邮轮旅游企业人力资源管理现状分析

　　摘要

　　近年来，在国家宏观政策和旅游市场发展的双向推动下，我国邮轮旅游产业取得了巨大的成果，国际邮轮巨头也纷纷加大力度开发国内客源市场。为了适应中国市场，更好的为国内游客提供服务，国际邮轮企业正逐渐增加中国籍船员的雇佣比例，针对国内客源市场的特色，邮轮企业在航线规划和产品服务方面进行了多种尝试。游客对产品服务品质的感知主要来自于海乘人员的服务质量，这对邮轮企业人力资源管理提出了更高的要求。目前，国内邮轮旅游市场价格竞争激烈，邮轮文化培育不足，服务品质参差不齐，未来邮轮旅游产业要持续快速发展，必须进行深层次的运营和管理变革。管理变革中，人力资源管理是核心要素，因此对邮轮旅游企业人力资源管理的研究颇为重要。

　　本文通过对邮轮企业目前人力资源现状的调查发现，员工普遍对薪酬、绩效、培训等方面较为不满。通过 720 度绩效管理的角度对邮轮旅游消费者的调查研究中发现，邮轮上各部门的服务品质仍有较大改善空间。具有在邮轮上工作意愿的应届毕业生，其主要目的是为了开阔眼界，希望从事国际化工作而加入邮轮企业，但是员工忠诚度普遍不高，不利于邮轮企业的长远发展。针对调查发现的问题，本文通过引入人力资源“三支柱”管理模式提出可行性建议，通过 COE、HRBP、SSC 三个支柱有效整合人力资源部门原有的六大模块职能，从业务运营角度为邮轮企业提供人力资管理源服务，提高邮轮企业的人力资源管理效率，从而为进入国内邮轮旅游市场的国际邮轮企业和正在成长的国内邮轮企业提供人力资源管理方面的参考建议。

　　关键词： 邮轮旅游 邮轮企业 人力资源管理 三支柱

　　Abstract

　　In recent years, under  the two-way promotion of national macro-policy and tourismmarket development, China's cruise tourism industry has made tremendousachievements, and international cruise giants have also intensified efforts to developdomestic tourist market In order to adapt to the Chinese market and provide betterservices for domestic tourists, international cruise enterprises are gradually increasingthe employment ratio of Chinese seafarers In view of the characteristics of thedomestic tourist market, cruise enterprises have made various attempts in routeplanning and product services Tourists' perception of product service quality mainlycomes from the service quality of seafarers, which puts forward higher requirementsfor human resource management of cruise enterprises At present, domestic cruisetourism market is facing fierce price competition, inadequate cultivation of cruiseculture and uneven service quality In order to sustain and rapid development of cruisetourism industry in the future, deep-seated operation and management changes must becarried out In the management reform, human resource management is the coreelement, so the research on human resource management of cruise tourism enterprisesis very important

　　Through the investigation of the current human resources situation of cruiseenterprises, this paper finds that employees are generally dissatisfied with salary,performance, training and other aspects Through the survey of cruise tourismconsumers from the perspective of 720degree performance management, it is foundthat there is still much room for improvement in the service quality of variousdepartmentsoncruiseGraduateswhoarewillingtoworkoncruiseshipshavethemainpurpose of broadening their horizons and joining cruise enterprises in the hope ofengaging in international work However, staff loyalty is generally not high, which isnot conducive to the long-term development of cruise enterprises In view of theproblems found in the survey, this paper puts forward feasible suggestions byintroducing the "three pillars" management mode of human resources Through thethree pillars of COE, HRBP and SSC, it effectively integrates the original six modulesof human resources department, provides human resources management services forcruise enterprises from the perspective of business operation, and improves theefficiency of human resources management of cruise enterprises Therefore, it canprovide reference and suggestions on human resource management for internationalcruise enterprises which entering the domestic cruise tourism market and growingdomestic cruise enterprises

　　Key words: cruise tourism cruise enterprise human resources managementthree pillars

　　目录

　　第 1 章 绪论

　　1.1 研究背景

　　111 邮轮旅游成为国家政策关注热点2018 年 3 月，国务院办公厅发布的《关于促进全域旅游发展的指导意见》中，提出积极发展邮轮游艇旅游行业。 2018 年 9 月，交通运输部、发展改革委、工业和信息化部、公安部、财政部、商务部、文化和旅游部、海关总署、税务总局、移民局等十部门联合印发《关于促进我国邮轮经济发展的若干意见》。意见中指出从培养邮轮市场，设计邮轮产品，提升港口服务能力，优化口岸功能，强化安全发展，推动绿色邮轮产业发展，促进邮轮建造及配套装备产业发展，提升邮轮旅游服务水平，加快邮轮人才培养等九个方面促进我国邮轮经济发展。同时提出到 2035 年，我国邮轮市场将会成为全球最具活力的市场之一，具备邮轮自主设计能力，本土邮轮船队达到一定规模等发展目标。

　　2018 年 11 月，国家移民管理局宣布，自 2019 年 1 月 1 日起，新增厦门口岸、青岛口岸实施外国人 144 小时过境免签政策。总而言之，近年来国家不断出台各类优惠政策和指导意见，积极促进我国邮轮旅游产业的发展，为邮轮旅游经济的发展营造了良好的政策环境。

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　　31.1.2 邮轮旅游业的发展趋势
　　1.1.3 人力资源管理模式的发展趋势
　　1.1.4 邮轮旅游企业人力资源管理发展现状
　　1.2 选题目的和研究意义
　　1.2.1 选题目的
　　1.2.2 研究意义
　　1.3 研究方法与技术路线
　　1.3.1 研究方法
　　1.3.2 技术路线
　　1.4 研究创新
　　1.4.1 探寻邮轮旅游企业的最佳人力资源管理模式
　　1.4.2 人力资源部门的地位转变

　　第 2 章 理论背景和研究综述
　　2.1 相关理论背景
　　2.1.1 人力资源管理理论发展历程及成果
　　2.1.2 旅游人力资源管理理论概述
　　2.2 相关研究综述
　　2.2.1 国外邮轮旅游企业人力资源管理现状
　　2.2.2 国内邮轮旅游企业人力资源管理现状

　　第 3 章 邮轮旅游企业人力资源现状的实证研究
　　3.1 邮轮旅游企业人力资源现状实证研究的方法
　　3.1.1 问卷设计
　　3.1.2 数据收集
　　3.1.3 分析方法
　　3.2 邮轮旅游企业人力资源基本特征的调查研究结果
　　3.2.1 人力资源规模
　　3.2.2 人力资源年龄、种族、性别结构
　　3.2.3 人力资源学历分布情况
　　3.3 邮轮旅游企业人力资源管理现状的调查研究结果
　　3.3.1 用工方式及招聘渠道
　　3.3.2 新老员工的培训方式及内容
　　3.3.3 员工的薪酬和福利待遇
　　3.3.4 邮轮的绩效管理体系
　　3.3.5 员工的职业生涯发展通道
　　3.3.6 员工留存周期及原因
　　3.4 邮轮旅游相关专业实习生的就业意向调查研究结果
　　3.4.1 实习生的就业意向及对工作类型和工作内容的期望
　　3.4.2 实习生对工作环境和工作压力的接受度
　　3.4.3 实习生对薪酬福利待遇的期望
　　3.5 邮轮旅游消费者对员工素质模型期望的调查研究结果
　　3.5.1 消费者对海乘人员的素质要求
　　3.5.2 消费者对服务品质的要求
　　3.5.3 消费者参与绩效评价的意愿

　　第 4 章 邮轮旅游企业人力资源管理存在的问题分析
　　4.1 邮轮旅游的行业特点
　　4.1.1 淡旺季周期特征
　　4.1.2 海乘人员的从业资格要求
　　4.1.3 海乘人员服务意识和能力的要求
　　4.2 邮轮旅游企业的用工形式分析
　　4.2.1 灵活用工形式的发展趋势
　　4.2.2 劳务派遣用工形式的利弊分析
　　4.2.3 招募实习生的可行性分析
　　4.3 邮轮旅游企业的培训体系分析
　　4.3.1 邮轮旅游企业的培训需求
　　4.3.2 邮轮旅游企业现行的培训方法和内容
　　4.3.3 邮轮旅游企业的培训效果分析
　　4.4 邮轮旅游企业的绩效评估和薪酬福利分析
　　4.4.1 邮轮旅游企业现行的绩效评估办法及效果分析
　　4.4.2 邮轮旅游企业员工对薪酬福利满意度的分析
　　4.5 邮轮旅游企业现行的人力资源管理架构分析
　　4.5.1 人力资源部门在组织架构中的地位
　　4.5.2 人力资源部门的内部职能分工
　　4.5.3 人力资源部门员工的薪酬待遇水平

　　第 5 章 邮轮旅游企业人力资源管理模式的发展建议
　　5.1 引进“三支柱模式”，改进人力资源管理架构
　　5.1.1 HR“三支柱”模式的管理理念和发展优势
　　5.1.2 “COE”角色的职责分析
　　5.1.3 “HRBP”角色的职责分析
　　5.1.4 “SSC”角色的职责分析
　　5.2 HRBP 助力招聘管理模式的改进
　　5.2.1 招聘团队的建设
　　5.2.2 核心人才的招聘
　　5.2.3 劳务派遣的用工形式
　　5.2.4 劳务公司的管理
　　5.2.5 实习生的招募
　　5.3 “三支柱”模式下如何创建学习型组织
　　5.3.1 企业文化建设
　　5.3.2 培训体系的改进
　　5.3.3 培训需求和培训效果的管理
　　5.4 绩效管理系统的改善
　　5.4.1 消费者的评价
　　5.4.2 绩效管理的本质
　　5.5 薪酬福利待遇管理
　　5.5.1 薪酬水平的市场竞争力
　　5.5.2 薪酬体系的改进设计
　　5.5.3 福利制度的吸引力
　　5.6 以职业发展机遇留住员工
　　5.6.1 职业生涯规划的重要性
　　5.6.2 如何设计职业发展路径
　　5.6.3 职业发展机遇对流失率的影响

　　第 6 章 研究结论与展望
　　6.1 邮轮企业人力资源管理模式的探索
　　6.2 科学的人力资源管理模式对邮轮企业运营发展的影响
　　6.3 人力资源管理发展对邮轮企业发展的影响
　　6.4 不足与展望

　　参考文献