供电公司用户满意度改善探究绪论

　　第 1 章绪论

　　1.1 研究背景。

　　电力行业是一个特殊的行业，作为社会发展和经济建设的基础，世界各国也都把电力建设放在战略优先发展的制高点，同时它也为我国构建和谐社会发挥着极其重要的作用。

　　随着中国经济的快速发展，国际化进程的加快，深化电力体制改革已经迫在眉睫。供电企业必须从根本上改变其在市场中的角色，因此它也必将成为市场主体的重要组成部分。市场竞争的威胁时刻存在，竞争的焦点就转移到了电力顾客身上，电力企业必须以优质的服务来提高经济效益。供电企业在今后的销售机制中，应该以客户为中心，紧紧围绕如何有效的拥有和控制客户资源来展开工作。供电企业虽然是公用事业，但是它仍然是以营利为主体的国家垄断企业。只有建立良好的客户关系，才能在企业经营管理中大幅度提高客户满意度。而企业良好的客户关系，是建立在顾客对供电企业所提供的电力产品及服务是否满意基础上的。

　　2010 年 1 月 1 日起《供电监管办法》正式实施，2005 年 6 月 21 日发布的《供电服务监管办法》同时作废。该《办法》的实施，首先是为了保护电力使用者的合法权益和社会公共利益，其次是维护供电市场秩序，最后旨在规范供电行为。《办法》对供电服务监管的内容、方法及处罚作了明确规定。虽然《供电监管办法》实施已经四年多，对电力行业监管效果比较明显，但它仅仅是对供电企业的监管和约束，对广大电力消费者满意度的提升仍然效果甚微。

　　与此同时，广大电力用户、政府和全社会对电力企业的优质服务的质量要求越来越高。更好的满足用户需求已经成为电力企业未来一段时间发展的重点所在。虽然国家电网公司在 2012 年全国电力企业实行"三集五大"改革，但长期受计划经济体制的影响，长春供电公司仍然实行垄断经营方式，对市场竞争意识缺乏，对电力市场的占有问题考虑的很少。公司的整体经营机制不健全，服务质量水平很低，人员素质较差。在与其他能源的市场竞争中，思想观念落后于形势的发展，使长春供电公司缺乏灵活的销售手段和服务营销活动，导致公司的市场占有率正在逐年下降。供电质量问题，收费不明确问题，供电配套设施建设不完善，已经成为影响客户满意度的突出问题。

　　客户满意度既可以反映出组织所提供的产品或服务满足顾客需求的程度，同时也能够体现客户对组织所提供的产品或服务满意的程度。随着社会环境的变化，对服务水平和服务能力提出了更高的要求，构建良好的客户关系和切实提高供电客户满意度尤为紧迫。本文主要通过对长春供电公司的优质服务工作及客户满意度问题进行剖析，并且针对公司的营销服务过程中存在的问题与不足提出了以客户满意为前提的改进方案及营销策略，使提高客户满意度是一种必要的手段。

　　1.2 研究意义

　　我国电力市场化改革的推行与实施，使得供电企业由垄断向竞争转变，所处的地位和环境也同时发生了较大变化。企业也必须由原来的电力分配，向服务型经营转变。供电服务质量的优秀，对电力企业的效益，有着直接影响。因此，关于客户满意度研究的改进策略，意义是十分重要的。

　　客户满意度改进策略的意义包括以下几方面：（1）可以树立起企业品牌形象。

　　建立认真负责、服务优质、敢于承担社会责任的国家电网形象，以实际行动践行"你用电，我用心"的核心价值观。准确的将长春供电公司定位于服务型企业，主动承担起长春市的保民生、保增长、保稳定的社会责任。（2）提升企业市场竞争力。虽然长春供电公司是同行业中的垄断企业，优势不言而喻。但目前在能源供应市场上还有燃气、煤炭、太阳能等其他可替代产品，所以供电企业要想在当今的能源市场竞争中占有大量的份额，并增加企业的盈利，只有充分提升客户满意度才有助于公司增加市场占有率，提高供电企业的经济效益，降低企业的交易成本。建立健全的、全方位的服务体系，提高用电全过程服务水平，达到提高客户满意度与忠诚度，社会效益与经济效益才能获得双丰收。（3）有利于供电企业优化服务，建立与客户良好的关系。由于历史原因和行业特殊性等诸多因素的影响，供电企业与广大电力用户之间的关系仍然面临着许多问题有待解决。全社会及电力用户对供电服务工作还存在着不满情绪。客户满意度是供电服务工作中用以增加绩效和评判，以客户为导向的一整套考核指标。

　　因此，要优化供电服务，把客户对企业所提供的产品或服务的反馈作为依据，来衡量企业经营质量的好坏。通过改进满意度策略，找出与消费者感觉满意之间的差距加以完善。使电力用户在经济收益、精神收益、社会收益上得到充分的满足，以此来建立供电企业与客户的良好关系。（4）有利于供电企业及时发现问题并加以改正。通过供电企业员工在工作中所发现的影响客户满意度的问题，要及时对问题本身采取应对措施，合理有效地利用现有资源提升客户满意度。企业还有必要对客户投诉较多的工作环节进行调查，通过客户的满意度来分析，并且全面认识客户的不满和需要，从而使企业的改进措施更有效。（5）有利于提高员工整体素质。通过提升外部客户满意度，让企业员工了解电力用户对服务需求和期望。使员工们在思想观念上拥有相同的价值观，建设"以追求客户完全满意为中心"的企业文化。企业文化又对新的战略是非常重要的。

　　公司通过举办定期培训，使企业成员在思想上消除"非顾客至上"的价值观，从而使员工认同新的企业文化，客户完全满意的新观念在思想上根深蒂固。

　　综上所述，让客户全面明确供电服务质量，是供电企业持续改进的目标和内容。供电企业必须实行必要的改进策略，进而提高服务质量。

　　1.3 研究方法与内容

　　1.3.1 研究方法

　　本文在客户满意度理论基础上，结合作者的实际工作经验，采取理论联系实际的方法，综合运用服务营销及客户满意度等相关管理理论，在长春供电公司内部资料分析的基础上，研究适合本公司改进客户满意度的策略。具体研究方法如下：?

　　文献调查分析法。本文作者在写作过程中，通过阅读查找中国电力网、国家电网、中国知网等中文数据库以及国外网站相关文献，广泛阅读了与本文相关的服务营销学、经济学、管理学等方面的书籍，充分地为本文提供了知识储备和参考材料。此后再结合本公司实际情况阐明自己的看法。

　　深度访谈法。本文作者为了更好的掌握真实情况，专程拜访了市公司各部门主管领导、专责人员以及兄弟单位工作人员，详细的咨询了相关工作流程、公司规章制度，发现了公司管理中的漏洞和问题所在，以及员工对公司的期望值等。

　　二手数据分析法。根据公司年、季、月度所提供的各项指标，深度挖掘国网 SG‐186 操作系统中各项数据，从数据中剖析工作中产生问题的原因以及相对策略。

　　1.3.2 研究内容
　　
　　本文首先对长春供电公司，供电服务现状进行介绍，其次对供电服务客户满意度提出了诸多问题，并且进行了分析；再次，针对这些问题提出了提升客户满意度的相应策略，即产品策略、价格策略、人员策略、服务过程策略；最后，为了策略的更好实施，本文提出了四条保障措施，分别是全面提升企业文化、强化营销服务管理制度、提高企业员工的素质、加强电力营销资金投入。