中国酒店行业发展的速度非常之快，中小酒店尤其是内地不发达地区的中小酒店一方面伴随着中国经济改革的春风迅猛发展，另一方面又因为人才、管理经验和资金投入的不足，在经营中出现了大量的问题。本文即以酒店客房部为例，探析中小酒店优化管理的思路如下，供中小酒店的经营管理者们参考借鉴。
一、基本管理方面
（一）制订科学合理的工作流程
对于中小酒店而言，推进工作的程序化，制订科学合理的工作流程，是一件既常见又重要的事情。以酒店客房部为例，有很多工作可以制订出相应的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遗处理程序、易耗品发放程序、“做房”程序、特殊房态处理程序、叫醒服务程序、前台接待程序、会议接待程序等等。有了这些程序，工作就会有准备、有条理，不紧张，不打乱仗，当然也会少出差错。
当然制订酒店的工作程序不难，难的是如何制订科学合理的程序以及这些程序的执行成效问题。这里有两个关键词，一个是“科学合理”，另一个是“执行成效”。对于中小酒店而言，要通过一段时间的实践和完善，才能制定出科学和权威的工作流程。
工作流程的产生，不仅要借鉴先进酒店的做法，还要结合自身的实际，有很多中小酒店喜欢照搬别人的工作流程，结果在执行中出现了问题。制定好工作流程后，还要明确流程的纲要，强调流程的细节和关键。明确纲要便于记忆，例如可用框图的形式来展现工作流程（如下图）：
酒店的工作程序里细节和关键很多，强调细节和关键能够保障少出差错和提高服务质量。细节方面，如酒店客房部“做房”程序里，有一个环节是“撤”垃圾，在这个环节里许多服务员基本不去关注垃圾桶里是否存在客人有用物品的可能性，这不是很好。关键方面，如“交接班”环节很容易出错误，所以要重视和加强管理，该交代的要交代，该了解的要了解，该记录的要记录，该执行的要执行。为了保证工作流程的科学性和执行力，要及时收集一线员工的意见和聆听客人的声音。各项工作流程不是一个一锤定音的死东西，需要逐步地去改进和完善，一定要保证工作的连续性和持久性。
（二）建立符合酒店星级档次的标准和规范
建立科学可行的标准，是世界上所有顶级连锁品牌酒店（如假日饭店等）成功的重要元素，当然这也是一件复杂而困难的工作。对于准备评星级和已经评上星级的中小酒店而言，按照星级标准制定各种合理的行之有效的标准和规范，指导酒店的日常工作，各部门积极参与，早做准备，打好基本功，是十分有必要的。因为缺乏科学的标准和规范，许多酒店可谓相当的混乱，写的记录看不懂，东西丢了找不到，员工之间闹纠纷，客人经常发脾气。
怎么做呢？以酒店客房部为例。要制作一批规范的工作表单，员工的工作要按照一定要求规范地记录和填写。这些表单不能随意地丢失和撕毁，要以其为依据进行定期的监控和工作总结。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，领班有领班的查房表，主管有主管的工作记录表，客遗有客遗登记表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表建议正面打印楼层工作表，记录当天的日期、员工、房态、做房情况、酒水消费、客遗、工程维修、借物、特殊事件等等；反面打印布草使用表，记录布草的使用情况、布草的污染及赔偿情况、楼层间的布草借用情况等等。要尽可能地统一物品的布置和摆放标准。例如易耗品的摆放、布草的摆放、工作车的补车等等。可以在补车和布草的归类及标示方面做一些更彻底的工作，例如把现在不需要床单被罩的楼层的床单被罩撤到需要的楼层。床单被罩一定要做好分类和标示，否则，找床单和被罩将是相当烦心和耽误时间的事情，尤其是在换楼层和布草被翻乱的情况下。要统一员工的仪容仪表标准，并通过培训、监督和检查的方式予以强化。要制定与星级酒店相配的卫生质量标准。要建立先进的对客服务标准，例如礼貌用语和对客服务行为标准等。
（三）逐步推行和完善酒店的制度建设
一个酒店的制度是否科学、是否健全，是一个酒店是否优秀、是否成熟的重要标志，中小酒店在制度建设和推行方面相对较弱，因此，要想让酒店的管理上层次、上档次，就必须逐步建设和完善酒店的经营管理制度。举例说明如下：
回复跟进制。任何一件客人、酒店和员工的要求与事件必须及时地回复与跟进，不得有误。在这里面有一些具体的可操作的措施，例如：（1）任何人的电话必须在铃响三声以内接听并礼貌应答。尤其是前台，不得以忙为借口拒绝应答，要想实际方法解决问题。（2）任何客人的要求必须在五分钟内给予答复，无论办得到与办不到，都要让客人知晓，不能让客人干等。（3）任何员工提出的问题和意见必须给予答复和跟进，不得忽视事件和打击员工的积极性。（4）任何工作中出现的问题必须在适当的时间内跟进、解决和总结，以指导后期的工作，同样的错误尽量避免第二次出现。
师傅带徒弟制。因为酒店员工的流动性较大，所以“师傅带徒弟”成为酒店的一种普遍现象，而一个好的师傅对于新员工好的工作习惯的养成至关重要，因此中小酒店应该从管理的角度将其作为制度来建设。首先要重视师傅的选择与培训，师傅的人品与技术必须过关。其次要对徒弟进行定期考察与检验，并将其作为评价师傅的一项绩效指标。
培训制度。培训制度是企业制度里一个重要的模块，在此仅从两个方面说一说。首先要有系统的理论培训，而不是零碎的无序的断断续续的培训。在一些做得好的酒店里面，它们的各个部门都是有系统的培训计划与培训资料的。如果系统的理论培训做好了，服务员就省下打电话、等待和“咨询”的时间了，而管理者就没必要辛辛苦苦跑上跑下地去处理那些所谓的“特殊事件”了，因此工作效率也提高了。其次要有针对性的培训，即针对工作中的问题和特殊事件开展的培训工作。以某中小酒店客房部值得开展针对性培训的三个事件为例。一是“外宿房”事件，在培训以前，该酒店客房部很多楼层服务员根本就没有“外宿房”和“原房保留”的概念，更谈不上处理程序了，结果在面对这种情况时就出了问题。二是“为客人开房门”事件，楼层服务员和前台服务员沟通不好就会出差错，就会造成损失，经过培训之后这方面大有改善。三是“粮食局接待”事件，他们是“VIP”的代表，该酒店通过开展针对性的培训最终提高了接待的质量和提高了酒店的声誉。考核制度。中小酒店要建立完善的考核制度，要加强员工平时工作表现的记录和考核机制，要考察员工的实际工作能力，避免靠拉关系拉选票来决定最终“优秀”和“晋升”的归属。
二、员工管理方面
（一）建立团结互助的工作氛围
团结互助的工作氛围会使酒店的工作变得轻松、愉快和有效率，这也是酒店留住人才的一个重要方面。中小酒店客房部楼层工作的员工对此应该深有体会，特别是在这样几种情况下：一是客房特别脏乱的时候。尤其是麻将房，有时候一个房间的垃圾用一个大的垃圾桶都装不了。曾经有不少员工说，看到这样的房间就心烦，不想动手。但是如果有人帮忙，说说笑笑，不知不觉中就做完了，而且速度还比较快。二是“赶房”的时候。时间短，任务重，催得急，有人帮忙的话就好多了。其他诸如房量大的时候、退房晚的时候、生病不舒服的时候等等，这些时候就能够明显感受到团结就是力量。
员工的团结互助是可以通过管理来推动的。例如上述几种情况，如果客房部的管理人员能够根据退房情况和工作情况，协调自己管辖范围的员工晚退房的帮助先退房的，先退房的再回头帮助晚退房的，人是有感情的，你帮助我，我帮助你，这样既完成了任务，又收获了友谊。为了鼓励员工的团结互助，我们还可以对那些平时乐于助人的员工进行记录，作为将来评优和奖励的一个考核指标。其实这也是酒店文化建设的一个部分。
（二）营造家的温暖
酒店既是客人的“家外之家”，也是员工的另一个家。现代酒店管理理论里有一种价值链条，起点是员工满意，终点是企业获利，它强调要重视员工，因为员工是实现企业价值的基础。希尔顿酒店就是这么做的，因此它们有着非常高的员工忠诚度和顾客忠诚度。那么如何关心员工，营造家的温暖呢？在此提出一些具体的行为和措施供参考：关心员工的工作和生活，当员工在工作中受伤时，要关心慰问，并采取一些措施，不能熟视无睹，漠不关心；当员工生病或家里有事时，要关怀和关注，必要的时候打一个电话，反正短号也不收费；管理者到自己负责的区域时，适当地搭一把手，让员工知道你在关心和帮助他；员工有什么问题和意见，要重视和解决，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也会敷衍你；不要轻视和辱骂自己的员工，因为他们是你的“家人”，尊重别人也就等于尊重你自己。另外要多组织员工参加各种活动，如户外旅游、乒乓球比赛、生日集会等等，这样会让员工觉得自己有一个幸福的家，并且热爱自己的生活和工作，而这也是许多落后地区中小酒店所缺乏的。
（三）建立学习型组织，帮助员工学习和提高
在酒店中建立学习型组织对于中小酒店来说是一个非常高的要求，以一个简单的解读方式来说就是要在整个酒店中建立浓厚的学习氛围、参与氛围、创新氛围，让酒店可持续地发展，让员工快乐地工作，不断地提高。具体思路如下：加强员工的培训和学习，甚至是走出去学习；鼓励员工结合实践提出意见和建议，并进行统计，根据合理化程度、采用情况及对工作的实际贡献予以“记分”、“奖励”和“评优”；鼓励员工创新和提高服务质量；鼓励员工参与酒店的管理，提升自己的层次并分享酒店的经营管理成果。
三、对客服务方面
酒店做好对客服务是增加顾客满意度，提升顾客忠诚度的重要方面。中小酒店尤其是落后地区的中小酒店，往往只看重专业技能而不看重对客服务，其结果是导致酒店的员工对客服务的意识不强，缺乏主动性，有些员工见到客人不理睬不打招呼；对客服务缺乏耐心，有时候还对客人发脾气闹纠纷（当然有可能是客人的无理引起的）；对客人的需要不能及时、保质保量地满足，更谈不上超值服务了；没有用心做服务，不能及时地发现客人的问题，不能站在客人的立场考虑问题，甚至影响和打扰客人。而这些都是服务行业的大忌。
中小酒店在资金投入和硬件等诸多方面远不及大酒店，这是客观的限制，有些酒店无法解决；而对客服务只需要用心和加强管理就能做好，属于主观因素，很多酒店都能实现。具体的思路包括：加强培训，提高员工的服务意识与服务水平，如礼节礼貌培训，服务情景培训等；定期收集客人的意见，以指导服务工作的改进，收集意见的方法有很多，例如宾客意见表的填写，平时员工的观察与记录等；建立宾客档案，记住客人的信息，让客人感受到被重视；为老顾客提供增值服务，通过电话等形式维系与客人间的情感；不定期地开展“惊喜”服务；用心服务，为客人节省体力、精力和时间成本；对服务做得好的员工予以表扬和奖励等。对于未来很多中小酒店而言，优化对客服务，是其提升管理水平，增强自身竞争力的必然选择。
参考文献：
[1]娄革莲.论我国中小酒店核心竞争力的培育[J].咸宁学院学报，2007，(05).
[2]刘航.优化酒店人力资源管理方法的探讨[J].企业科技与发展，2012，(18).
[3]朱承强.现代饭店管理[M].北京：高等教育大学出版社，2003，（08）
