区间数法、综合评价合成法、Vague集、Topsis相结合构造出评价诊断模型，该评价诊断模型能够对各个关键因素和整体物流情况进行评价，并能针对薄弱层面找出主要影响因素，据此，企业可选择相应的改进措施。此外，为了让模型更为规范完整，应用最大-最小规范法和灰色关联分析法对模型进行优化。
（4）在前期调研和考虑数值相关性的基础上，模拟数值分析，证明了该评价体系的有效性。
参考文献
