人力资源服务企业发展面临的挑战和创新策略

　　摘    要：　人工智能时代，人力资源服务业面对信息技术在业务模式、类型等方面的不断渗透，存在着专业人才短缺、产业链条需拓展、服务体系需完善等问题。本文基于人工智能在人力资源服务业应用现状及存在的问题，提出解决策略，以期对促进人力资源服务业的发展提供参考。

　　关键词 :     人工智能;人力资源服务业;服务模式;创新;

　　一、引言

　　随着AI技术的快速发展，人工智能应用到很多领域，目前在人力资源服务业中也有了较为成熟的应用，并且未来可能发挥更重要的作用。在2017年7月，《新一代人工智能发展规划》发布了相关细则，明确指出了当下人工智能发展的战略目标，到2030年时，中国人工智能的相关理论以及总体技术将得到更大发展和完善，总体技术水平达到世界领先水平；明确提出要将人工智能的地位提升到国家战略发展方向层面，这也意味着政府将大力支持相关的企业发展。行业数据显示，2017年，全球人工智能投资规模大概400亿美元，其中中国达到280亿，占比近70%。与此同时，AI技术的应用和发展也给中国人力资源服务业带来了更多的冲击和变革。

　　二、人工智能时代人力资源服务业发展现状

　　（一）人工智能时代人力资源技术更丰富。

　　人工智能改变了人们的生活方式。AI技术的蓬勃发展，更极大程度地改变了当下的服务业现状和人们的生活方式。其中衍生出来的定位技术、语音技术、人脸识别、VR虚拟等渐渐融入到人们的生活之中，同时也促使着很多企业、家庭、学校等开展信息化的智能建设。生活逐渐走向人工智能化，不仅大大提升了工作效率，节省时间，还能不断创新当下的管理模式。对于企业人力资源管理来说，新一代的人工智能信息技术给创新企业培训和管理机制等带来新的生命力。

　　（二）人工智能促进人力资源业务升级。

　　目前，人工智能在人力资源招聘业务中也得到了很有效的应用。例如，招聘时AI工具能够减少人力资源成本，通过初步的问询来获取到候选人的基本信息，再通过网络大数据的审查来筛选出一部分更合适的候选人。此外，AI还可以响应一些查询功能，实现快速填写申请，针对性筛选申请人，这就极大程度地提升了效率，简化了当下的候选流程，提升了候选人的体验感。

　　图1 全球智能人力资源典型企业图

　　在实际的人才招聘过程中，通过AI机器人和虚拟界面的使用实现了候选人的初步信息筛选，对其综合素质、专业能力等进行评定，这也意味着企业的面试效率会大幅度提升，能够更加针对性的选择适合企业发展的人才，对其各项标准进行量化。

　　总之，企业在使用人工智能的处理中，要更多的结合自身实际情况，紧随时代的发展趋势，不断对传统的单一体制进行革新，创新企业的各项管理体系，通过智能选才、智能留才、智能共享的模式来提升企业的实际效益。

　　（三）人工智能促进人力资源行业发展。

　　随着不断提高的市场需求，我国人力资源行业的各类服务已初具规模，如猎头、人才中介、管理咨询、网上招聘等，在人力资源行业中，一些龙头企业也开始为客户提供“一站式”服务，增强竞争力，提升企业能力，使服务业机构更加完善。当下，人力资源行业中的人才中介、猎头、网络招聘管理、咨询等都已经形成了较大的发展规模，很多人力资源服务企业也进行了信息化的建设，为客户提供一站式服务。在如今智能化的管理体系改革之下，保留了传统人力资源系统中的优良传统，同时增加了员工线上招聘、绩效评估以及员工关系管理、线上开发等环节，使其人工智能朝着更加普及、更多层次的方向发展，让员工和客户都成为现代人力资源管理体系的使用者。同时，也在自然语言处理、图像识别、数据挖掘等方面已经有了较为成熟的应用。（图1)

　　三、人工智能时代人力资源服务业发展面临的挑战

　　（一）人力资源服务业专业人才短缺。

　　目前，人工智能技术成为了未来竞争的战略性领域，因而集人力资源管理专业知识与AI技术甚至大数据分析能力于一身的复合型人才极为短缺。近年来，这种人才短缺的状况愈加严重，据调查，我国某些地区目前这种复合型专业人员严重缺失，从而造成了很多行业发展缓慢甚至滞留不前。比如，对于很多大型企业来说，人力、物力等成本较为丰富，在信息化以及智能建设过程中也会处于领先地位。而对于一些小型企业来讲，受到物力、财力等各方面的制约，无法使用成本较高的人工智能设备，这种情况也会限制相应的信息化建设，虽然在当下通过人才共享形式能够缓解人才短缺等问题，但是从长远的发展角度来看，人力资源服务的综合性人才仍然有着较大的缺口，要彻底解决这一问题，必须重视复合型人才的培养。

　　（二）产业链条需拓展。

　　由于我国对于人力资源的整合力度较差，其发展历史较短，可发展的空间依然较大，与国外许多发达国家相比，它还处于起步阶段，尚未形成完善的产业链，以至于我国人力资源产业链相对来说不完整。在竞争日趋激烈的现代社会，若想不落后于世界的脚步，就要合理拓展产业链条。在2018年推出的《人力资源市场暂行条例》中明确提到要大力发展人力资源服务机构，为此要建立起更加完善的产业链条，提升人力资源的整合力度，推进精细化管理，不断的提升国际地位。而中国作为人力资源大国，对其服务业的战略目标调整也应当契合当下的国际发展趋势，不断的提升人力资源服务业的地位，更好地整合当下的人才，才能完美发挥人才的重要作用。

　　（三）服务体系需完善。

　　对于人工智能时代的发展来说，许多人力资源的服务业都集中于职业介绍和人才招聘之中，发展的范围较为局限；另外，内部也缺乏完善的理论体系，很多产品的结构并不合理，分工不明确，服务不细化，这些都会影响到人力资源服务业的长远发展。再次，当下其主要利润来源于提供供求信息等初级产品，缺乏高附加值、高技术含量的服务产品。此外，新项目开发过程周期较长，对客户的实际需求了解不全面，做出的服务产品很难完全符合客户需求，所以产品缺少个性化和差异化。因此，在长远的发展角度来看，缺乏合理性和完善性，加之城乡发展不平衡和区域结构不合理等一系列客观环境因素，并不能够完全满足中国当下日益增长的人力资源服务需求。

　　四、人力资源服务企业创新策略

　　（一）培养复合型人力资源服务业专业人才。

　　首先，对于当下的人力资源服务行业来说，积极培养复合型人力资源人才是大势所趋，因此许多高校可以建立起更多的人力资源相关专业，积极地进行校企联合，培养出行业发展所需的综合性人才。高校应当与一些知名的培训机构和企业公司达成长期合作，为学生提供实习的基地，也能够使得学生更好地完成理论向实践的转化。通过专业导师以及行业人员的带领，提升对于整个行业的认知度以及专业水平，学校也可以将其纳入到相关的人才培养计划之中。其次，还要不断拓宽人力资源服务领域，更多与AI技术等新技术融合，增强自身竞争力。要想提升竞争力和自身的综合实力，首先就要完善相关的人力资源服务业的管理制度，为接下来的长远发展提供更好的理论指导方针。再者，要想更好地促进人力资源服务业的长远发展，就要进一步与相关的政府部门、行业协会、高校、科研机构等达成紧密合作。紧随当下的时代发展趋势，了解人力资源市场的实时发展动态和行业内在规律，通过科学的总结当下的发展情况来提出新的发展思路，通过跨界联合与企业之间达成共赢，探索当下人力资源服务领域的新方向，增强自身的价值产业和核心竞争力。

　　（二）产业链条多元化。

　　由于人力资源的服务业涉及到的范围和领域较为广泛，因此完善产业链条，构建更加科学的管理机制尤为重要，很多企业讲究的是工作效率，更注重服务中的完善性。这种情况下人力资源服务行业要提供服务的多元化和链条化，注重产业模式的打造，积极实现服务对象的跨界，不断的革新当下的管理理念和思维，为顾客提供更加个性化的服务。

　　随着管理理念的不断进步，企业内部的员工、HR等从事人力资源服务的对象，其相应的工作方式也应当积极革新。在当下，服务对象面临着多元化的发展趋势，因此想要制定出更加完善的服务方案，就要密切关注服务客户的需求动向，并以此来做出相应的数据报告和分析，进一步降低成本，提升工作效率。

　　在人力资源服务模式的探索过程中，服务客户应当作为第一宗旨。服务客户应该细化到特定的人，包括职业技能培训、员工、求职者等一系列特定的角色。除此之外，还需要拓展到职业生涯规划、求职者培训和再利用的整体产业链，为企业领导者提供领导力培训、团队管理和沟通技能等培训。

　　在多元化经济中，也要注意服务提供渠道的变化。在传统的服务渠道中，所有的服务都是由员工提供的，然而随着时代的发展和服务方式变革的不断进步，机器人和软件在服务提供中的地位越来越高。经纪人和平台将取代之前的供应商，直接提供服务。

　　随着时代的进步，经济不断发展，与其他行业跨界融合的趋势也需要体现在多元化上。在新常态经济下，新零售等变革需要重点关注。借鉴这一理念，人力资源企业也需要关注“人力资源+保险”和“人力资源+零售”的方向，以此来探索跨界产业链融合发展。2020年3月1日，《中国人力资源服务业白皮书2010》正式发布。据介绍，“十一五”期间，我国人力资源服务业在多方面取得了很大进步，有了巨大的发展。“十二五”期间，我国人力资源服务业信息化程度将不断深化，产业链将趋于完整，链条发展将更加精细。

　　（三）服务体系完整化

　　1、服务结构智能化。

　　当下科技的飞速发展为人工智能提供了坚实的基础和保障，服务体系在人力资源服务模式的完善过程中更应该依靠大数据技术和云计算等技术，来确保科技和人力能够更有效的融合。在相应的服务结构智能化的过程中，主要依赖于科学和技术，比如通过各类数据库以及信息化工具的使用来达到管理成本的降低，工作效率的提升等。而智能化的建设主要注重人工智能和互联网的工作模式，比如“互联网+招聘”、“互联网+社保”、“互联网+服务”等这些工具的使用，极大程度地改变了人们当下的生活方式，将日常的生活推向智能化建设，同时引入了区块链等技术，通过大数据人工智能等方式来打造人力资源服务公司的一些智能化平台，实现服务效率的提升。

　　2、服务领域扩大化。

　　建立起更加完善的服务制度体系以及相关的指标核算方式能够进一步提高服务效率，并且增强与企业部门、行业协会、高校科研机构的密切合作也能够增强对于人力资源市场的了解程度，掌握行业的最新动态，因此人力资源服务机构可以根据相应的发展趋势来制定服务模式和企业策略，实现人才资源的最大整合，进一步提升自身的价值和竞争力。

　　3、服务模式精细化。

　　为了进一步提升市场占有率，人力资源服务的模式应当进行积极革新，不断的进行工作和责任细化，在细化过程中，应当设立起一定的客观标准，首先要进行群体定位，细化服务点。比如，兼职招聘、高端人才招聘、海外人才招聘等应当划分在不同的维度，并且通过不同客户的实际需求来设定更为合适的服务标准，能够更好地进行服务环节细分，提升客户的满意度，达到市场扩容，以此能够促进市场竞争优势，获得价值最大化的产业链。

　　4、服务模式丰富化。

　　随着人工智能的发展，企业可以引进体验式服务、一对一专人服务、自助式服务三种方式丰富服务模式。体验式服务是来源于体验经济，是一种服务于客户的新思路，基于客户的内心和心理需求，从而定制出个性体验式服务。并且，大量研究表明，体验的改变可以促进行为的不自觉的改变。“一对一”专人服务是为客户以及特殊化服务客户所提供的最具个性化的服务。通过一对一专人服务能够更好的提供针对性的服务措施，带给客户满意的体验感，尤其是在2020年经历过疫情之后，很多服务机构进行一对一专人服务，能够更好地根据企业的发展状况来制定相应的解决方案，保证在当下供给改革，在企业全面转型的过程中，使得企业更好地与时代发展接轨。自助式服务就是在整个服务的过程中，没有他人的帮助，只有自己一个人享受服务的全过程，这更加体现了智能化与服务的一体化。能够成功地体现出人力资源服务的优势，不仅健全了当下的管理模式，还能够通过信息化的智能系统来推行各项政策。

　　现在，越来越多的企业都将人力资源看作企业长远发展的主要竞争力，因此要积极完善相关的人力资源体系管理，充分发挥企业中人力资源的重要作用，同时借助第三方服务机构来健全当下的管理体制。尤其对于目前的经济发展来说，人力资源的系统化管理，对于企业的长远发展有着重要的战略意义，为企业建立了一个更加全面、规范的网络工作平台。

　　在企业角度来说，降低企业服务成本和提高企业服务水平的最佳途径就是积极推进客户自助服务，同时，也是现代服务业信息服务的创新理念和创新手段。企业有了从传统手工服务模式向电子自助服务模式转变的新思路，并且凭借着良好的规划和策略彻底执行实施，一套好的、人性化的自助式服务（ESS）系统不但能够帮助企业减少行政负担，简化内部流程，提高员工的生产力和工作效率，并且还能够改善员工的满意度和参与度。

　　五、结语

　　总而言之，人工智能的趋势无法阻挡，整个行业或将迎来巨大的变革。对这个行业来说，这也许不是一件坏事。随着人工智能的蓬勃发展，提供更有价值、更人性化的人力资源服务将成为可能。而对于这个行业来说，也可以更好地在商业和科技理论方面提供更多价值探索。

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