客户关系管理论文
组织一个多样化的团队来服务客户，可以减少公司高管离开造成的潜在客户流失风险，但如果该团队的组织协调者离开，可能带来更大的损失。
克里斯是美国一家高速发展的农业公司的长期合伙人，他具有鬼斧神工般将客户需求发展成公司利润的能力。他是公司能通天的关键先生，确保客户名单充足，带来比其竞争对手更多更强的优势。然而，公司其他合伙人在感激他的同时，也会因此而感到不安和危机感。
如果克里斯离开，很多优质的客户资源也会随之而去。
因为高管的离职而把客户资源带到竞争对手公司，这已成为一个持久性的问题，特别是对于客户需要与公司个人保持密切、持续合作的专业服务性公司。
保持紧密的客户关系 为了减少这种脆弱性和潜在损失重要客户的风险，企业组织往往会寻找方法来削弱客户对公司内部单一个人的依赖性。这样做的方法之一是为客户承担更为复杂的工作--额外的项目因此需要额外的人手和单一个人没法满足的多种专业技能。
这样做的好处除了防止单一个人的离开把客户带去竞争对手公司之外，这样做同时能在公司 内部形成很好的跨领域相互学习的氛围，激发创造力，提升业绩。
但客户团队由来自不同部门和不同专业领域的个人组成，这就需要有非常好的协调性。
通常，需要任命一个协调者，一个可以统筹各个领域起到连接枢纽的高管。
组织协调一个多元化团队 在前面克里斯的例子里，该公司用比尔来代替，他是公司的初创合伙人，在多个不同部门任职过，能够把来自于不同部门的人员和意见很好地结合起来。
比尔能够确保不同的任务运行流畅，创造出更强的组织客户间关系。得益于此，克里斯的最终离开对公司的影响变得微乎其微了。
然而，一年后当疾病迫使比尔提前退休时，问题出现了。缺失了这样一个经验丰富的组织协调者，没有人能够理解客户的总需求以及团队成员的各自角色，客户团队瘫痪了。执行层面有效沟通协调的缺失意味着琐碎繁复工作的加倍，知识共享枯竭，生产效率下降。客户感觉他们在与许多个小公司合作，而不是一个严谨的组织，于是另投他家。如此给公司带来的损失远远超过如果这些客户在一年前就离开。
凝聚力和协调性的重要性 我们的分析表明，那些包含更多不同领域专家的多元化团队，在一个组织协调者的领导下具有更高的效率，但同时也更容易在该领导者离开时效率急剧下降。事实上，越是复杂的多元化团队，组织协调者的离开造成的损失就越大。
有趣的是，当团队内部成员之间有高层次的凝聚力时，协调者的离开并不会对工作效率带来明显的下降。对于任何想要通过各种途径加强客户关系的专业服务性公司而言，这样的发现突出表明，公司应该格外地考虑加强团队内部网络的建设。
凝聚力是拯救客户关系的关键 高管流失会造成昂贵的代价，组织者都会想办法来弥补这一损失。至今为止，大家的焦点都放在那些能够给公司直接带来客户和关键点子的人才身上。但是，对于需要承担复杂项目的公司而言，他们应该同时把注意力放在团队的关键组织协调者身上，以及由其离开而对客户关系、生产效率的影响。