国家电网客服专员积分激励创新本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。下面学术堂为大家整理出一篇有关“”的人力资源管理论文，供大家参考。
原标题：国家电网95598客服专员积分激励创新实践
摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。
关键词：国家电网95598客服专员 积分激励 创新
一、项目背景
2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%,其中逾85%工作年限不足2年。
在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。服务也是生产力，如何让客服专员在有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增强队伍素质，实现95598服务使命，是分中心亟待解决的问题之一。因此，需尽快建立一套科学合理、行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的全新变化。
二、项目目标
第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为与分中心运营发展目标保持一致。
第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀的管理团队。
第三，持续提升优化运营管理水平，力争创造出呼叫行业座席激励的专业标准。
三、设计思路
1.理念提出
（1）正向激励
激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。总体上，人的行为过程如图1所示。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。一个科学合理的激励通过以上过程达到强化或行为引导的目的。
美国着名心理学家、新行为主义心理学创始人伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）在正强化理论中指出：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定行为。当行为的结果对他有利时，这种行为会重复出现；相反就会减弱或消灭。当行为重复出现时，强化手段即达到效果。
强化手段分为正、负两种，将正强化理论应用于企业人力资源管理，该理论可理解为：正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动改种行为良性循环，直接或间接影响到周围的个体或人群。因此，激励的方向至关重要，它决定了员工在整个激励过程中的行为是否能够持续并优化，达到激励的最终目的。
基于以上理论，北方分中心提出项目核心理念组成之一--“正向激励”.
（2）全员参与
现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心（即满足员工的需要），强调激励的本质（双赢），主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人（全员）。也就是说，当激励的主体（企业管理者）和激励对象（员工）能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。
基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核心理念的另一重要组成。
按照激励过程，将正向激励作用于分中心全员，即每一个客服专员，全体座席根据自身需要不断调整行为或表现，达到动态优化，螺旋上升的效果。当该效果与分中心运营发展目标保持一致时，激励的目的便达成了。
分中心选择“正向激励”+“全员参与”作为项目实施推进的核心理念，双轮驱动，以期实现“引得进、留得住、用得好”、“中心发展、员工成才”的人才培养目标。
2.载体选择
美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出双因素理论。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分；其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。
在工资绩效之外，以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，建立一套激励体系，满足客服专员在激励因素方面的需要，关键在于激励载体的选择，即通过何种机制实现有效的激励。
传统意义上的积分制管理定义如下：用积分衡量人的自我价值，反映和考核人的综合表现，然后再与各种物资待遇、福利相挂钩，并向高分人群倾斜，从而激发人的主观能动性、调动人的工作积极性。实际上，该定义并未明确区分保健因素和激励因素，若仅将积分与保健因素相挂钩，则如图2可知，并不能实现员工的满足感，也就无法产生有效激励。因此分中心结合自身实际，提出以积分作为激励的载体，结合激励理念，将积分激励重新定义为：积分激励体系作为工资绩效体系的重要补充，以积分累计值衡量客服专员企业贡献度，并将积分与激励因素相挂钩，打通员工职业发展绿色通道，搭建员工文化活动展示平台，充分挖掘员工潜能，获得员工自我认同和企业认同，实现中心与员工共同发展。
