电子商务背景下客户关系管理现状与对策

　　摘    要：　电子商务的快速发展正在改变着人们的消费习惯和消费方式。我国的电子商务发展态势已成为世界的领导者,基于此探索客户关系管理有着十分重要的意义。客户关系管理毫无疑问正是其中至关重要的一部分。电子商务时代的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法,在理论体系和实践应用方面都还不够完善和成熟,但是随着电子商务的快速普及,信息技术的飞速发展,客户关系管理必然会被越来越多的电商企业高度重视和广泛应用。电子商务的快速发展,导致了多种多样的商务交易规则和交易方式的产生,在众多的商务交易规则和交易方式共存的市场环境下,如何做好客户关系管理也就成了一个大问题。

　　关键词：　电子商务; 客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management);

　　我国计算机应用已经有40多年的历史，但是电子商务的发展仅有10多年，这10年间，我国进入了快速步入“电子商务时代”发展阶段。当前，我国的电子商务发展态势已成为世界的领导者，基于此探索客户关系管理有着十分重要的意义。

　　电子商务的快速发展，导致了多种多样的商务交易规则和交易方式的产生，在众多的商务交易规则和交易方式共存的市场环境下，如何做好客户关系管理也就成了一个大问题。
 

　　1 、电子商务时代客户关系管理现状

　　1.1 、电子商务消费者群的不断壮大，CRM难度加大

　　图1 2009-2018年天猫双十一交易金额及增速

　　我国互联网的使用人数每年都在增加，年龄跨度越来越大，涉及人群越来越广，潜在消费者的发展队伍庞大。“双十一”无疑已经成为中国人特有的购物狂欢节，从图1不难看出，电子商务的交易额度以及涉及范围也在不断的发展，消费者群体每年也在不断增加，很多商家都看到了电子商务的发展前景，有越来越多的大型企业都已涉足此行业，纷纷建立了电子商务交易平台，巨大的资金投入无疑又是电子商务发展中的一大推手，电子商务已逐步成为市场交易的主流方式。随着电子商务消费群体的不断扩大，如何做好庞大消费群体的CRM就成为目前电商企业所言面临的重大问题。

　　1.2、 电子商务消费群体需求趋于个性化、定制化的发展模式，为CRM的操作加大了难度

　　互联网的发展本身就遵从着个性化发展的模式，在此平台下运行的电子商务无疑也会走上个性化的发展道路。随着人们的生活水平的日益提高，人们的个性化需求也日益丰富，个性化的个人定制服务无疑会是以后的一个发展趋势，电子商务能够比传统的商业模式更容易提供这样的CRM空间和平台，能够多快好省的解决客户的个性化需要，可以满足每一个个体的消费需求。但是如何利用优势做好新时代下电子商务平台的CRM操作运行也是电商企业需要研究和思考的重大问题。

　　1.3、 客户评价体系管理有待完善

　　客户评价体系的管理是客户满意度、忠诚度管理中的重要组成部分。在电子商务时代，CRM的核心仍旧是“以客户为中心”，CRM作为新的管理思想，更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，以及客户忠诚度。《电子商务法》的出台无疑对客户评价体系的管理进行了明确的规范和监控。但是刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为仍然存在，这些行为严重误导消费者，损害消费者知情权、选择权。如何做好电子商务平台客户评价体系管理同样是摆在电商企业面前做好的重要工作。

　　2 、快速步入“电子商务”时代下，如何做好客户关系管理

　　2.1、 树立“以客户为中心”的客户关系管理理念，不断提高服务意识

　　要想在管理上做到真正的规范化，必须拥有一个全面的涉及范围广泛的客户关系管理理念。需要电商企业上下一致的足够重视，长期的投入才能完成。

　　2.2、 注重电子商务客户端与管理部门的沟通协调，不断完善CRM管理体系建设

　　良好的客户关系管理可保持并发展与客户的长期关系，为企业节约交易成本和时间，提高客户的满意度、和客户忠诚度，体现对客户的关怀等。

　　只有电子商务客户端与后台管理部门进行有效的信息沟通，不断改进和完善CRM体系建设才能有效的提高客户满意度和忠诚度。如何取得客户的信任，有效提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标，是电商企业取得成功的必经之路。

　　只有做好电子商务客户端与管理部门的沟通协调，才能使电子商务时代的CRM真正实现信息技术与营销、销售与服务活动的集成。

　　2.3 、完善客户评价管理体系，为客户提供定制化商品和服务

　　电子商务时代，企业不在需要走街串巷，分发传单、调查问卷来了解客户的满意度。企业完全可以通过为客户提供专门完善的客户评价体系，及时了解客户的多样化、个性化需求，掌握客户的满意度，不断为客户提供定制化的商品和满意的服务，同时不断改进各种电子商务技术的产物，进而提高客户关系管理水平，提高电子商务的发展速度和发展水平。

　　电子商务时代的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，在理论体系和实践应用方面都还不够完善和成熟，但是随着电子商务的快速普及，信息技术的飞速发展，客户关系管理必然会被越来越多的电商企业高度重视和广泛应用。

　　参考文献

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