工商银行电子商务业务发展战略构想

　　第五章 工商银行电子商务业务发展战略构想

　　第一节 工商银行电子商务业务总体战略定位
　　
　　搭建一个集网上购物、投资理财、网络融资、消费信贷于一体，信息流、资金流、商品流“三流合一”的综合金融服务平台。

　　第二节 工商银行电子商务业务发展战略构想

　　一、战略目标

　　工商银行电子商务平台按照“入口统一、商户独立、信息集中”的原则，设立二级域名并开立统一入口，商户使用平台独立开展商品的线上销售，工商银行不介入商户与客户之间的交易纠纷，所有商户及客户信息、交易信息、商品流信息、支付和融资信息等全部集中存储在我行系统。在建设步骤上，按照“分步实施、先内后外”的原则，2013 年 10 月中旬实现平台一期 B2C 商城的系统投产，2014 年 1 月正式对外运营，2014 年 6 月底前实现平台二期 B2B 商城投产运营，之后逐步从境内拓展到境外，力争 2014 年下半年启动 O2O 线上线下一体化交易模式。在商户于其他主流电商平台的原则，打造不同于淘宝等的“品牌店”,客户可以线下体验、线上购物。兼顾商户行业和商品种类的覆盖度，逐步树立“品牌优、价格廉、款式新、质量好、种类全”五大优势，最终搭建一个集网上购物、投资理财、网络融资、消费信贷于一体，信息流、资金流、商品流“三流合一”的综合金融服务平台。

　　二、战略举措

　　（一）实施方向

　　1、在信息流方面：一是做好信息的收集。既要收集商户、商品、客户信息，又要收集浏览选购行为、服务评价信息；既要收集交易信息，又要收集支付和融资等金融服务信息；既要引入各类垂直型企业的商品或服务信息，又要考虑逐步引入工商、税务、电力、通讯等政府机构类、基础服务类企业的服务信息。

　　二是做好信息的展示。既要符合客户线上购物的操作习惯，又要体现工商银行文化特色；既便于通过电脑浏览展示，又便于通过手机、平板电脑等上网终端浏览展示；既可通过首页导航、行业分类、频道设置等方式，引导客户快速进入感兴趣的商品或服务类别，又可通过关键字的关联搜索，方便客户准确快速定位到需要购买的商品与服务。

　　2、在商品流方面：一是做好商品流信息的展示。配送信息要做到实时更新和展示，并可细化展示配送的每个状态，如已发货、正在配送、快递人员联系信息、预计送达时间、已送达等等。二是做好与商户自建或其通过其他合作伙伴建立的商品流管理系统的链接，以获得详尽的商品流信息，便于客户跟踪全流程的配送信息。三是后续考虑与信誉良好、配送能力强、覆盖区域广的物流公司建立战略合作，实现双方系统的连接，方便无配送能力商户快速入驻工商银行电商平台。商品流是电商运营的重要环节，不仅是商品配送，还涉及退货、换货等售后服务，非常复杂，后续还要深入研究。

　　3、在资金流方面：目前电商平台专门配套了网银支付、银联支付、工银 e支付、积分支付等多种支付产品，还全面引入了刚刚推出的消费信贷产品--“逸贷”,并创新实现了“现金+积分+信贷”的组合支付服务。后续将根据电商平台交易、支付、融资一体化的特点，研发平台专有的支付和融资产品；同时将以平台商品交易为基础，推出相应的保险产品和理财产品，充分彰显银行电商平台的金融服务特色。资金流方面主要是两个问题，一个是支付、一个是融资，工商银行将来的支付产品、融资产品、工银安盛保险产品等，都需要根据平台客户和商户的需求来改造，必须适合网络销售，否则对客户没有吸引力。

　　在做好信息流、商品流、资金流服务的基础上，电商平台要发挥信息汇集点的优势，真正实现“三流合一”.一是做好系统架构设计，要按照互联网开放、共享、互动原则，既可连接内部支付、信贷等业务系统，又可连接内部支付、信贷等业务系统，又可连接外部商户、物流公司、社交化网站系统；既可建设初期一次性接入，又可后续逐步接入。二是做好数据结构设计和关联设计，既可存储商户和客户信息、交易信息、支付信息等结构化数据，又可存储评价、咨询、投诉等非结构化数据，并可按照某一行业、某一商户、某一客户、某一订单、某一地域、某一时间段等多个维度实现数据的关联。三是做好数据分析和挖掘，结合电商平台汇集的“三流”信息和工商银行积累的大量金融信息，深入开展数据分析和挖掘，尤其是非结构化数据的分析和挖掘，逐步建立事前锁定服务需求、事中快速审批办理、事后实时监控管理的全流程数据分析挖掘模型，并不断调整优化，充分发挥电商平台“三流合一”的价值与作用。四是要尽快梳理信息流、商品流、资金流列表，明确与同业相比的相同点和不同点。

　　五是要着手研究 B2B 模式下的“三流合一”,包括大宗商品交易、综合性平台建设、票据支付、信用证支付等，同时要研究类似 B2C 的便捷支付手段。

　　（二）实施建议

　　1、从战略高度认识电子商务市场的机遇与挑战，增强竞争主动权

　　当前，我国电子商务交易规模快速增长，应用规模不断提升，对经济社会和人们生产生活方式的影响愈发深刻。银行既面临着电子商务快速发展产生的大量金融服务需求，也面临着新技术、新市场和新型业务形态带来的前所未有的竞争和挑战。因此，工商银行应从战略高度对电子商务市场的迅猛发展以及第三方支付、网络融资、移动金融发展的机遇和挑战加以正确认识，形成进入电子商务市场和应对激烈竞争的战略举措，明确电子银行部、银行卡业务部、个人金融业务部、结算与现金管理部和信贷管理部等相关部门的职责分工，切实转变观念，加快创新，增强工商银行在电子商务市场的竞争主动权。

　　2、推进以客户为中心的电子商务发展战略

　　客户是银行发展的根本和源头，工商银行在发展电子商务时，应时刻将“以客户为中心”的理念贯穿始终，从客户出发，通过增加客户服务效率、建立专业的客户服务团队、提供客户的增值服务等方式，提升客户对银行电子商务业务的全新感受，实现电子商务的快速发展。工商银行在大数据时代应充分发挥其数据资源的优势，对现有客户群体从其职业、收入情况、生活环境、消费习惯和品牌认同度等方面进行数据分析，建立客户数据库并对客户进行有效分类，以便有针对性地为每一类客户提供更加适合的产品和服务。同时银行通过对客户的细分，可以更好的针对不同的客户群体进行产品研发，以满足不同客户群体的需求，提升客户对银行的品牌认同，提高客户对银行的忠诚度。

　　3、发挥自身优势，提升服务价值，赢取竞争筹码

　　电子商务市场的快速发展为银行的客户拓展、特别是优质客户的拓展带来了难得的机会。工商银行应积极顺应和牢牢把握电子商务发展的潮流趋势，借鉴第三方支付平台等的成功经验和创新理念，发挥自身在信用等级、支付结算、资金存管等方面的特有优势，充分利用门户网站的影响力和客户基础，不断提升电子商务的服务增加值和交易规模，从而在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　4、可考虑择机成立或参股电子商务企业，拓宽服务半径

　　工商银行在建设电商平台的基础上可考虑适时成立或参股电子商务企业。

　　一方面，银行成立电子商务公司，可以更直接地参与细分市场的竞争和加快在电子商务领域的布局。另一方面，引入第三方支付平台作为合作伙伴，可以显着提升电子商务的发展空间，同时加强对第三方支付平台资金的监管能力，降低风险。对工商银行而言，入股第三方支付机构可以更有效的拓宽服务半径，竞争市场份额。

　　5、应紧跟市场需求，进一步加快产品创新步伐

　　一是应紧盯客户最新需求，加快移动支付、手机理财、网上融资、网络贷款等产品的研发创新，推广适应客户小额支付需求的快捷支付产品和专用账户，不断巩固在支付领域的主导地位。二是移动金融发展所需的客户、终端、网络等外部环境已全面具备，移动金融将成为拓展电子商务业务的重要蓝海。因此，工商银行应加快开展以交易为主、面向个人客户的移动金融业务，打造一个集销售、交易、服务面向个人客户和企业客户的综合性移动金融平台。

　　6、大力储备电子商务专业人才

　　人才是推动商业银行电子商务发展的关键因素。一是要在行业内选拔一批高素质、有专业技能的人才，通过加强培训，提高员工素质。在行业内选拔人才可使本身具备相应金融专业知识的员工更快融入银行电商的角色，同时能站在银行发展的角度上认真思考和分析银行电子商务发展的优劣势，从而更好的开展工作。二是在大力投入物力和财力的基础上，内部的选拔和培训能够使企业员工看到发展电子商务的重要性，从而更加重视在电子商务业务方面的推广和学习。三是应积极加大与信息技术行业和科研院校的合作，通过引入高素质人才，提升本行业电子商务人员的专业素质，实现行业发展与市场的无缝接轨，助推商业银行电子商务的快速发展。