企业管理论文
随着互联网的不断普及，不少消费者将就餐的过程延续到了网络，餐厅就餐、网上晒点评成为不少消费者的大众行为。点评就如同淘宝网上的买家评论，餐厅在网上的信用等级，直接影响了餐厅的口碑乃至客流，这也促使餐饮企业必须顺应信息时代的潮流，积极关注在线点评平台上的点评信息并给予反馈。以大众点评网为例，最佳餐厅排行榜名列前茅的是在菜肴口味评价、服务水平评价与服务环境评价等方面排名均靠前的企业。
互联网时代让消费者可以将自己的消费经历与体验“广而告之”而不受时间、空间的限制，同时也改变了餐饮企业搜集客人消费体验的方式，借助在线点评平台了解消费者的需要是一种顺应潮流的方式。在消费者越来越注重餐厅服务环境的市场环境中，餐饮企业如果想在激烈的竞争中获得一席之地，不能忽视餐饮服务环境的管理与创新。
1、 服务环境的概念界定
1.1 服务环境的文献回顾
服务环境的研究始于美国的20世纪70年代。被誉为“现代营销学之父”的Philip Kotler于1973年在《零售业期刊》上发表了一篇题为“Atmospherics as A Marketing Tool”的文章，开创了服务环境研究的先河。之后，服务环境研究的领域逐渐拓展到其他服务行业，如休闲娱乐业、机械维修和牙医诊所、娱乐业、服务业等。国内外学者对服务环境的概念界定和内涵分类各异，一些专家学者分别从不同的角度进行了诠释，比较具有代表的是从顾客感知（Kotler，1973）角度、服务环境的人为性（Binter，1992）角度、服务环境的物质性和目的性（陈觉，2003）角度等进行界定。随着时代的发展与科技的进步，人们普遍认为服务环境包含了服务场所经过精心设计和控制的各种环境要素。Bitner（1992）指出，由于服务具有生产和消费的同时性，消费者通常在有形的场景中进行服务的消费和体验，并且根据其中的各类有形要素来判断服务质量，这里的“有形要素”并不特指视觉上可见的要素，而是泛指所有可感知的要素，如气味、温度等也可归为有形要素。而服务场景的环境要素会对顾客的生理、情绪和认知产生影响，进而影响他们的服务评价和消费意愿。
1.2 餐饮服务环境的界定与内容
餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。餐饮企业提供的产品具有生产和消费同时性的特点，其餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。在影响顾客消费体验与评价的三大组成部分中，服务环境与服务产品、服务实施同等重要。这是因为就餐者到饭店就餐，在消费餐厅提供的美味佳肴和优良服务的同时，还会从周围的环境获得相应的感受。
客人在对服务感受的质量和价值进行判断时会受到服务环境的影响。通俗来讲，餐饮服务环境是指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处的周边境况。从专业角度看，这些境况大致包括：餐厅的面积、空间、档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等诸多方面。
本文参照国内外对服务环境的概念分析，把餐饮服务环境界定为：餐厅为了向顾客提供服务体验而建立的物质环境支持系统，包括顾客能以感官感知的有形与无形因素。具体可分为五个方面：
①周围环境条件。餐饮企业的周围环境条件不仅包括服务场所周边的外部环境，也包括服务场所内的温度、湿度、空气质量、气味、声音、身体的舒适度和照明等，这些因素会影响到客人对服务的感受。明亮的灯光、舒适的温度、湿度与音乐会让客人感觉身心愉悦，也增添了进餐的乐趣。
②空间条件。餐饮企业的空间条件是指服务场所中设施设备和家具的摆设、形状和尺寸的选择、客人是否容易达到以及它们之间的空间关系。合理的等待区域、宽敞且无阻碍的通道、清楚明白的指示标志、足够的就餐空间、便利的通行路线等都能给客人感觉到轻松与自如。
③功能的一致性。功能的一致性是指那些具有某种功能的东西如何适应所处的服务环境，即设备的功能、地理位置的布局和整个服务环境的设计必须与客人所预期的保持一致。目前餐厅的种类较多，不同的餐厅各有主题定位与风格特点，餐厅的服务环境应该与主题统一。如果餐厅提供自助餐，则该餐厅的布局应能满足客人顺利取餐具与食品。如果餐厅举办鸡尾酒会，则该餐厅的布局、装饰以及员工的服装等也应该与主题相统一。
④标识和符号。标识和符号是向客人传达信息，通常标识起三个作用：表明企业名称、说明产品或服务，指明方向。对企业而言，标识能够清楚自然地传递客人想要知道的、必须知道和希望知道的信息。标识必须易读、清楚无误并放置在醒目的地方，使人们很容易了解各种服务设施。
⑤其他人员。Grove and Fisk（1997）研究发现，在需要许多顾客参与服务事件中顾客之间彼此影响，其他顾客对另一个人的服务体验有积极或消极的影响。所以，为了不让顾客因缺乏其他人员的参与而觉得沉闷和单调，餐饮企业需要设计适合的参与性较强的、丰富的服务环境，这就是服务环境中的其他人员：员工、其他顾客甚至还可以是被顾客看成真人的音频动画制品。过于冷清的用餐环境与过于喧闹的用餐环境同样让客人感觉不满。
另外，员工的作用在服务环境中举足轻重。员工穿着干净、整洁和得体，大多数客人会认为他们得到了尊重。
因此，综上五个方面构成了一个完整统一的餐饮服务环境。对于消费者而言，他们不可能弄清所有的环境因素。他们往往有意或无意地选择那些自己所认识的服务环境（或服务情景）。对于企业而言，服务环境布置的差错也会成为顾客流失的因素之一。
2、 在线点评平台的服务环境点评分析
近年来，在线点评平台已成为人们广泛使用的网站，许多消费者在他们购物消费之前，都会使用这类网站。在线点评平台包含有关产品的大部分在线点评，这些点评是基于大部分其他消费者的消费经验、所涉及到的产品，即包括餐饮在内的众多服务业。根据口碑网的统计，消费者在网上查找餐厅地址、电话等信息时，同时会浏览十条以上该餐厅的点评。而点评越多的餐厅，被搜索、浏览的次数也明显高出点评较少的餐厅。目前，点评对于指引消费者消费的作用性越发重要，而餐厅老板们也在积极应对消费者们网上所晒的点评并做出调整与改变。
大众点评网是中国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。本文以大众点评网武汉站的美食点评为例，从消费者的角度分析餐厅服务环境的境况。环境最佳榜的排名数据（大众点评网武汉环境分数最高的餐厅），由系统自动生成，每天更新。入榜条件是点评数达到武汉美食商户的平均点评数。本数据截止2014年1月20日，最佳就餐环境位列前十的有以下餐厅，见表1。
以上十家餐厅均为连锁餐饮企业，餐厅定位各具特色，餐饮类型有特色中式餐饮、自助餐、火锅等。本文以排名第一、第二的两家餐厅为例，选取部分网友对餐厅服务环境的点评，见表2。
从表1～2可以看出，消费者对餐饮服务环境的关注度高，且关注点多，基本涵盖了服务环境的五个方面。对颐和尚景酒店进行点评的320条评价信息中，五星评价有103条，四星评价有146条，满意率达78%。对粗茶淡饭·汉口公馆进行点评的683条评价信息中，五星评价有229条，四星评价有296条，满意率达77%。如果消费者在舒适的服务环境中获得了愉悦与满足，他/她会将其消费体验通过在线点评平台告之众多潜在消费者，并且毫不吝啬赞美之词。餐饮企业也可以从网友的点评获得顾客的消费体验信息，对照自己企业的具体情况进行管理与创新。
3、 餐饮服务环境的管理与创新
互联网时代，人们的消费观念与消费方式日新月异，对餐饮服务环境也由不重视走向视餐饮服务环境为消费体验的重要组成部分。作为餐饮企业需要快速了解相关信息，管理并创新服务环境，具体可以从以下几个方面入手：
①视餐饮企业周边环境为服务环境的一部分，做到干净、整齐、有序，使消费者对餐饮产品产生良好预期。Rys，Fredericks and Luery（1987）研究指出，顾客在接受服务的开始阶段，一般通过对环境设施的认知来推断质量。如果某家餐馆外面脏乱不堪，客人光顾时就会产生不好的预期，甚至流失顾客。客人会因为大门地上乱丢的烟头而质疑大师傅制作高质量菜肴的能力以及服务员的服务水平。还有很多顾客也会通过餐馆洗手间的状况来判断餐馆是否注重卫生。所以，如果餐厅周边环境整洁有序，会让客人产生愉悦的情绪，也会对员工产生积极影响。
②根据餐厅主题进行合理的空间布局，为顾客提供适宜的温度、灯光与音乐等，这些可以与井然有序的服务过程共同营造某种环境氛围，并让客人产生并保持愉悦情绪。实验表明餐馆里的音乐、气味均可以影响顾客的快乐和兴奋水平，进而影响顾客的消费体验。
③根据餐厅的定位选择不同档次与风格的设施设备。餐饮企业所提供的这种服务环境在一定程度上能够代表客人花钱购买和寻求的服务体验的主要部分。如高档次的餐厅配备同档次的餐具、布草、设施设备等，这些让客人获得了享受。
④在进行服务环境设计时也要考虑实施服务的员工对服务环境的需求。虽然环境的设计主要是为了让客人得到更好的服务享受，但它还必须尽量考虑到员工的感受。实际上，员工在某个服务环境中所呆的时间比客人长，因此，一个设计合理的环境能够使员工们工作起来感到更加心情愉快，这样就能使他们更好地满足客人的需要。
⑤在进行服务环境设计时应考虑到客人的安全与便利。Bitner（1992）指出，每一个顾客都会与有形环境产生互动，要么得到环境的帮助，要么受到环境妨碍。它不仅能影响到人们对有关人物和形象的评价效果，而且会影响顾客对服务的认知和情感。服务环境的设施应该使客人方便和安全地进出、享受服务井平安离去，而不至于迷路、受伤或走错方向。客人可以从明亮的灯光、宽敞的空间、面带微笑并与客人保持目光交流的员工以及清洁卫生的环境中获得安全感。
参考文献：
[1] 陈觉.服务产品设计[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2003.
[2] 李树民.现代饭店管理概论[M].西安：西北大学出版社，2002.
[3] 毛涛涛.餐厅经营者网络比拼“口碑”[N].北京商报，2009-12-02（B02）.