H 公司客户管理现状及问题分析

　　摘要

　　进入二十一世纪以来，我国汽车产业飞速发展，经历了量的高增长。但近年来，随着宏观经济的放缓及汽车普及率的提高，加上目前的巨大体量，可以预见未来量的高速增长已基本见顶。但随着市场的成熟度提高及产业转型升级，拥有核心技术及先进管理模式的企业亦存在重大机遇。因此，在面临增长放缓的挑战及产业转型升级的机遇时，如何在变化的环境中调整优化公司的客户管理策略，从而在竞争中取得优势，对汽车零部件行业的公司具有重要意义。

　　本论文以汽车零部件行业的 H 公司为例，探讨如何针对相关企业做好客户管理策略的优化。论文首先梳理了客户管理理论的发展脉络，对最新的客户管理理论做了介绍：包括管理理念、管理模式及新技术在客户管理中的应用。特别介绍了客户定位、客户细分及针对重点客户制定高质量互动计划、提供差异化产品和服务，以及采用“4P+4C”的营销策略等优化组织体系并建立高效的业务流程，打造以客户为中心的管理体系等。

　　在系统分析了 H 公司所在的外部环境之后，针对 H 公司的客户管理现状，应用最新客户管理理论分析、识别出 H 公司面临的客户管理问题及产生的原因。针对 H 公司客户做了明确的定位和细分，针对重点客户制定了清晰的客户战略，优化了客户组织体系及相关流程，导入客户管理系统实现客户管理过程的持续高效。通过制定可实施的方案，将客户管理策略落到实处。

　　最后，对本论文中研究的不足做了总结，对未来研究的展望给出了方向。通过系统的分析及提出的解决方案，对汽车零部件行业的相关企业提供借鉴意义。

　　关键词：客户管理；营销；汽车零部件

　　Abstract

　　Since entering the 21st century, China's automobile industry has developed rapidly andexperienced a high growth rate However, in recent years, with the slowdown of the macroeconomy and the increase in the popularity of automobiles, coupled with the current hugevolume, it is foreseeable that the rapid volume growth in future has basically peaked

　　However, as the maturity of the market improves and the industrial transformation andupgrading, there are also significant opportunities for the companies with core technologiesand efficient management system Therefore, facing the challenges of slowing growth andopportunities for industrial transformation and upgrading, how to adjust and optimize thecompany's customer management strategy in a changing environment, to gain anadvantage in the competition, is great important to the company in the auto parts industry

　　This paper takes H company in the auto parts industry as an example to explore how tooptimize the customer management strategy for related companies The paper firstly combsthe development of customer management theory and introduces the latest customermanagement theory: Including management concepts, management system and theapplication of new technologies in customer management In particularly, it introducescustomer positioning, customer segmentation, and develops high-quality interactive plansfor key customers, provides differentiated products and services, and build themanagement operation system through establishing efficient business processes, using“4P+4C” marketing strategies to create the customer-centric management system, etc

　　After systematically analyzing the external environment in which H Company islocated, we apply the latest customer management theory analysis to identify the customermanagement problems faced by H Company and why these problems happened Thenmake a clear customer positioning and segmentation for H Company, and develop a clearcustomer strategy for the key customers, optimize the customer operation system andmanagement processes, adopt customer management software system to build efficientcustomer management process Implement customer management strategies by developingspecific action plan Finally, the shortcomings of the research in this paper are summarized, and thedirection of future research is given Through the systematically analysis and the proposedsolutions, it provides referable solutions for relevant enterprises in the auto parts industry

　　Keywords：Customer Management; Marketing; Auto Parts

　　目录

　　第 1 章 绪论

　　本章首先对本论文的选题背景和研究意义做介绍，随后概括介绍本文的研究思路与内容，最后介绍本文的研究方法。

　　1.1 选题背景和研究意义

　　1.1.1 选题背景

　　2017 我国汽车市场整车销量累计达到 288789 万辆，比上一年增长 304%。对于传统能源汽车，在国家对节能减排要求越来越高的情况下，燃油车排放升级逐步加快、油耗法规日趋严格。由此，未来增压发动机渗透率将持续快速提高。这就给 H 公司所在的增压发动机行业提供了快速增长的发展空间。

　　2017 年增压发动机车辆为 1381 万辆，较上年增长 305%。作为增压发动机零部件的全球领先企业，H 公司近年保持高速增长。但随着近年细分市场规模的扩大而整车市场趋于成熟，市场环境正在发生很大变化。首先面对终端整车市场的激烈竞争，客户对成本空前敏感；其次，随着涡轮增压市场的扩大，对于同级别的国际竞争对手在中高端平台上激烈竞争，而新进入的竞争对手又在低端领域不断蚕食份额；随着终端用户维权意识的提高及油耗法规、排放标准的加严，任何微小的质量事故都可能面临重大的召回风险，从而为企业带来巨大的经济损失。作为资金密集型及技术密集型行业，在投资回报周期较长的情况下、任何未来的不确定性都是潜在的风险。

　　宏观经济方面，2017 年中国 GDP 增速为 69%，已止住下滑势头，总体处在筑底期和调整期。面对新的经济周期的起点，中央政策在顶层设计已清晰，概括起来是“一个要求高质量发展，一条主线是供给侧结构性改革；五大任务是去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板。其中“高质量发展”、“结构性改革”“降成本”都对企业的管理提出了更高的需求。

　　面对微观及宏观经济环境变化带来的挑战与机遇，企业需要不断的变革才能保证自身的生存和发展，而企业变革的核心是管理变革，即需要有新的企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。管理大师彼得德鲁克曾说过：“客户是企业唯一的利润中心”。在当今新经济时代，对客户需求的满足是企业的唯一资产，企业价值在一定意义上即是客户价值的“对价”。因此，对今天的企业来说，客户需求即是市场，企业营销战略的核心不再是产品推销，而是真正“以客户需求为中心”满足客户需要。在意客户需求为导向的时代到来的今天，企业的核心经营理念需要向以客户需求的满足及客户满意度转变。因此，实施客户管理已经从企业经营的职能层面、工具层面，走到企业业务模式和商业价值实现的“顶层设计”层面。

　　作为增压器行业的龙头企业，尽管H公司在产品及技术开发能力上一直保持优势，但面对国内增压器市场的高速增长，H 公司的市场增长率始终未能超过市场平均增长。因此，分析研究 H 公司的客户管理策略，如何建立以客户需求为导向的客户管理体系，以助力 H 公司跑赢市场，是 H 公司管理者当前面临并迫切需要解决的核心问题。

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　　1.1.2 研究意义
　　1.2 研究的思路及内容
　　1.3 研究方法

　　第 2 章 客户管理相关理论研究

　　2.1 客户管理理论发展
　　2.2 客户管理理论内容
　　2.2.1 客户管理理论定义
　　2.2.2 客户管理理论内容
　　2.3 客户管理研究展望

　　第 3 章 H 公司所在产业现状及分析

　　3.1 我国汽车产业发展及现状
　　3.1.1 我国汽车产业发展现状
　　3.1.2 我国汽车产业发展趋势
　　3.2 我国汽车零部件产业发展及现状
　　3.2.1 我国汽车零部件产业发展现状
　　3.2.2 我国汽车零部件产业发展趋势
　　3.3 H 公司发展现状及分析
　　3.3.1 H 公司概况
　　3.3.2 H 公司的产品
　　3.3.3 H 公司的发展现状及分析
　　3.4 H 公司行业竞争分析
　　3.4.1 现有企业的竞争
　　3.4.2 潜在竞争对手
　　3.4.3 供应商的议价能力
　　3.4.4 客户的议价能力
　　3.4.5 替代品的威胁

　　第 4 章 H 公司客户管理现状、存在的问题及原因分析

　　4.1 H 公司客户管理实践及结果
　　4.1.1 H 公司客户管理实践
　　4.1.2 H 公司客户管理结果
　　4.2 H 公司客户管理问题及原因分析
　　4.2.1 H 公司客户管理问题
　　4.2.2 原因分析及总结

　　第 5 章 H 公司客户管理策略方案

　　5.1 客户管理策略方案设计指导思想及目标
　　5.2 客户管理策略
　　5.2.1 客户细分及定位
　　5.2.2 制定清晰的客户战略
　　5.2.3 利用新技术打造以客户为中心的管理体系
　　5.3 基于客户管理策略的内部管理体系
　　5.3.1 客户管理组织体系
　　5.3.2 客户管理的相关流程
　　5.3.3 导入客户管理系

　　第 6 章 H 公司客户管理策略实施方案

　　6.1 内部实施
　　6.2 外部实施

　　第 7 章 结论与后续展望

　　7.1 基本结论
　　7.2 本文研究中的不足
　　7.3 后续研究展望

　　参考文献