电力企业市场营销困境及客户关系管理应用

　　随着电力市场改革的深化，社会用电量的大量增长，电力相关产业的全面发展，市场环境已经日趋开放并且竞争加剧。要提高核心竞争力，必须以客户需求为导向，通过系统化的客户研究，提升服务质量，实现企业的可持续发展。

　　一、客户关系理论

　　客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM），20世纪90年代起源于美国着名的咨询公司Gartner Group,是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制。对于CRM的定义，目前主要有三种不同流派的观点，策略派的观点认为客户关系管理是以客户为中心的商业战略。技术派认为以信息技术为手段、有效提高客户满意度、企业收益、雇员生产力的实现方法和具体软件，是在营销、销售和服务业务范围内，对客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列技术和过程。过程派的观点认为：客户关系管理是一个尽可能不断持续和自动化的过程，最大化地利用客户信息，有效提高客户对公司产品的满意度和忠实度，并且能够同所选择的客户全体保持长期有效益的业务关系，从而实现把合适的服务和产品，通过适当的渠道提供给合适的客户。

　　尽管不同的流派对客户关系管理理论的定义由于所处领域不同，侧重点也有差异，其基本思想是一致的包含以下三个方面：

　　（1）是现代企业管理的指导思想和理念。（2）是企业中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的综合。（3）是赋予企业完善的客户交流能力，为企业提供全方位的客户视角和最大化客户收益所采取的方法。

　　二、电力企业市场竞争中的营销困境

　　传统的电力工业是由国家垄断，基本不重视市场营销的环节，在九十年代前，电力建设、电力使用、物价工作都采用了高度集中管理的体制。这个时期的电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。定价权限高度集中。三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。 这种电力管理模式一直持续了很长一段时间。期间，电力生产部门对用户的管理由用电管理部门实施，实行一整套的计划经济的管理模式。 进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。市场营销的理论与实践也随之进入电力行业，市场营销的理论与实践也随之进入电力行业，电力营销理念应运而生。电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。

　　从电力营销的发展中可以看出，电力企业从垄断进入市场化时间并不长，电力营销面临的最大两个问题是市场化观念淡薄和服务意识不强。市场化观念淡薄的一个重要因素是电力商品不存在同行产品的替代与竞争，电力产品也不像其他商品具有产品寿命周期，不易分销。正是电力产品的特殊性使得市场的危机意识不高。而事实上电力商品也受到其他能源产品的威胁和潜在竞争者的威胁这两个不利因素，在许多使用领域，一次能源如煤、油、气（天然气、沼气）、风、太阳能可替代电能。例如在热（冷）源领域，工业及民用锅炉、工业及商业制冷、居民及商用热水器是电能的主要竞争项目。随着我国电力改革的逐步深入，发电端与售电端将逐步引入竞争，在面对直接客户的终端售电市场，迟早会出现竞争者。未雨绸缪做好市场营销客户服务工作，做好充分的准备是时代发展的要求。

　　三、电力营销中客户关系管理的意义

　　电力企业的核心业务即电力营销，营销的成功与否不仅关系到企业自身的经济效益，更重要的是能够影响到整个国民经济发展是否健康、人民生活质量是否提高。通过实行有效的客户关系管理，企业能够实现和客户间即时、有效地进行信息、需求的交流与沟通。当然，这种交流、沟通是双向的。一方面，对于电力企业，能够借助客户关系管理管理客户的信息资料，并从中提取有助于企业自身发展同时能够为电力营销决策提供辅助支持的有益信息。而另一方面，客户能够通过客户关系管理这一平台快速了电力公司最新的政策信息，以便做出即时调整，同时增强对电力企业的社会认同感。

　　此外，对于企业而言为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。使客户保持与公司良好的联系，以便高效地完成生产、销售任务；完成客户保持和细分等内容，以便制定相应营销策略，提高客户让渡价值，不断挖掘新的销售服务机会，降低电力销售成本和风险，使企业最终提升盈利能力，增强竞争能力，扩大市场份额。

　　四、电力营销中进行客户关系管理的具体做法

　　根据客户关系管理理论，电力企业要从客户交流和自身功能完善两方面开展工作。从企业来看，有必要拓宽沟通服务渠道，在现有营业厅、95598 热线的传统服务渠道上，利用科技，跟随时代步伐，满足客户日益多元化的需求，使客户能更便捷地接触信息。如手机APP营业厅等方式，在线解答和解决用户的疑惑困难。在用户最为关心的电费查询及缴纳方面，客户可在网上查询各个地区的电价及自己的用电电费。目前系统有善意提醒功能，提醒用户交纳电费的时间。用户通过输入银行账户及密码可在线（网上）缴纳电费。还有不少用户缺乏对这些新功能的认识，还停留在传统的现金缴纳等方式上，甚至有错过缴纳电费时间产生滞纳金的情况，企业有必要对新功能进行普及和指导。

　　针对电力产品的服务性特点展开服务营销，采用多层次细分市场的办法，准确把握细分市场的特点；根据电力客户自身用电特点，对客户群体实施较为准确和细致的分类。在传统的按用电行业分类的基础上，进一步细分。比如，根据用电量、缴费方式、为企业创造利润的大小等。挖掘客户的潜在价值，找出金牌客户，对客户服务过程中得到的信息和数据加以整理分析，在尽量少打扰客户的情况下得到客户的需求信息。再进行分类统计，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析。在分析了实施成本和可行性后，提出有针对性的服务，提高客户满意度的同时不增加营销成本。对客户安全（设备）、客户经营（用电量）、客户信用（缴费）三方面进行评价。通过对现有电力客户信息分析，结合经营所属行业、经营情况、用电量、缴费情况，定用户信用等级。解决客户追踪和客户信用评价问题，以便降低来自内部的经营风险和来自外部的转嫁风险。

　　五、结语

　　在当前，国家电网公司实时地高瞻性地提出了建设“以强三优”现代公司的宏伟目标，加速推进“两个转变”和“四化”要求，对电力营销工作提出了更高的要求。电力工业的公益性、基础性地位决定了电力营销的服务性质。大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力营销都必须为客户地供优质、可靠、充足的电力能源。

　　电力商品的不可储存性，使电力厂商与电力客户之间的联系十分紧密。做好客户关系管理，督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，肩负起一定的社会责任感，实现电力企业的可持续发展。

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