图书馆学论文
0.前言
图书馆参考咨询服务既是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。早在民国时期，图书馆参考咨询服务的基本意识和规范已经形成[1]. 时代的进步促使图书馆事业稳步发展，参考咨询服务也不断丰富。 图书馆各个阶段的参考咨询服务内容、模式、评价体系等方面都有其独有的特质[2]. 图书馆进入网络化数字化时代后， 联合数字参考咨询的理念被带入图书馆服务中。
数字参考咨询建设在经历了由参加全球合作数字参考咨询项目QuestionPoint 到建设并加入本土化协作体系 CVRS 的转变 之后[3],图书馆人对国内图书馆数字参考咨询的探究已经十分丰富。从服务规范[4]、服务团队[5-6]、服务模式[7]、服务质量评价模型[8]等不同的角度对图书馆数字参考咨询服务进行探究。 同时，根据用户的需求调整自身服务内容和方式，满足不同用户的需求[7-9]. 对国外图书馆数字参考咨询服务的规范、人员、服务模式和评价体系也有不同程度的阐述[10-11]. 关于闽台图书馆参考咨询服务情况，有研究者在大陆和台湾选取几所高校进行网络参考咨询服务比较，并给出建议[12-13]. 本文通过信访和网络调查等方式，针对闽台文化差异，通过较大规模比较，选取了福建地区20 所高校图书馆以及台湾地区 31 所国立高校图书馆的参考咨询服务的服务形式、服务时间和服务对象三个方面进行调查，旨在通过对福建台湾两地参考咨询服务模式的辨析， 揭示两地相似文化背景下，高校图书馆参考咨询服务的理念和内涵的相似性和差异性，并形成对学校转型期建设的图书馆参考咨询服务发展的新认识。
1.闽台高校数字参考咨询服务现状比较分析
1.1 服务形式
51 所高校图书馆目前提供的网络参考咨询的服务 形式如表 1 所示。 被调查的所有高校都综合使用了三种以上的参考咨询服务方式，这说明参考咨询服务方式整朝着多样化多渠道的方向发展。 36 所高校图书馆网页有提示读者在提问之前可以先查看 FAQ 中是否有您所需要的问题的答案，以便读者节省等待时间，同时也减少咨询馆员的重复劳动，提高网上参考咨询服务的工作效率。 福建的高校图书馆的即时咨询是基于 CALIS 系统， 这种形式的参考咨询服务方便读者，提高服务效率。
1.2 服务时间
51 所高校图书馆网络参考咨询的服务时间如表 2 所示 . 调查 显示，台湾高校图书馆参考咨询服务不仅周一至周五的服务时间比福建省的高校长，而且周六和周日也有服务。 延长服务时间是提升服务水平的保障，也是参考咨询服务发展的趋势。
1.3 服务对象
51 所高校图书馆网络参考咨询的服务时间如表 3 所 示 . 台湾 的高校不仅服务本校师生同时对毕业的校友、一般访客进行参考咨询服务。而福建省的高校除参考咨询服务中的科技查新服务是面向社会的外，其他服务均只面对在校师生。
2.对福建地区高校图书馆数字参考咨询服务的建议
闽台图书馆参考咨询服务在服务方式上都趋于多渠道多样化，朝着满足用户需求，方便读者用户的方向发展。 但是由于文化背景和服务意识的差异，台湾高校图书馆更注重以读者为中心，提供更长的参考咨询服务时间，面对更广泛的用户。 由此，在高校改革的大环境下，福建省高校图书馆的参考咨询应朝着高知晓率，高使用率，优质服务能力的方向发展。 下面就此提出两点建议。
2.1 改善网络环境，延长服务时间
计算机网络是提供虚拟参考咨询服务的基础。 网络环境是硬件，它的好坏直接影响了服务的质量。 根据以往国外图书馆的经验，虚拟参考咨询服务对网络带宽的要求在百兆以上，这样才能收到较好的视频、音频效果，保证双向交流的服务质量。 另一方面，可以大力推广无人值守参考咨询服务[6],利用 FAQ 系统已有的资源或者开发应用其他无人值守参考咨询系统，让用户在咨询员不参与的情况下，通过启发式的引导，通过与系统的交互得到启发和帮助，从而解决问题。这样可以延长福建省参考咨询服务的时间，扩大用户群，在无咨询员的情况下也能完成咨询，享受一站式咨询服务服务。
2.2 创建协助模式，扩大用户群
不对外开放图书馆的参考咨询服务，一方面是参考咨询工作量增加的原因， 另一方面是各个图书馆参考咨询服务工作水平参差不齐。
因此，创建一个协助组织模型大有必要。 所谓的协助组织的模式就是类似"全国图书馆信息咨询协作网"这样的参考咨询服务联盟。根据不同高校图书馆参考咨询服务的特点，整合优势资源，建立参考咨询服务联盟显得尤为重要。 例如：由参考咨询和文献远程传递服务是特色服务项目的大学统一负责福建省高校的此类服务；由侧重于专业领域的知识导航服务的大学承担这方面的服务，由学科文献信息指引能力强的学校主要提供学科与科学文化专业知识咨询的服务等[14]. 如果我们能建立一个将不同特色的网络参考咨询进行协调组织的平台，在扩大用户群方面将会有很大提高。
参考文献:
[1]肖鹏.民国时期参考咨询研究总述[J].国家图书馆学刊，2014,04:98-106.
[2]栗莉.传统参考咨询服务与现代参考咨询服务之比较研究──兼论现代参考咨询服务的发展方向[J].图书馆建设，2001,05:79-81.
[3]张洁,张美怡，张久珍。我国高校图书馆合作数字参考咨询服务问题和对策 研究[J].大学图书馆学报，2011,03:51-55.
[4]张春红,肖珑，梁南燕。虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[J].大学图书馆学报,2006,02:57-62.
[5]袁红军.合作式数字参考咨询服务咨询团队知识整合机制研究[J].高 校图 书馆工作,2014,02:48-50.
[6]吴云标,粟慧，葛慧莉，周群芳，徐庆宁。无人值守参考咨询服务研究[J].中国图书馆学报,2006,03:88-92.
[7]冯英华,刘 磊。基于需求的高校图书馆 2.0 个性化信息服务模式研究[J].中 国图书馆学报,2012,02:50-61.
[8]张研,刘华。基于用户满意度的数字参考咨询服务评价模型 研究[J].图书馆 工作与研究,2010,01:77-80.