浅谈护理管理中人际沟通与人际关系的处理

　　摘要：作者在系列文献资料研究的基础上, 结合日常工作中遇到的实际问题, 认为医护与患者 (家属) 关系的处理是医疗、护理工作中非常重要的一部分, 科学、妥善地处理好医疗、护理工作中的人际关系, 对提高护理服务质量和医疗服务效果有着强有力的推动作用, 也是医护工作中以人为本精神的重要体现。

　　关键词：护患关系; 人际沟通; 正确处理;

　　医护工作中, 医护人员会面临着各种人际关系。正确处理好这些关系, 建立起良好的人际沟通模式, 是圆满完成医护工作的决定性因素。一般来说, 人际关系是指人与人之间在社会生活的相互作用中发生的关系, 是在彼此交往的过程当中建立起来的。

　　医护工作中需要处理的人际关系主要包括以下两点:护患 (家属) 关系、护理人员与其他人员、部门之间的关系。

　　1 护患 (家属) 关系

　　在医护工作过程中, 护士与患者 (家属) 在彼此交往的过程中, 建立起来的关系我们称为护患 (家属) 关系, 护患 (家属) 关系的好坏常常受以下因素的影响。

　　1.1 护患 (家属) 关系双方的素质

　　护士在与患者沟通, 建立和谐的护患 (家属) 关系过程中是重要逐日, 要起主导作用。护士的技能水平、服务意识、职业道德等多方面素质都会影响到与患者 (家属) 的良好沟通。因此在日常工作中, 医院应重视对护士的培训和教育, 护士本人也应在工作中加强学习, 提升自身综合素质。

　　患者及家属是否能够接受和配合医护工作, 会直接影响护患 (家属) 关系的和谐, 有些患者或家属对护士的护理工作不信任、不配合, 严重的甚至对护士进行言语和人身攻击, 严重影响了正常的护患 (家属) 关系的建立。

　　1.2 社会外界因素

　　我国医疗资源尚不足, “看病难”的现象普遍存在, 加之某些高昂的治疗和医药费用, 使得媒体对医疗行业的报道失真, 患者 (家属) 在舆论影响下, 很容易把自己摆在医生和护士的对立面, 不信任医生和护士的工作, 在医患纠纷中, 社会舆论也往往倾向患者。种种原因导致社会上一些人不理解医护工作的辛苦, 影响了和谐医患 (家属) 关系的建立。

　　2 与其他人员、部门的关系

　　医护工作是需要多部门、多人员配合完成的。因此护理人员在处理与其他健康工作者之间的关系时注意做到以下几点:一是多沟通交流, 就患者情况、治疗清理等细节与其他人员、部门进行沟通、交流, 提高协作能力;二是做好本职工作, 把注意力放在护理工作本身, 尽职尽责做好本职工作。

　　3 建立“三段式”的护患 (家属) 关系模式

　　病患的康复过程可分为三个阶段, 有步骤的建立护患 (家属) 关系。

　　第一阶段, 观察熟悉期。此时护理工作的重点是取得患者 (家属) 的信任, 因此护士应主动了解患者的资料, 向患者 (家属) 详细介绍治疗及护理方案, 护士发自肺腑的关心、和善的言行和耐心的态度都有利于建立起和谐的护患 (家属) 关系。

　　第二阶段, 合作信任期。通过初期的接触, 在取得患者及家属信任后, 护理工作的重点应转为制定合理的护理计划, 并与患者形成合作的关系, 帮助患者康复。全面的职业护理技能必然会受到患者的认可, 形成良好的护患 (家属) 关系。

　　第三阶段, 终止评价期。此时的患者已基本康复并准备出院, 护理工作的重点应转为协助病人办理出院手续和制订出院后的康复计划, 提供家庭护理知识, 对患者及家属进行相关知识的教育和指导。在病人出院前 (后) , 应对护理工作过程进行评价, 总结经验。

　　3.1 建立科学的护患 (家属) 关系

　　面对的病患是昏迷病人、婴儿等这类难以表达自己主观意志的病人时, 应采取“主动→被动”型模式, 由护理人员为主导, 病患被动的接受护理。

　　面对急性病患者时, 所采取“指导→合作”型模式, 在护理人员的帮助和指导下, 由病患配合, 接受护理。

　　面对慢性病病人或受过良好教育的病人时, 应采取“共同参与”型模式, 护理人员应积极与患者沟通, 给予患者在治疗和护理工作中同等的权利和地位, 就护理方案征求患者意见, 使患者参与到护理方案的制定和实施过程当中, 进而提高患者的接受度和配合度。

　　3.2 建立和谐的护患 (家属) 关系

　　3.2.1 关心患者

　　护士的职业道德要求护士要发自内心的关心患者, 设身处地的为患者着想, 尽己所能的减轻患者的病痛。当患者感受到护士发自内心的关怀, 自然会信任并且亲近护理人员, 为后续的治疗护理工作和良好的护患 (家属) 关系打下坚实基础。

　　3.2.2 语言沟通

　　护理工作中, 护士应加强与患者及家属的沟通交流。首先是语言交流, 护士应根据患者的身心情况, 亲切友好地与患者及家属进行语言交流, 通过介绍护理方案、安慰患者家属、叮嘱注意事项等一系列沟通行为, 取得患者及家属的信任。因此护理工作人员应进行语言艺术的学习和训练。

　　3.2.3 非语言沟通

　　面带微笑、眼神交流、手势交流、触摸交流、仪容仪表。

　　3.2.4 坚持原则

　　护理人员在工作中, 常常会遇到患者提出的一些不符合制度、不利于治疗的要求。这时候护理人员应了解患者的身心情况, 对患者提出的要求表示理解。这时需要护士利用专业的医学知识和耐心的态度, 向患者说明原因, 促使患者接受并积极配合治疗工作。

　　4 总结

　　人际沟通与人际关系的处理是护理工作中的重要组成部分, 妥善、科学的处理好护理工作中的人际关系, 对护理工作会有着强有力推动。在当今以人为本的社会环境中, 护理工作更需要这种精神;在国家推行医疗改革的今天, 护理工作更是一个对外展示的重要窗口。处理好护理工作中的人际关系, 合理有效地沟通, 使护理工作者的形象更加光辉、伟大!

　　参考文献

　　[1] 易白莲.浅谈护理管理中人际沟通与人际关系处理[J].中国健康月刊 (学术版) , 2011, 3 (3) :77-79

　　[2]韩澎.良好的人际沟通应用在护理工作中的期待效应[J].山西医药杂志2012, 6 (6) :33-34