1 酒店员工要学会调整自己的心态
首先我们要学会尊重自己的职业，不管我们干哪一行，我们都应该尊重自己所从事的职业，职业是没有贵贱之分的，我们必须先正确认识自己的职业，积极投入到自己的工作中。只有正确认识自己的职业，才能热爱自己的工作。
1.1自律的心态
在工作中增强自律性，增强自控能力，在工作中多做事，少抱怨。约束好自己的行为，清楚地认识到哪些事该做，哪些事不该做。以一颗平常心投入到工作中去。一个自律性较强的酒店员工才能沉着冷静对待工作中出现的突发情况，才能应对各种各样的客人，当然也才能平和的与客人沟通交流。
1.2宽容的心态
酒店员工每天要接触各种形形色色的客人，调整心态，以平等的姿态与客人沟通，方能换位思考，才能更好地做好服务工作，这样在与客人的沟通交流中才能更加顺畅。
1.3感恩的心态
学会感恩，感恩能让你获得好心情。要学会用爱心做事业。感恩企业，企业给我们提供了就业的机会，提供了良好的工作环境，提供了实现自我价值的发展平台； 感恩客人，俗话说得好，客人是我们的衣食父母，尽管不是所有的客人都理解支持我们的工作，但我们也需要用一颗感恩的心对待客人。
如果具备了以上三种心态，我们就能时常以一颗平常心与客人交流与沟通，并且在沟通中取得良好效果。
2 酒店员工与顾客有效沟通的途径
2.1沟通中的态势语言
人类学家霍尔曾说过：“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是要视察他人的无声信号，并且能在不同的场合正确的使用这种信号。”酒店员工在与客人的沟通中应该知晓这些无声的信号，并把它们正确应用到工作中去，这样才能有效地增强与客人之间的沟通。
2.1.1站姿语言
站立时沟通，切忌将手插在裤袋里面或交叉抱于胸前，或双手叉腰，用手摆弄物品，或站立时倚靠在墙上或椅子上，这些不良的站姿，在沟通中可能会给客人留下不好的印象，甚至可能导致客人从内心排斥讨厌你，从而导致沟通障碍。
2.1.2坐姿语言
就座时椅子不能坐得过满，坐得过满显得放纵随意，坐得过浅，显得拘谨不安。如果你想让对方继续说下去，进行更明确、更深层的交谈，就可把椅子移近一些，或将身体略微前倾，这样能够让客人感觉到，你愿意与他沟通。
2.1.3走姿语言
酒店服务人员在服务过程中行走线路应靠右，行进时如遇宾客，应自然注视对方，主动点头示意或问好，并自行放慢速度以示礼让，不应与宾客抢道而行。引领客人时应当不时转过头来，注意客人的步速，应时时提醒客人当心脚下物品。
2.1.4手势语言
沟通中手势不宜过多，手势太多可能会分散客人的注意力。另外操作手势要规范，如对客人的话表示认可或赞同，就可不时地点头微笑，或竖起大拇指，显示你的诚恳。用手势指示方向时，上体可稍向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会。
2.1.5目光语言
眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细致、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛里，往往能看出人的内心世界。在与客人交流的过程中我们要学会用目光语言。在与人交谈时，目光要注视对方而不应该躲闪或游移不定，也不要盯视对方，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50% ~ 70% .
