消费者行为心理学论文
随着顾客需求的日益多样化与差异化，顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高，其敏感度也不断增强，对酒店投诉的可能性增大。在这种情况下，应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉，本文将对此作一探索。
一、顾客投诉重在防范。
顾客一般是不愿意投诉的，如果投诉，则说明情况相当严重，忍无可忍。据国外某调查统计，在 27 个不满意的客人中，只有一个人投诉，然而在不投诉的 26 人中，有 18 个人再也不登门了。一般情况下，一个不满意的顾客至少要将其不幸的遭遇告诉至少 10 人。简单计算一下，就可以看出问题的严重性，如果1 人投诉，实际上代表有 27 个人不满意，其中再也不登门的 18人至少向 10 人倾诉不满，酒店则可能失去 180 个潜在客人，加上流失的现有的 27 人，共有 207 人，这是个惊人的数字。如果投诉处理恰当，投诉的那人可能再次光临，这当然需要很大的补救成本，然而失去的潜在顾客却很难挽回。因此对待顾客投诉，堵不如疏，疏不如防，与其当投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。
二、顾客投诉心理分析。
（ 一） 期望大于感受。顾客投诉是因为顾客对酒店产品或服务不满意，这种不满意取决于顾客对酒店服务的期望质量与感受质量的对比，即顾客在消费前的期望值与实际消费后的亲身感受之间的比较结果。当感受大于期望时，客人体验到热情的服务，客人会感受到物所超值，非常满意。感受与期望相等时，客人的满意度可能表现无所谓，基本满意。当期望大于感受时，形成高期望低感受，产生不快的感受，于是导致投诉。
（ 二） 客人总是容易看到缺点。服务业有一个非常熟悉的公式“100 -1 <0”,这个公式告诉我们，在 100 个环节中，如果一个环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。我们可能会认为顾客太挑剔了，但是顾客真的是挑剔吗？ 在某酒店的员工培训课上，曾经做了一个这样的实验，在黑板上列出这样五个等式“1 +1 =2”、“2 +2 =4”、“3 +3 = 6”、“4 + 4 = 8”、“5 + 5= 15”,然后请大家观察，这五个等式中发现了什么？ 大家异口同声的说第五个等式是错误的，几乎没有人会说前四个是正确的。这个实验告诉我们： 人们总是容易发现与众不同的事物。在我们的服务中，符合常规的、正确的，容易被人们忽视，但如果不符合常规，错了，却一下子就能被发现。因此，客人在接受到服务中，顾客是最容易发现令他不满意的地方。
（ 三） 客人个体的差异。从接受服务的客人方面看，客人都是从自己的经验和体会出发去看待和评价自己得到的服务。由于不同顾客的经历不同、体验不同、身份不同、职业不同，对服务质量的要求也不同，从而对服务质量的评价也就因人而异，无统一的标准。一个乡下的农民与一个经常出入不同酒店的顾客对同一家酒店相同的服务，感受会大相径庭，乡下的农民可能会非常满意，而后者的感受可能是一般或不满意，因此对于经验丰富、身份地位较高的顾客来说，对酒店服务期望较高，容易产生不满意的感受。
三、防范顾客投诉的对策。
（ 一） 适度控制顾客的期望值。顾客的期望不仅来源于过去的经历、公众的口碑，更大程度上来源于媒体细信息，从酒店来说，要控制顾客的期望值应注重酒店广告的真实性。酒店在做广告宣传时，不应盲目追求吸引大批顾客，对广告夸大其词，大肆渲染，甚至做一些陷阱广告，承诺一些酒店做不到的服务，在顾客心中塑造一个无与伦比的美好期望，这种过高期望值脱离了酒店的实际，在这种夸大的广告效应下，酒店一时达到了吸引大批顾客的目的，但吸引的顾客越多，最后失去的也就越多，因为当被吸引的顾客真正光临酒店时，其真实感受并非像广告说的那样，顾客就会大失所望，导致顾客的不满与投诉。例如： 某酒店餐饮为与社会餐饮竞争打出了“烤鸭一元”的广告，这一广告确实吸引了不少客人，但当客人消费后才知道，原来“烤鸭一元”是消费 200 元以上，再付一元送一只烤鸭，顾客们大呼上当，引起投诉，因此酒店做广告时应真实诚信，应在符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。
（ 二） 加强监督，努力做到零缺陷。从服务本身来讲，其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化，即使是同一个服务员，在不同的时候，服务质量也不是完全相同的，由于服务质量的这种不稳定性，使服务可能存在一些不足的地方，顾客又总是容易发现与众不同的东西，也就是说，我们的服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现的。在此情况下，必须加强对服务质量的监督，努力做到“零缺陷”督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化，从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规范和程序进行服务，这样才能减少工作的随意性，做到待客一致、前后一贯、全店统一。要实现这一目标，一是对员工的服务技能的培训是十分必要的，告诉员工应是怎样做，标准是什么； 二是督导服务人员在服务过程中的现场督导，对影响服务质量容易引起投诉的关键环节，对曾经发生过问题的地方和人员加强巡视，及时发现偏差，及时予以纠正补救； 三是事后对督导中纠正补救的措施进行总结。
（ 三） 个性化服务是预防顾客投诉的“润滑剂”.由于顾客个体的差异性，不同的顾客对相同服务的感受不同，因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的，还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。例如一个曾经下榻过某酒店的客人再次来到酒店时，一进大堂，总台服务员就能准确、礼貌称呼他的名字； 当他一进入客房时，面巾、茶杯上都有他的名字；再如当天是他的生日，他意外地收到了酒店的生日礼物，这样即使是走南闯北、见多识广、生性挑剔的顾客也会被酒店的真情、细致的服务所感动。这需要服务人员在服务中对客人细致观察、用心思考、不断总结，并在此基础上建立、健全客户的档案资料，设立专职的客户关系管理岗位，为提供个性化服务打下了基石。
（ 四） 把投诉扑灭在火苗状态。不要让客人的不满上升到投诉的级别，顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉，在服务中，当客人流露出不满情绪时，服务员要予以重视并处理，避免客人的火气越来越旺，使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员遇到客人不满时，注意方式方法，不能“踢皮球”,应推行“首问制”,即顾客第一个问到谁，就由谁负责把问题解决到底，即使顾客宣泄的不满与自己无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，仔细观察，揣摩客人不满的原因，以示对客人的关心和重视，并通知相关部门及时采取补救措施，消除客人心中的不满，让客人有备受关注的感觉，从而缓解情绪，将投诉扑灭在火苗状态。
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