影响档案检索交互的因素分析

　　第三章 影响档案检索交互的因素分析

　　在需求动机的促发下，利用者进行了档案检索行为，他们检索的目的十分明确。对他们而言，只要查到、查全所需的档案，检索设施是否先进以及检索环境是否优良都不是他们关注的。而检索系统通常具备一定的过滤功能，即指检索系统在输出所需要的文献信息同时阻止输出不需要的、不相关的文献信息。理想的检索效果是，所有收录在检索系统中的符合检索要求的文献信息都能被全部检出，没有遗漏；而且，所检出的全部文献信息都符合检索要求，没有不相关的文献信息，即达到 100%的检全率和 100%的检准率。但理想检索是很难实现的。通常情况下，会出现漏检现象和误检现象。漏检现象即有一部分符合要求的档案文献未被检出；误检现象即有一部分检出的档案文献不符合检索要求或与检索要求不相关。因为存在漏检和误检，导致了查全率和查准率与利用者预期心理有一定差距，利用者才会反复改变检索策略，这样的结果是利用者与档案检索系统反复交互，信息流不断地双向流动着，直至档案利用需求基本满足，更有甚者放弃检索。

　　档案检索交互满意度低这种情况的发生不是偶然的，它是普遍存在的一个现象。在检索过程中有可能影响利用者对检索进行判断、分析、评价、选择等任一环节相关的因素以及可能导致漏检和误检的因素都会导致档案检索满意度低，概括起来主要有五方面，即档案特征因素、档案管理环节因素、利用者因素、档案检索专职服务人员因素、档案检索系统对于利用者的适应性因素。

　　第一节 档案特征因素。

　　（一）孤本性。

　　人们各项实践活动的进行造就了档案的产生，原始性是档案区别于其他相近事物最显着的特点。档案的原始性在于，档案不同于图书等其他文献资料，它是直接形成的，并没有经过事后的加工整理。档案特定的形成时间、形成历史背景决定了档案是"第一手的材料",从而保证了其作为处理问题依据时的凭证作用，也因为档案是第一手形成的，因此，档案的数量是有限的，这直接决定了档案在外在形态上多为"孤本"的形式。"孤本"指的是每一份档案原件从形成到销毁是唯一的，不可再生的。纵观永久保存在每个档案馆（室）里的档案，多以孤本形式存在，尤其是年代久远的历史档案或名人档案，往往只有一份。加之每份档案所包含的信息内容是不同的，可以相互补充的档案有很多，但可以相互替代的档案几乎没有，可见档案弥足珍贵。因此，在提供利用过程中，人为原因或者客观原因造成的档案原件遭受破损甚至丢失，其后果都是无法弥补的。

　　（二）机密性。

　　不同的国家，政党，团体，单位和个人都有自己的政治和经济利益，导致其形成的活动记录（文件）有一部分具有机密性，分为绝密、机密、秘密、公开等不同等级。

　　通常情况下，大多数档案是由办理完毕的文件转化而来的。因此，带有机密性的文件在转化为档案时，自然地保持了其机密性。档案的机密性本质上决定了档案不可能像图书等其他商品一样规模开发，不受限制地提供利用。

　　（三）内向性。

　　档案的内向性是指档案形成之后，在保管利用上，形成者具有优先权与控制权，他们首先考虑的是该份文件对机关内部的参考价值，很少考虑其对社会的情报和证据价值。换言之，在一定时间和一定程度上，档案是不对外开放的，它只限制在本单位利用，其他机关和个人利用者是很难接触到的，这就造成了档案社会利用时间相对滞后。然而，档案是有时效性的。因此必须在档案时效性范围内使用档案才能体现其价值，否则会降低甚至失去其价值。

　　（四）信息和载体的不可分割性。

　　档案不是虚无缥缈的东西，档案信息必须固化在一定物质载体（纸质、照片、磁带、光盘）上才能发挥其凭证作用，离开了载体，档案信息则不复存在。档案信息和载体的不可分割性会对档案利用产生影响，表现为：虽然可以通过复制档案副本或者通过利用多次加工形成的档案三次文献，如组织沿革、大事记等获取所需的档案信息，但事实上，利用者检索档案的求真心理是普遍存在的。这些事后形成的第二、第三手材料，档案信息和档案载体曾经发生了转换形式，这无形中降低了档案的真实可靠性。

　　（五）易用性。

　　档案是历史的真实再现，它记载人类在认识世界和改造世界时的各种经验教训。档案的信息内容虽然丰富多彩，但却不像图书或文献那样是系统而完整的。再者，在实际工作中，档案是对实践活动进行片段性零星记录的过程，不是概括和总结，没有经过周密地思考和理论化地验证，条理性、完整性、系统性都存在着缺陷，档案的易用性较之文献和图书相对较弱。

　　（六）分散性。

　　我国档案工作实行的是统一领导、分级管理的基本原则。这在宏观上决定了国家的全部档案被分散在各级各类档案馆（室）进行保存管理。我国档案保管单位是多元化的，不仅有综合性档案馆、各立档单位的档案室，还有分类越来越细的专门档案馆，档案按其归属地分散保存在其中。在微观上，不同单位有可能形成同一主题的档案。这会造成同一主题的档案分散在不同的全宗和案卷中。

　　一方面，档案以上的这些特征因素赋予了档案强大的生命力，另一方面也给档案检索的交互带来了影响。具体而言，档案的孤本性决定了其只能保存在一个档案馆内，而在现阶段条件下，档案馆际互借是难以实施的。利用者预想利用某份档案原件，无论其属地何在，通常情况下需要到保存此档案原件的档案馆（室）查找、调阅，要想在其他档案馆（室）找到内容与功效相同，可以替代的档案是难以实现的。例如，明清历史档案保存在中国第一历史档案馆，民国时期档案保存在中国第二历史档案馆，革命历史档案保存在中央档案馆，预想全面充分地利用以上三种类型档案，就必须到相应的档案馆进行检索交互。档案的机密性和内向性决定了其在未解除密级年限内其利用是受限的，它不可能被标引着录在档案检索系统数据库内，大致分为两种情况：一是档案检索系统里没有利用者所需的档案，包括列入进馆范围而却未进馆和不属于进馆范围的档案；二是所需档案未达到开放年限，不能提供利用。当利用者在检索受限范围内的档案时，其结果必然是检不到或检不全。值得一提的是，由于身份的不同，利用者在获取涉密档案时的权限也不同，不能一概而论。同时，"重藏轻用"的思想影响着我国档案管理工作。多数档案馆（室）过分的强调档案的保密性和安全性，限制档案的开放与利用。这也在一定程度上缩小了档案的检索范围。档案信息和载体的不可分割性对档案检索交互的影响主要体现在利用者对检索结果的评价与选择上。在检索到档案二次或三次文献时，与档案原件相比，在作为处理问题最直接证据时，利用者更乐意使用档案原件。在处理复杂问题需要大范围检索档案时，档案的易用性特征对利用者的知识结构和认知能力是一个巨大挑战。利用者需要制定详密的检索计划和方案才能得到比较满意的检索结果。档案的分散性，需要利用者在档案检索前对自己所需查找档案的藏所进行分析判断，确定大致的检索方向。同时，档案的分散性还增加了此分析判断的难度，给利用者的检索行为带来了困扰。

　　第二节 档案存储过程因素.

　　档案的存储是档案检索的必经环节。在档案存储过程中，由于受到各种因素的影响，会出现档案信息内容变化的情况，比如信息附加、减损、失真或错误，一定程度上阻碍了档案检索交互的顺利进行。

　　首先，部分档案需要经过扫描、复印或者翻拍等处理，转换成电子格式后才能实现网上阅档，而这些过程有可能会造成档案信息冗余或者遗漏；其次，随着保管时间的推移，无论是纸质载体的档案还是胶片、磁带、磁盘等载体形式的档案，所记录的内容信息都会存在一定程度的丢失；另外，在对其进行格式转换即档案载体形式转换过程中，也存在着一定的信息失真。同时，受主客观因素影响，在档案着录标引过程中，档案工作人员或多或少的存在一定程度的选择性和倾向性，不能确保档案内容的真实完整，导致档案信息内容失真。

　　而当利用者在检索出有信息内容失真的档案时，会因为实际需求没能满足而进一步采取新的检索行为，交互次数增加了，直至找到所需档案。

　　第三节 利用者因素.

　　利用者是档案检索的主体，他们不仅是检索信号的发送者，同时也是检索信号的接收者。无论是直接交互还是间接交互，利用者因素都是导致档案检索交互满意度低的主要因素。

　　一、利用者需求表达与实际需求不相符合。

　　从档案检索过程可知，检索提问式即利用需求的表达，是档案检索的主线，它直接影响着检索结果的好坏与利用者的满意程度。值得注意的是，利用需求的表达与实际需求并不是同一个概念。前述第二章可知，档案检索是在利用者需求动机促发下发生的行为。这个需求指的正是利用者的实际需求，是与其工作、学习、生活息息相关的，多见于查考事实，还原历史真相，解决实际问题等。而利用需求的表达是将内心对档案的实际需求用确切的文字、符号表达出来。经过仔细分析后，我们不难发现档案检索系统响应的是利用者表达出来的档案需求，并不一定是利用者的实际需求。换言之，利用者档案利用需求的表达与其档案实际需求是不一定对等的。利用者档案利用需求的表达可能与实际需求吻合，也可能偏离实际需求。

　　仔细分析档案检索往复交互后，我们发现，利用者需求表达与实际需求不相符合是档案检索往复交互产生的源头。也就是说，如果利用者没有将档案需求准确地表达出来，需求表达与实际需求不一致的话，不仅得不到理想的检索结果，还容易引起档案检索往复交互的发生。这是因为利用者档案需求表达与实际需求之间存在着不同的对应关系，概括起来，主要有以下五种：

　　1、利用者需求表达与实际需求完全吻合。

　　这是档案检索中最理想的情况。一切利用者在进行档案检索前的预期心理都是希望能快速、准确、系统地获得所需的档案材料。当利用者将实际需求准确无误、简单扼要地提交给检索系统时，系统会自动匹配关键字，过滤掉无用以及错误的信息，这时利用者得到的检索结果全是他要找的，他的利用需求得到了满足。此时，档案检索系统的查全率和查准率同时达到峰值。

　　2、利用者需求表达大于实际需求。

　　调查表明，许多利用者在接触系统之前往往对系统功能做出一些主观的猜测和判断，并在此基础上决定如何表达自己的需求。为了提高保险系数，他们往往会使提问范围尽量大于实际需求。一旦利用者需求表达大于实际需求时，检索系统就会响应很多无关的信息，必然导致查全率低。例如，某一考古研究人员需要旧石器时代考古资料，但他却表达为需要新旧石器时代考古资料，其结果，在检出的一部分文献中只有一部分是相关档案文献。

　　3、利用者需求表达小于实际需求。

　　此时一部分相关档案信息未被检出，造成查全率低的局面。例如某利用者需要了解空气污染对人体健康的危害，他却表达为需要了解空气污染对人体呼吸系统的危害，这就使检索提问小于实际需求的内容。因为空气污染不仅会给人体呼吸系统带来疾病，还会造成心血管、肝脏系统的损伤。

　　4、利用者需求表达与实际需求有重合。

　　在检索提问式中此情况有多种表现形式：一是有一部分客观需求转化为了表达需求，另一部分未能转化；二是某些已表达的需求并不符合利用者的实际客观需求。这是检索中最常遇到的情况。据此提问进行检索时，查全率和查准率都会受到影响。

　　5、利用者需求表达与实际需求毫无关系。

　　此时利用者的认识需求完全是错误的表达，或是一种虚假的客观需求。这时检索行为是毫无意义的，费时又费力，是不愉快的经历。

　　以上五种关系。

　　通过分析我们得知，除了第一种利用者需求表达与实际需求完全吻合以外，利用者需求表达大于实际需求、利用者需求表达小于实际需求、利用者需求表达与实际需求相交叉、利用者需求表达与实际需求毫无关系都会在一定程度上影响档案检索效果的好坏。利用者需求表达与实际需求相背离，真正的客观需求被掩盖，造成错检，检准率和检准率均降低。利用者只能增加检索次数提高档案信息获取的准确以及完整程度，档案检索往复交互产生了。

　　二、利用者知识结构与认知能力有限。

　　档案检索是一种交互行为，是利用者到档案检索系统和档案检索系统到利用者的双向动态信息交换和反馈过程，二者的联结点是每一次利用者需求的表达。上述笔者已经交代，利用者需求表达与实际需求不相符合是档案检索往复交互产生的直接原因。利用者需求表达能力反映利用者的信息素养，是由其知识结构与认知能力决定的。因此，可以说利用者知识结构与认知能力是档案检索往复交互产生的间接原因。

　　（一）知识结构。

　　利用者的知识结构是指利用者所具有的知识体系，这种知识体系是与其社会活动和职业工作相关的。合理、优化的知识体系是良好的社会实践活动需要的。在档案检索行为中，利用者完善的知识结构主要包括：1、与检索主题相关的领域知识；2、检索方式的相关信息方面的知识；3、检索系统相关运行机制方面的知识；4、集成以上三种知识并与系统进行交互的知识。

　　研究表明，专业知识领域深厚的利用者在检索表达式的构造中，更乐意使用该领域知识中的专业术语，这些术语往往是简短而精准的，所以更能准确地描述检索任务，使需求表达无限接近实际需求，检索效果良好，利用者与检索系统的交互次数少，往复交互现象少。而专业知识相对缺乏的利用者在档案检索时往往感到束手无策，在检索表达式的构造中他们只能选择使用基于自身理解的自然语言。这样，检索结果往往与利用者实际需求有差距，利用者只能继续检索行为，往复交互产生了。同时，检索知识的合理应用也能帮助利用者提高检索技巧，从而提高检全率和检准率。另外，在各部门和组织内的个人为特定目的检索利用档案信息资源时，由于所属部门不同，知识结构不同，即使对同一档案信息内容的认识和理解，也会因为角度不同而不同，可能会出现认识不全、认识错误导致往复交互产生。

　　（二）认知能力。

　　认知能力是指人脑对信息进行加工、储存和提取的能力。

　　在认知能力中，思维能力和语言能力对档案检索行为影响较大。

　　思维能力对档案检索行为的影响是显着的。一方面，它影响着利用者对实际需求的理解以及对需求的存在形式和表现形式的认知，即是否明确了检索任务。例如，在检索"计算机"一词时，不同的人会从不同角度理解。可能有的人认为检索出计算机的发展历史就完成了任务，有的人会进一步联想到计算机的组成、特点、应用领域等。这样得到的检索结果也就不一样。另一方面，它影响着利用者有目的性、有方向性地对档案信息的进行客观评价，删除不相关信息，使检索结果逐步地与实际需求相一致。

　　语言能力对档案检索行为的直接影响体现在需求表达上，它决定着利用者能否准确地表达出自己的实际需求。某些利用者虽然明确自己的实际需求，但由于语言能力的欠缺，无法用准确的词汇表达出来，就会在档案检索过程中走很多弯路。假若检索结果不能解决利用者的实际问题，利用者不满意，则会引起利用者新一轮的检索行为，往复交互产生了。

　　同时，我们也应该看到，利用者的档案信息需求不是一成不变的，它始终处于一种运动的状态。认知能力强的利用者，随着时间、情境的变化，其知识内容不断得到补充，此时一些已经意识到尚未表达出来的档案需求（隐性需求）被激发，逐渐被显化、被明确，利用者随之修改和调整检索的方向与策略，检索行为再次发生，检索能力得到很大提升。

　　三、利用者检索思维不当。

　　在影响档案检索效率中，利用者档案检索的方式和方法也是一个很关键的因素。众所周知，档案的整理和分类是以来源原则为指导的。按来源，即档案的形成者为标准对档案进行管理，充分地体现了档案形成的来龙去脉，有效地维护档案的本质属性。但通常情况下，利用者的检索行为具有极强的目的性。

　　他们档案检索的意图，通常是为了研究课题、查考工作、普及知识、拓展见闻等，具体说来则是为查找某一事件，某一人物，某一个数据，而对档案的外部特征，即档案的来源，档案具体的形成者并不关心。可以说，利用者是按事由原则的思维进行检索的。"事由",顾名思义，是指一件事情的原委。对于档案，则是指档案的内容主题。事实上，任何一份档案的信息量都是巨大的，所论及或涉及的事物方方面面。要想用有限个确切的检索词准确、完整地表达档案主题内容存在着一定难度。因此，用事由原则这样与档案整理和分类思路相反的检索方式和方法，它虽然能较好地保证检全率，却难以保证检准率，导致检索效果不佳，利用者只能在一次检索的结果上浏览进行二次筛选。

　　四、利用者检索心理复杂。

　　档案检索行为不仅受利用者年龄、职业、知识结构与认知能力等客观因素影响，同时受其心理活动支配。档案检索心理，顾名思义是指利用者在检索档案之前、检索过程中所表现出的关于心理的活动和特征。研究表明，利用者检索心理是十分复杂的，而检索之前以及检索过程中的各种心理与检索往复交互的发生密切相关。

　　（一）检索档案前利用者心理。

　　1、快速查找心理。

　　档案与其他事物最大的区别在于其原始记录性，从某种程度上来说，档案材料具有权威性。利用者根据自身需求登录档案馆网站检索档案或者亲自到档案馆（室）委托检索档案。尽管不同的利用者对档案的需求不同，但他们有一个共同的检索心理：都是希望能快速地检索到所需的档案。可以说，求快心理是一切利用者在检索之前的普遍心理。经过分析，我们发现不同类型的利用者求快心理表现强度不同。相比而言，实际利用者的求快心理最为强烈。例如因为工作原因急需或者突发事件需要的技术类档案，管理人员落实政策类档案，普通公民为解决纠纷问题需调查取证类档案等，往往注重时效性，所以他们想快速地检索出所需的档案解决实际问题是所有利用者共同期待的。然而，极端急于求成的心理对档案检索是不利的。首先，利用者在提出检索要求时缺乏认真的思考，检索表达较模糊；其次，利用者在首次检索结果出来时，缺乏客观的鉴别；最后，在有限的时间里，利用者在心理上会对先得到的检索结果形成优势，从而抑制其它档案信息的接收。这样得到的检索结果往往不全面也不准确，无法很好地解决实际问题，利用者只能再次检索，即往复交互发生了。

　　2、避繁求易心理。

　　在人的信息行为中，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，即最省力法则。这种心理趋向促使人们舍远求近、避繁就简地处理问题。

　　在档案检索前，大多数利用者都有求易心理。主要表现为利用者一旦有了检索目标，会尽量抛开繁琐的步骤，选择容易获取的档案。例如在档案检索途径的选择上，利用者通常先通过自己在档案网站上查找，其次是亲自到本单位的档案机构查找或者通过熟悉的人查找，最后是到本地档案馆甚至打破界限到外地档案馆查找。一般情况下，利用者正常的求易心理无可厚非。但极端的求易心理会直接、明显地影响利用者检索效果，它会在一定程度上限制检索范围，造成漏检和误检的现象从而增加检索次数。

　　3、寻求帮助心理。

　　近年来，随着信息公开、服务民生的力度不断加大，档案馆逐步趋向平民化，档案利用手续简单了，档案就此揭开神秘面纱，走近普通老百姓生活中。

　　但目前，我国总体社会档案意识不高，在一般情况下，利用者对馆藏档案结构、档案馆（室）档案利用的规章制度、检索系统以及检索工具等的使用比较陌生。因此在档案检索活动前，在面对着数量巨大的馆藏档案时，利用者总是希望得到档案工作人员的帮助，以此消除焦虑、不知所措的紧张心理。利用者档案检索的求助心理，一方面档案工作人员应尽可能热情、耐心、细致地给予帮助，另一方面利用者应把持有度。如果一味地依赖档案工作人员，而没有把自己的实际需求清晰、准确地表达出来，这样势必会降低检索信息的针对性。

　　档案检索次数增加，往复交互产生。

　　（二）检索档案过程中利用者心理。

　　1、准确查找心理。

　　档案作为利用者解决问题的依据，其信息内容的准确程度至关重要。然而，每一个档案馆（室）的馆藏资源都是丰富的，数量都是巨大的，要从众多的档案中精准地查找到利用者所需要的不是一件容易的事。尤其是在间接检索过程中，谁来接待，谁来调档，调哪些档，利用者是无法预知的。但不管调哪些档，一切利用者的良好预期心理，都是希望所调出的档案，其内容信息全是切题的，没有不切题的档案被调出，这即是利用者的求准心理。求准心理影响着利用者对检索结果的评价以及取舍。尤其是查证性需求的利用者，在寻求处理问题的依据，例如工程人员获取工程技术性的数据、图表、公式；机关工作者查找上级单位的指示、规定，政策法规性文件的出处；普通公民处理工作、生活琐事需要利用真凭实据的档案时，十分注重其信息内容的准确性。为了求准，利用者会认真细致地对比每一次检索结果，不断修正检索表达式，逐步缩小检索范围和检索单位，由案卷发展到单份文件，再发展到文件内容的主题，使需求表达无限接近实际需求，决定最终的取舍。这样检索的次数增加了，往复交互产生。

　　利用者检索的求准心理，有利于提高档案检索结果的准确性，这样检出的不相关的档案信息少，省去了利用者一条条筛选档案信息的麻烦，节约了利用者宝贵的时间，减少档案检索工作人员调档的工作量。同时，也可避免在调档、阅档、与档案接触过程中，可能对档案造成的损毁，有利于档案的永久保存。

　　2、全面查找心理。

　　档案的全面、广泛、详尽程度影响着着利用者问题解决的质量，因此，在档案检索过程中求全心理是普遍存在的，尤其是学术利用方面，科研人员的求全心理更为显着。科研是以认识世界为直接目的的，它讲究系统性、严谨性、实证性，因此，在进行科学研究时，必须全面系统地掌握所担任的研究课题的全部材料，包括课题涉及到的各个历史阶段，各类事件发生的原因、时间、地点、人物及其全过程的有关档案材料,通过对事物全面分析研究得出结论，而不能仅根据部分材料就简单地下定论。在档案检索过程中，科研人员往往抱着"宁多勿漏"的心态检索档案。为了求全，他们会从不同角度、不同方式（按主题、按时间等）检索档案，认真细致地对比每一次检索结果，不断修正检索表达式，逐步扩大检索范围，既可以是单份文件和案卷，也可以是一个全宗或该全宗内的某一部分档案，甚至打破全宗和档案馆（室）的界限，尽可能去多个档案馆（室）检索某一地区，某一省以至全国有关某一专题各个历史时期的档案材料。

　　至此档案检索的次数不断增加，往复交互产生了。

　　3、选择心理。

　　利用者的选择心理在需求表达确定，检索行为开始时就产生了。首先，在对档案检索途径的选择上，利用者往往会使用自己较为熟悉的检索途径，却很少关注其他更有效的检索途径。这样得到的检索结果有限，当检索结果没能满足利用者需求时，利用者会进行再次检索。其次，在需求表达的用词上，利用者档案意识普遍不高，他们往往会使用更平常，更接近生活的词汇，而不是档案专业术语，模糊检索，得出的结果范而广，误检率高，需要利用者重新检索。最后，在取舍检索结果的时候，利用者只关注源自权威的档案材料而忽视其他档案材料。这样检索范围缩小了，检全率下降。当实际利用发现检索结果价值不大或者无价值时，利用者只能继续多次检索行为，直到需求基本满足或放弃。因此，利用者的选择心理也是造成档案检索往复交互产生的原因之一。

　　4、怀疑心理。

　　在过去，档案曾是阶级统治的工具，它只掌握在少数人手中，再加之档案工作存在一定保密性质，并不是所有的档案都对外开放，只有不涉密的档案或者保密期满、解除了"封闭"的档案可以公开利用。因此，在档案检索时，利用者往往持有怀疑的心理，认为档案部门是有保留地提供档案的。尤其是在间接检索过程中，利用者向档案检索工作人员提出检索要求时，怀疑心理更加强烈。他认为他所提出的检索要求是该档案机构能够提供的，但不一定是与他实际需求匹配的。例如，有时用户倾向于提出比实际的档案需求更为一般化的提问。同时，利用者也会对档案检索工作人员的能力持有怀疑态度，认为他们不一定能准确、快速地提供所需要的档案。在直接检索过程中，利用者也会对系统的能力产生怀疑态度。以上检索过程中的各种怀疑心理，会影响利用者所提的检索表达式的准确程度以及对检索结果的信任程度。利用者为了消除怀疑会增加检索次数，往复交互就此产生，直到最终检索结果与其心理预期相差不大。

　　第四节 档案检索专职服务人员因素.

　　在间接检索中，档案检索专职服务人员是利用者与档案检索系统沟通的桥梁，利用者在档案工作人员的协助和指导下进行检索行为，利用者需求表达的提交以及检索结果的反馈都须经档案检索专职服务人员完成。档案检索专职服务人员业务水平的高低以及服务态度的好坏在一定程度上影响着检索效果，是检索往复交互产生不可忽视的因素。

　　一、档案检索专职服务人员业务水平因素。

　　档案检索专职服务人员要胜任档案检索工作，首先，能够全面了解并且熟练地使用档案检索系统是最基本要求；其次，在利用者提供检索信息后，要能正确地分析判断利用者的需求，快速、系统地过滤掉不相关信息，而后转换成系统能够理解的检索符号；最后，要对馆藏布局十分熟悉。如果档案检索专职服务人员不具备以上良好的业务能力，不掌握科学的检索技能，会在一定程度上导致往复交互的增加。近年来，随着信息数字化、公开化的到来，利用者不再受传统信息服务的束缚，信息需求逐步多样化。为了适应利用者检索提问方式、角度的多样化，档案部门增加了多种检索工具。假若档案检索专职服务人员不与时俱进，仍然依靠过去经验检索的习惯，就有可能延误检索过程，甚至出现检索不出的情况。假若档案检索专职服务人员业务水平不高，对于模糊的检索信号不能去粗取精，去伪存真，利用者的检索需求就不能被正确地理解。

　　尤其是当科研人员在进行学术研究时，往往以课题作为检索提问，多数情况下检索系统是没有对应检索途径的。此时如果档案检索专职服务人员不能正确理解检索需求，确定检索范围，找到检索入口，容易的检索也会变得困难起来，很容易出现漏检与误检的情况，往复交互就此产生了。

　　二、档案检索专职服务人员服务意识因素。

　　在间接检索中，档案检索专职服务人员与利用者是一种服务与被服务的关系，档案检索专职服务人员不同的服务意识、服务态度、服务方式所产生的检索效果也是不尽相同的。利用者是出于工作、学习、生活等各项社会实践活动的需要而检索档案的，他们的检索行为具有明显的目的性，有时还具有很强的时效性。在面对着陌生的档案馆（室）环境，数量巨大的档案时，利用者往往是焦躁不安的。为消除利用者这种不良心理，需要档案检索专职服务人员积极主动、热情周到地接待并耐心地引导利用者清晰地表达出实际需求，进一步激发隐性需求。同时，良好的服务意识促使档案检索专职服务人员拥有高度的工作责任心，高度的工作责任心促使档案检索专职服务人员认真钻研业务，不断提升检索技能。这样的良性循环过程在一定程度上减少了档案检索往复交互的出现，既提高了利用者的满意度，又树立了档案馆（室）良好的形象。

　　第五节 档案检索系统对于利用者适用性因素

　　着名的穆斯定律指出，"一个信息检索系统，如果用户获取信息比不获取信息时更伤脑筋或麻烦的话，用户就不会再用这个系统。"的确，档案检索系统对于利用者的适用性状况在检索过程中是不容忽视的，它也是往复交互产生的原因之一，尤其是在直接交互中。

　　一个档案检索系统对于利用者是否适用，评估的内容有很多，大体上包括档案检索的界面是否友好、检索对象的范围是否适中、检索字段是否适用、响应时间是否快速、检索结果是否能够满足公众的信息需求等。具体说来，就是档案检索界面是否清晰、明了，是否提供检索帮助；系统检索的响应时间大概是多少，检索结果的输出方式是什么，是否允许排序等都会对档案检索效果产生正面或负面的影响。

　　纵观我国国内省级档案网站建设情况，大多数网站检索功能的设置或过于简单，只能够进行案卷级目录检索，不能进行文件级目录检索，这就限制了利用者对具体档案内容的了解；或过于专业，利用者无从下手，这些都在一定程度上导致了档案检索往复交互的产生。