0 引 言
石油企业通过多年的信息化建设，已经完成与自身业务相对应的各种信息系统建设，主要涉及油田生产、经营、管理等关键业务。随着信息化建设的深入，企业日常运营业务对这些系统的依赖性不断增强，因此保障系统正常运行已经变的极为重要。
通过对石油企业目前运维情况的了解和总结，结合国际先进IT管理理念和标准，可以看出IT运维管理还处于较初级的水平。如何在有限的投入下，结合石油行业的IT发展趋势，根据实际管理需求，建立高效、规范的运维体系，提高IT管理水平，改善系统的运行质量，已经成为当前石油企业信息化管理部门的重要工作。
I IT 服务管理、ITIL 与 IT 服务成熟度模型
IT服务 管 理 ITSM （Information Technology ServiceManagement）是一套 IT 运维管理方法，可以帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。它通过对各种管理技术工作进行“梳理”，然后“打包”成特定的IT服务为用户所用。这样，用户只需要提出自己的需求，管理部门对服务进行细化，然后通过流程实现来满足用户的要求。ITSM主要包括ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library） 和 IT 服 务 成 熟 度 模 型 （IT ServiceCMM）。
ITIL 主要包括业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理六个模块。服务管理是核心模块，由“服务提供”和“服务支持”两个流程组构成。服务支持流程组包含事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程；服务提供流程组包含服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等流程。ITIL可以为企业的IT服务管理提供一个客观、严谨、可量化的标准和规范。企业的IT部门和最终用户可以根据需求定义不同服务成熟度，参考ITIL来规划和制定其IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
国际着名权威IT咨询机构Gartner结合IT运维管理理念，将一个企业的IT服务成熟度分为五个等级，模型如图1所示。
2 基于 ITIL 的运维服务平台设计
2.1 运维服务平台的逻辑架构
经过分析运维现状和IT运维管理的需求，同时借鉴行业先进经验，提出符合石油企业实际运维特点的功能及设计，建立了运维服务平台的整体逻辑架构，如图2所示。
运维服务平台通过集中监控管理平台，将IT基础设施层的告警、性能、配置的数据全部采集上来，再通过对告警和性能数据的分析，将需要及时告知管理人员的重要信息传递至服务管理平台，并将所有信息，通过统一的综合运维门户，提供给各种管理人员及领导使用，从而彻底解决以往工具式的运维管理手段不足的问题。
2.2 平台功能设计
运维服务平台的设计按照功能进行划分，核心处理功能主要由五个部分组成：IT运维管理系统、系统监控系统、网络管理系统、操作审计系统和3D机房管理系统。如图3所示。
（1）IT运维管理系统
IT 运维服务管理系统实现了 ITIL 事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、服务级别管理等流程，监控平台通过告警接口与IT运维服务管理子平台集成，一旦产生告警，则在运维平台上自动生成工单；业务部门用户也可以通过给HELPDESK 工程师打电话、发送电子邮件或者通过自助服务门户提交服务请求，运维管理平台根据工单内容自动进行判断和分析，解析出对应的系统及事件级别，并通过对服务可以的SLA（服务级别协议）的验证，将事件直接提交至相关专业的技术组，技术组工程师可以根据对之前处理的知识记录搜索以及个人分析及经验，将整体的解决方案提交到系统或客户，并验证解决方案是否有效，完成事件流程，整体过程将为今后的事件提供处理知识及深度分析报表总结运维工作。
（2）系统监控平台
系统监控平台采用非主机代理方式实现对服务器的实时监控，为运维人员进行性能分析提供数据支撑；采用JDBC技术实现对数据库的实时监控，帮助数据库管理员进行性能调优；通过SNMP对各类网络设备进行自动发现，实现对网络设备各关键指标的采集和展现；通过对各业务系统的各种IT组件进行梳理和设计，实现了从业务应用角度来了解各业务系统的整体运行情况，方便运维人员进行故障根源性分析。
（3）网络管理系统
网络管理系统实现了对所有网络设备配置的全生命周期管理，通过Telnet、TFTP、SNMP等技术识别设备并加入管理列表，建立设备资产信息库；对设备的启动配置和运行配置进行备份，并支持备份对比功能；实时检测被管理设备的启动配置和运行配置是否同步，发现不同步时发出告警通知。
（4）操作审计系统
操作审计系统记录运维人员日常的全部操作及过程。管理及运维人员可以通过视频回放的方式，将当时的全部操作过程重现，以便规范化日常操作行为，并为日后相同的运维操作提供帮助。
（5）3D机房管理系统
依托Flex强大的展现功能，以及3D引擎的支撑，建立了全部机房、机柜、及系统、网络设备的三维建模，开发并实现了3D机房管理系统。
通过网络、系统及业务的全面监控，发现系统中出现的每一个问题，并将系统汇总出的问题，提交到运维平台，形成事件工单，并根据内置规则，实现问题变更的转化，将运维管理流程化，并初步实现了网络问题的自动化解决，自动的配置下发，解决系统问题。
3 结束语
国际上公认的IT运维管理标准ITIL，虽然为企业的IT运维管理提供了指导和方法，但是在实际应用时，必须立足企业IT 运维的实际。在构建运维体系的同时，要将企业的组织架构、业务特点、人员构成、技术环境等多种因素考虑其中，重视项目的规划，逐步地进行实施，不断完善，这样才能从根本上提升企业的IT运维管理水平。
参考文献
[1] 杨 钰,吴 键.ITIL 中 IT 基础架构管理模型设计与实现[J].计算机技术与发展,2007(4):250-251.
[2] ITIL.http://baike.baidu.com/view/599342.htm.
[3] 王革明,肖 琳.基于 ITIL 的校园网运维服务体系设计与实践[J].西北大学学报（自然科学版）,2010(6):983-986.
[4] 景义琼.基于 ITIL 的网络运维管理系统的设计与实现[D].上海:复旦大学,2010.
