客户关系管理论文
依托数字信息技术而产生的新媒介因其传播速度快、覆盖面广、互动性强、方式多样而日益受到人们的喜爱和运用。电脑、手机等新媒体传播载体随处可见，微博、微信等发布的信息铺天盖地，任何人都能通过新媒体载体制作并发布新闻，公民参与社会公共危机管理和监督的积极性得到空前的激发。但是，由于信息数量的几何级数式的增长带来的信息污染无时无处不在、新闻失真时有发生等原因，导致公众对新媒体缺乏一定的信任，新媒体的公信力正遭受前所未有的挑战。因此，研究新媒体公信力缺失的原因，发挥新媒体的正效应，有效预防其负效应，对于健全公共危机管理、维护社会稳定、促进国家的经济发展具有极其重要的作用。
一、公共危机管理中新媒体公信力缺失的原因
1. 政府信息不公开，新媒体恣意预测。当前，很多地方政府官员对待公共危机以维稳为主，缺乏责任与担当。
在危机发生前，他们以维护社会稳定为由，选择闭目塞听，故意忽视危害演变为公共危机前的种种征兆，封锁各种消息。而事实上，在新媒体时代，媒体和公众早已通过网络接触到一手的消息并在网络进行传播，并在此过程中将各种个人的预测传播出去。由于外界媒体和公众对事件的实际情况并不知晓，从而难免胡编乱猜、恣意预测，导致事态扩大。因此，新媒体上传播的信息并不总是正确的，大量失真的信息、虚假信息充斥网络，使得民众无力识别真假信息、是非对错。由于没有发挥媒体的正面引导功能、及时做好危机预警工作，忽略可能演变为公共危机的危险因素，遇到危机事件发生的时候，政府就会陷于被动的局面和慌乱无措的境地。危机事件的频发，对公民的生命和财产构成严重威胁甚至危及国家的经济发展。此外，有些地方政府在应对突发公共危机时，将经济损失置于公民安全之上，首先考虑危机对经济和GDP的影响，其次才考虑公民在危机事件中的安全情况。这使得公民不再依赖政府的危机预测和警示，质疑事态的发展程度和权威机构的解释，最终导致公民对新媒体的报道失去信任。
2. 公民新闻不成熟，新媒体追随谣言。公民新闻是指“公民个体或群体搜集、报道、分析和散布新闻或信息的行为，旨在提供一个民主社会需要的独立、可信、准确、广泛及其他相关信息”.虽然说公民新闻是公民享有平等发言权的保障，但是由于缺少专业的新闻采编训练和新闻工作者的从业道德标准，一些不理智的公众可能成为舆情追随者和煽动者。公众的这种盲目性和不成熟性主要表现在以下三个方面。首先，公民新闻的“非政府化”表明，公民新闻与政府并不总是保持在一个高度。因此，公民新闻虽然接触了第一手资料，获得了亲身经历和感受，但是不加选择地描述现场、片面随性的个人观点，并不具有统筹全局的高度。其次，公民新闻的制作门槛相对较低，网络写手、网络推手、匿名专家自称专业采编者，依靠网络的便捷和互动，对危机征兆大胆推测，迎合少部分网民的阴暗心理，肆意传播谣言。再次，公民新闻有着个性化和娱乐化倾向，对个体绯闻的人肉搜索可能引发公共危机。
3. 媒体系统不健全，新媒体鱼龙混杂。媒体系统作为社会系统子系统中的一种，它与包括政治、经济、科技、文化子系统在内的其它子系统相互作用。新媒体对其它子系统产生影响的同时，优秀文化、现代科技又催生了新媒体和相应的媒体系统。比如，在微博上，网络名人、微博达人拥有数百千万的粉丝。他们掌握社会舆情的重要话语权，在公共危机事件中扮演着“意见领袖”的角色，控制着舆情的发展方向。但是，意见领袖并不总是发挥积极的作用，有时他们也存在个人思想意识上的缺陷，对谣言和绯闻起推波助澜的负面作用。意见领袖的恶意思想、腐朽文化、不轨行为在盲目的粉丝追捧下得到快速传播，新媒体随即成为谣言传播的重灾区，进而失去公信力。此外，我国正处在社会转型期，而社会转型期也可以被理解成“情绪负重时代”.一些社会矛盾导致人们的焦虑感日益加重，出于自身利益考虑，或受“仇富心理”、“仇官心理”、对社会现象不满心理的影响，人们在看到媒体系统管理制度不健全的情况下，借助易于接触的新媒体肆意传播谣言、抨击现实社会，发泄他们对处于社会底层的不满情绪，进而引发其他人对新媒体发布新闻真实性的质疑。
二、在公共危机管理中提升新媒体公信力的重要性
1. 提升新媒体公信力是树立政府形象的需要。新媒体迅猛发展和持续创新，逐渐渗透到生活的方方面面，信息制作和发布日趋“草根化”、“平民化”,这已是一个不争的事实。政府可以通过新媒体建立一个专门的公共危机预警平台，运用发达的网络信息系统，及时预测和警戒危机的存在。通过新媒体向公众发布一些可以公开的有根有据、可以查证的客观事实，让广大民众有一定的知情权。在社会问题演变为社会公共危机前，通过新媒体对社会现实问题及其背景、原因、影响等进行剖析，正确引导群众，缓解并协调社会矛盾，取得民众的理解与支持，引导民众向事情积极的方向发展。这不仅有助于减少推波助澜的恶意谣言的散布，而且有效提升了政府的正面形象，促进了经济增长。
2. 提升新媒体公信力是保持社会稳定的需要。转型期的中国面临贫富差距、城乡二元结构、教育落差等诸多社会问题，这些社会问题的存在可能威胁社会稳定和民众安全。然而，对这些问题客观公正的报道，却可以正确引导预警舆情，有效赢得群众支持。新媒体通过即时的信息发布，能够为公共部门和民众提供高效的信息，教育大家及时预防，避免以讹传讹，防范因危机事件带来的重大灾害。
3. 提升新媒体公信力是促进媒体自身发展的需要。事物的发展总是相互的。一方面，提高新媒体的公信力可以创造良好的舆论氛围，从源头上遏制负面新闻的产生，改善媒介生态环境、促进媒介发展、塑造良好的媒体系统、提高传媒机构的公信力。另一方面，媒介生态系统的改善，有助于疏导负面舆情，有效地防范与化解公共危机，进而发挥其在公共危机预警环节中的作用。
三、公共危机管理中提升新媒体公信力的路径
1. 设立权威的新媒体发布平台，确保信息公开透明。当传媒和社会都渴求真实信息的时候，当事态尚未演变为公共危机的时候，政府部门应该及早行动，运用现代网络技术，抢先发布信息，既是满足公众的知情权，也是掌控话语权、统一口径、引导舆论的需要。政府发布信息需要一个平台，要主动占领网络空间，建立权威的新媒体信息发布平台。在第一时间启动该平台，保持信息公开透明，讯息畅通。这样，政府在运用新媒体技术、尊重传媒规律的前提下，提高舆论引导技巧，把握突发事件的本质，遏制突发事件演变为公共危机事件，维护社会稳定和国家安全，这样新媒体的公信力也自然的得到了提升。
2. 清除垃圾信息，保证信息安全真实。公共危机发生前，网民已经通过新媒体进行了言论交流，这些言论不仅包括公正的评价，也包括各种利己主义的垃圾消息。公共部门必须及时发现、清除垃圾信息的存在，谨防不法分子肆意破坏，保证网络言论沿着社会和谐稳定的方向发展。比如，社会上曾流传“北京有霍乱流行，提醒别吃淡水鱼”,北京市卫生局通过微博、短信发出100万条辟谣信息，消除了公众的担忧。此外，公共部门应该建立公共危机信息反馈制度，有效控制舆论动态。比如，政府发布公共危机搜集信息的专用号码，广大民众可以向其发送相关信息和反馈信息，政府和媒体也可通过这些信息，了解舆论动态和识别危机信息。
3. 建立危机预警机制，强化新媒体的监管力度。新媒体时代的危机预警机制的建立，可以从以下四个方面入手。首先，面对快速发展的新兴媒体，有关部门必须跟上新媒体的节奏，引进先进的电子政务技术，吸纳掌握该技术的政务工作人员，提高管理队伍的硬件水平。其次，在管理方式方面，做好危机前的信息预防工作，建立政府部门邮件信访、网上办事的政务大厅，及时了解可能上升为危机事件的社会问题，避免问题转化为危机事件，为公众排忧解难。第三，应对瞬息万变的新媒体和新技术，立法部门必须建立相应的法律法规，对新媒体失范现象的性质问题加以界定，加强对新媒体的监管，提高新媒体的公信力。第四，在危机事件发生前，国家公务人员应该紧跟新媒体的步伐，充分发挥新媒体的舆情传播功效，提高新媒体对突发事件的引导能力，提高新媒体机构处理危机事件的应急能力，从而有效保障人民的公共安全和切身利益。
4. 实行实名准入制，杜绝不良信息。由于新媒体易于接触的特点，用户数量众多，分散在全国各个角落，危机发生前的各种谣言泛滥成灾，容易造成集体性的恐慌事件。
为了杜绝此类垃圾信息、不良消息的发生，有关部门应该尽快实行实名发布制，对信息发布者的身份进行实名登记和注册，加强用户的实名制管理，将每位用户都置于法律法规和思想道德的约束下，使得用户的身份更加阳光透明。具体而言就是网络公司对网民进行IP地址核实认证，通信公司运营商对用户身份进行实名登记，凭身份证办理登记手续。只有这样，才能有效保证信息发布者的言论公正客观，在发布者自由表达言论的同时，又不夸大危机的存在。此外，对于发布不良信息、歪曲事实的不法分子还能进行责任追究。
5. 规范公民新闻，构建和谐的公众舆论环境。公民新闻通过新媒体发表言论，从效率和效果上来看，比通过传统媒体更加有效，能够更轻易地达到危机预警的作用。规范公民新闻，需要把握以下几个方面。第一，公共部门应该担负起引导责任，引导公民关注网络化的官方权威信息，通过专门的危机预警机制，化解公民新闻发起的基层网络化事件，以免事件在全国论坛上恶化升级，演变为公共危机事件。第二，为了避免公民新闻“草根化”的弊端，传统媒体在谋求自身发展的同时，应该时刻关注新媒体的壮大，为公民新闻队伍提供可供参考的采访编辑意见，并通过发布官方信息遏制“网络推手”的虚假信息。第三，为了构建和谐的舆论传媒环境，公共部门应该控制好个性化和娱乐化的公民新闻，在娱乐和隐私之间把握好一个尺度，以免娱乐性事件侵犯了公民的隐私，污染了全国公众的视角，引发公共危机。第四实行公民新闻资格考核和准入制，加强对公民法制和道德教育，没有资质的个人和团体，不得擅自在新媒体上发布相关新闻，达到依法治网、依法管理的目的。总之，当代中国社会的公民新闻不仅需要网络监管的整治，还需要不断加以引导、完善和规范。
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