客户关系管理论文
0 引言
目前，我国处于经济发展的重要阶段，在新形势下的经济发展中，电力企业也面临着诸多发展挑战，在国民经济发展中发挥着重要作用。我国在电子产品、互联网、电力设施设备交通以及通讯设施等方面，都需要电力企业运输电力资源才能正常运行[1].电力企业无论是在人们的生活中还是工作中，在一定程度上影响着人们的生活质量。国家针对电力企业的发展出台了一系列政策，实现电力资源的统筹规划以及协调发展，但在发展过程中，始终离不开对客户关系的管理。而我国电力企业在客户关系管理中存在很多不足，现将新形势下电力营销中的客户关系管理的分析报告如下。
1 电力营销与客户关系管理的定义
1. 1 电力营销的定义
电力营销的定义为： 在电力企业的电力资源进行营销时，市场处于不断的变动中，但是电力企业需要根据客户的需求，将电力企业与客户之间的关系结合起来，向客户提供需要的电力资源或电子产品，着重使电力企业的销售业绩达到预期的效果。电力企业在为客户提供各项服务时，一要满足客户的需求，二要提供性能好、安全性高、方便快捷的各类服务产品，才能促进企业与客户关系的良好发展。
1. 2 客户关系管理的定义
客户关系管理在一定程度上是指客户与企业之间长期的合作和依存关系方面的管理，这就需要企业加强与客户之间的交流，才能促进长期合作关系的形成。在进行客户关系管理时，企业要在对老客户进行随访、回馈的基础上，加强与新客户之间的交流，促进与新客户关系的形成，使企业的销售和服务相结合，达到最终对客户关系有效管理的目的，促进企业的可持续发展。
2 电力企业的发展现状
目前，我国电力企业发展虽然在一定程度上有所改革，促进了企业的发展，但是与国外其他国家电力企业相比，依然存在很大差距，特别是在客户管理方面，主要表现在以下几个方面： ①在客户管理方面，电力企业没有加大对客户的重视，忽略了在客户管理中存在的问题。同时，由于我国电力企业属于国有企业，在管理模式上较为传统，这种管理模式不能满足新形势下的经济发展，在管理方面的理论知识也较为薄弱。很多电力企业没有引进高端技术或管理型人才，导致管理落后，使很多内部员工对企业的发展方向和操作流程模糊，不利于企业的长期发展。②由于电力企业客户流动性相对较大，内部工作人员的责任意识普遍不高，导致客户管理意识淡薄，在客户关系管理方面没有制定严格的规章制度，也没有提出有效的管理措施[2].在电力销售中，缺乏与客户沟通，导致客户的反馈意见无法得到解决，使客户缺乏对企业的信任，这也不利于企业的发展。目前我国电力企业推出的客户经理服务，改善了客户与电力企业的关系，起到了良好的沟通桥梁作用。
3 电力企业开展客户关系管理的作用
3. 1 优质服务对促进企业改革的作用
电力企业作为为客户提供电力资源的企业，在对客户进行供电服务的同时，也要做好其他服务工作，为客户提供优质服务。例如： 当客户反映用电情况不明的情况时，企业工作人员要及时进行反映，通过查询用户的用电情况，向客户提供相应的数据，并向用户做好解释工作。这样才能获得客户的信任，为企业带来更多的客户资源。同时企业做好优质服务，必须要开拓更大的市场，加强对偏远没有供电的区域的电力服务，不仅增加了客户量，也使企业发展更全面。由于电力企业是国有企业，也是国家的垄断企业之一，只有利用优质服务，才能将原有的电力管理转换为电力营销，正视与客户之间的关系，才能有利于企业的长足发展。
3. 2 客户关系管理对降低企业风险的作用
由于电力企业的特殊性，在遇到各种风险问题时，如果不加强与客户之间的沟通，就会造成大量客户的流失，降低了企业的市场竞争力。通过对企业进行改革创新，增加企业的客户服务项目，减少不必要的业务流程，为客户带来人性化的服务，不仅可以有效的提升企业的办事效率，同时为企业节约了大量的人力、财力，更有利于加快企业的资本回笼。另外，加强与客户的沟通，可以提高企业的竞争力，使企业对出现的风险采取有效的措施应对，对客户进行安抚，降低企业的损失。
4 电力企业客户关系管理措施
4. 1 建立健全客户关系管理机制
在对客户关系进行管理时，客户关系管理机制的健全与否将直接影响管理效果。首先企业应增设咨询责任制制度，即将工作人员进行流动性排班，对客户提出的问题进行解答，并对客户进行定期随访。出现业务流程不熟悉的情况时，可以为客户快速提供转交服务，由其他工作人员进行操作或解答，提高客户对服务的满意度。在客户咨询完成后，工作人员要根据客户的情况，询问客户是否需要其他服务，然后利用现有的资源完成对客户的服务。对于中低档用电量的用户，可以定期为客户通报用电情况以及缴费情况，并提醒客户用电过程中的小细节问题，例如节约用电、安全用电等。对于用电量较大的客户，可以在征得客户同意后，为客户提供用电计划，避免电力资源的浪费。另外，在管理客户关系时，要对电力维护和安装人员进行培训，尽量满足客户的用电要求，并定期组织工作人员对客户的电力设施进行检修，按照维修收费的相关要求对客户进行收费，不得随意增加收费标准，损害企业的声誉。
4. 2 加强企业的技术建设
企业在进行客户关系管理时，企业要加强技术建设，可以采用网络信息化管理，增加管理效率。由于电力企业的客户资源较多，客户资料整理工作较为繁琐，为了有效地对客户进行管理，采用信息化管理，可以快速地对客户资料进行检索，并按照客户要求利用网络资源进行修改。同时，在企业决策和管理方面，利用网络信息管理，可以提高决策的即时性。有技术支持的电力企业还可以通过企业网站，使客户更加便捷地进行网上服务办理和咨询，提高服务效率。
4. 3 增强企业员工的营销意识
增强电力企业对客户关系管理的力度，必须要通过提高员工的电力营销意识，使每位工作人员都能在完成自身业务工作的同时，为企业出谋划策，提供有效的营销策略[3].同时，在为客户进行服务时，可以通过为客户介绍一些增值服务，提高用电的安全性，增强电子产品的性能，使企业在发展传统业务的同时，可以通过为客户开通增值服务，使企业的服务更全面、多样化，提高企业的营业额。其中，增值服务包括： 根据需求，在客户安装电路时，提供相关的供电方案，为客户用电的节能方案和措施等，这些服务可以提高客户与企业的沟通，确保客户和企业共同利益。
4. 4 加强客户信息分析
我国电力企业要加大对客户各项数据信息的分析，对客户的数据充分进行挖掘，在对客户进行细分的基础上，掌握每位客户的特性，根据客户的不同类型，分析出客户的不同需求。
在掌握客户的不同需求后，再为客户提供不同的服务。同时，电力企业还要提高各项业务信息的透明度，达到固化每位客户期望值的目的。使客户能够充分利用网（ 掌） 厅等新媒介形式，逐步替代传统的实体渠道和服务热线，提高电力企业的服务效率，促进电力企业的发展。
5 结语
在电力企业的发展中，必须不断推进改革，才能促进企业的长足发展，而客户关系的管理，是企业改革中的一大挑战，也为企业的发展带来了机遇。通过客户的市场需求，为客户提供更多、更全面的服务，使客户更加信任电力企业，同时，企业也获得了更多的经济利益。电力企业只有不断地完善营销策略和客户关系管理方案，才能更好地促进国民经济发展，促进企业自身的可持续发展。
参考文献：
[1] 向明。 供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J]. 工广东科技，2011（ 16） .
[2] 朴心怡，张辰鸿，桑滨。 顾客 - 企业知识协同演化研究 -基于主体策略和网络结构更新视角[J]. 科学研究，2014（ 7） .
[3] 陈舜玲。 供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J]. 技术与市场，2011（ 7） .