华为应用商店用户满意度关联模型构建与应用,硕士论文

　　摘要

　　随着移动互联网行业的高速发展，国内的各大手机厂商竞争进入了寡头时代，手机厂商竞争不仅仅局限于硬件上的比拼，更多关注于用户的实际体验，特别注重是用户的使用感受。移动应用商店作为每个手机厂商预装的 app，是用户使用手机其他 app 的入口和前提，是关乎用户体验最为重要的一个步骤。目前国内安卓手机厂商中并没有统一的移动应用商店，每个厂商均适配开发出各自的移动应用商店，而华为作为国内出货量最大的手机厂商以及国内安卓生态行业中移动应用商店的标杆，拥有众多用户。因此，以华为移动应用商店用户为研究对象，深入了解用户需求，基于扎根理论，通过对原始数据进行深入分析和编码工作，初步构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，进一步运用因子分析的定量研究方法，对初步构建的模型进行验证，确立最终模型。本研究不仅有助于对华为自身移动应用商店的建设提供更好的思路，还能够为行业内移动应用商店的发展提供借鉴，从而优化用户使用体验，提高用户满意度，具有积极的实践意义。

　　本文共分为六个章节，第一章节是包括研究背景、研究意义、研究思路、研究方法、论文创新点等内容的绪论部分；第二章节是国内外研究现状、理论基础及相关概念部分，利用文献研究法对国内外关于移动应用商店的研究现状及用户利用情况做简单述评；第三章节是本文的核心章节之一，研究内容为华为移动应用商店用户满意度影响因素模型的构建，利用深度访谈的方法进行用户调研，并采用扎根理论对采集到的数据进行编码提取与归纳，以构建华为移动应用商店用户满意度影响因素模型；第四章节亦是核心章节之一，研究内容为华为移动应用商店用户满意度影响因素模型的实证研究，通过因子分析的定量研究方法对第 3章构建模型中，系统质量、内容质量、服务质量、用户安全 4 个维度以及各维度包含的共 20 个影响因素进行分析与验证，研究结果确定模型的合理性与科学性。

　　第五章节的研究内容为华为移动应用商店用户满意度提升策略，依据构建出的华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，提出对华为移动应用商店服务优化的建议与启示；第六部分是研究结论与展望。

　　关键词：移动应用商店，扎根理论，用户满意度，影响因素

　　Abstract

　　With the rapid development of the Internet industry, competition among majormobile phone manufacturers has entered an oligopoly era. The competition of mobilephone manufacturers is not limited to the competition on hardware, but is morefocused on the actual experience of users, especially the user experience. The mobileapp store, as an app pre-installed by each mobile phone manufacturer, is the entranceand prerequisite for users to use other mobile phone app, and it is the most importantstep related to user experience. At present, there is no unified application store amongAndroid mobile phone manufacturers in China. Each manufacturer has developed itsown application store, and Huawei Mobile Phone, as the largest mobile phonemanufacturer in China and the benchmark for application stores in the Androidecosystem, has many users. Therefore, taking the users of Huawei mobile app store asthe research object, in-depth understanding of user needs, based on the groundedtheory, through in-depth analysis and coding of the original data, initially constructeda model of influencing factors of user satisfaction of Huawei mobile app store, andfurther use factor analysis. The quantitative research method validates the initiallyconstructed model and establishes the final model. This research not only helps toprovide better ideas for the construction of Huawei's own mobile application store,but also provides a reference for the development of mobile application stores in theindustry, thereby optimizing user experience and improving user satisfaction. It haspositive practical significance.

　　This paper consists of six chapters. The first chapter includes the researchbackground, research significance, research ideas, research methods, innovationpoints, etc. The second chapter includes the current status of domestic and foreignresearch, theoretical basis and related topics. The literature research method is used tobriefly review the research status and user utilization of mobile app stores at homeand abroad. The third chapter is one of the core chapters of this paper. The researchcontent is the construction of Huawei mobile app store user satisfaction influencingfactor model. The author uses open questionnaires and in-depth interviews to conductuser surveys, and uses grounded theory to code, extract and summarize the collecteddata for building a model of Huawei mobile app store user satisfaction influencingfactor. The fourth chapter is also one of the core chapters. The research content is anempirical study of the influencing factor model of user satisfaction of Huawei mobileapp store. Through the quantitative analysis of factor analysis, the model of Chapter 3is constructed. The four dimensions of user security and a total of 20 influencingfactors included in each dimension are analyzed and verified, and the research resultsdetermine the rationality and scientificity of the model. The research content of thefifth chapter is the strategies for improving the user satisfaction of the Huawei mobileapp store. Based on the Huawei mobile phone user satisfaction influencing factormodel, the author puts forward suggestions and inspirations for Huawei app storeservice. The sixth part is the research conclusions and prospects.

　　Keywords:Mobile application store, grounded theory, user satisfaction, influencing factors

　　目录

　　第 1 章绪论............................................................................................... 1

　　1.1 研究背景及研究意义 ................................................................... 1

　　1.1.1 研究背景 ................................................................................ 1

　　1.1.2 研究意义 ................................................................................ 2

　　1.2 研究内容及研究方法 ................................................................... 2

　　1.2.1 研究内容 ................................................................................ 2

　　1.2.2 研究方法 ................................................................................ 3

　　1.3 论文创新点 ................................................................................... 3

　　第 2 章国内外研究现状与理论基础 ...................................................... 4

　　2.1 国内外研究现状 ........................................................................... 4

　　2.1.1 国内研究现状 ........................................................................ 4

　　2.1.2 国外研究现状 ........................................................................ 7

　　2.1.3 国内外研究现状述评 ............................................................ 8

　　2.2 相关概念及理论基础 ................................................................... 9

　　2.2.1 移动应用商店概述 ................................................................ 9

　　2.2.2 用户感知理论 ...................................................................... 10

　　2.2.3 用户满意度理论 .................................................................. 11

　　2.2.4 扎根理论 .............................................................................. 11

　　第 3 章华为移动应用商店用户满意度影响因素模型构建 ................ 13

　　3.1 研究设计与资料获取 ................................................................. 13

　　3.1.1 研究步骤 .............................................................................. 13

　　3.1.2 访谈设计 .............................................................................. 13

　　3.1.3 访谈对象选取 ...................................................................... 14

　　3.1.4 资料获取 .............................................................................. 15

　　3.2 编码的提取与归纳 ..................................................................... 16

　　3.2.1 开放式编码 .......................................................................... 16

　　3.2.2 主轴式编码 .......................................................................... 20

　　3.2.3 选择式编码 .......................................................................... 22

　　3.2.4 饱和度检验 .......................................................................... 23

　　3.3 华为移动应用商店用户满意度影响因素模型阐释 ................. 23

　　3.3.1 系统质量维度阐释 .............................................................. 24

　　3.3.2 内容质量维度阐释 .............................................................. 24

　　3.3.3 服务质量维度阐释 .............................................................. 25

　　3.3.4 用户安全维度阐释 .............................................................. 26

　　第 4 章华为移动应用商店用户满意度影响因素模型实证研究 ........ 27

　　4.1 数据采集与描述性分析 ............................................................. 27

　　4.1.1 数据采集 .............................................................................. 27

　　4.1.2 样本描述性统计分析 .......................................................... 27

　　4.1.3 观测变量描述性分析 .......................................................... 29

　　4.2 用户满意度影响因素模型检验 ................................................. 30

　　4.2.1 信度分析 .............................................................................. 30

　　4.2.2 因子分析适用性测量 .......................................................... 30

　　4.2.3 主成分分析 .......................................................................... 31

　　第 5 章华为移动应用商店用户满意度提升策略 ................................ 33

　　5.1 提升华为移动应用商店用户满意度原则 ................................. 33

　　5.1.1 一致性原则 .......................................................................... 33

　　5.1.2 灵活高效性原则 .................................................................. 34

　　5.1.3 简单有效性原则 .................................................................. 34

　　5.2 提升华为移动应用商店用户满意度对策 ................................. 35

　　5.2.1 持续优化系统质量，提升用户体验 .................................. 35

　　5.2.2 注重提升内容质量，寻找推广内容平衡点 ...................... 35

　　5.2.3 优化基础服务质量，完善用户社区建设 .......................... 36

　　5.2.4 加强安全体系建设，保障用户利用安全 .......................... 37

　　第 6 章结论与展望 ................................................................................ 38

　　6.1 研究结论 ..................................................................................... 38

　　6.2 研究局限与展望 ......................................................................... 39

　　参考文献 ................................................................................................... 40

　　致谢 ........................................................................................................... 45

　　第 1 章绪论

　　1.1 研究背景及研究意义

　　1.1.1 研究背景

　　随着信息科学技术的飞速发展，移动互联网终端设备的数量不断增加，依据国家工信部的统计数据，2018 年我国净增移动终端设备用户已达到 1.49 亿户，总数达到 15.7 亿户[1]。国家网信办于 2016 年 6 月发布了《移动互联网应用程序信息服务管理规定》，其宗旨是进一步加强对移动互联网信息服务的主要载体，即移动互联网应用程序（APP）的管理，要求各移动应用商店遵守应用程序的上架规定，切实保护普通用户和组织的权利和合法利益，维护国家安全以及公共利益 [2]。2018 年 11 月，各大主流移动终端厂商的移动应用商店与第三方移动应用商店共 10 余家，在北京市版权局召开了名为“剑网 2018”的专项行动工作会，共同签署了《关于规范应用市场版权秩序的共同声明》，提出进一步规范移动应用的市场秩序[3]。移动应用商店作为移动互联网终端软件中重要的一部分，伴随着移动终端设备基数不断增长，可以看出其发展越来越受到关注。移动应用商店，又称手机软件商店、手机应用市场，其诞生的初衷是满足用户对智能移动终端的工作、娱乐等方面的利用需求。随着苹果公司 App Store 在移动应用商店领域取得的商业成功，移动应用商店的概念得到迅速发展，随着信息科学技术发展以及App Store 成功运营管理模式的普及，各大主流智能移动终端厂商陆续开始独立搭建基于各自移动终端设备的移动应用商店，以此来提升自身智能终端产品的用户吸引力，同时提高用户使用体验。

　　移动应用商店开发的根本目的是为用户提供高效率、高质量的利用服务，满足用户利用需求。因此，只有基于用户满意度对移动应用商店进行研究，才能够深入用户需求、满足用户预期，从而推动移动应用商店服务的不断完善和发展。

　　随着第三方移动应用商店的转型失败，陆续停止服务，移动应用商店的主要市场份额重新注入各手机厂商，纵观目前主流的手机厂商移动应用商店，主要包括苹果 App Store、华为移动应用商店、小米应用商店、vivo 应用商店、OPPO 软件商店、三星应用商店、中兴应用商店、联想乐商店、魅族应用商店等，从受众数量、主要受众分布、综合实力等多角度考虑，最终选取华为移动应用商店作为研究对象，对其用户满意度进行调查分析。综合主流移动应用商店的市场表现、舆论关注度、品牌口碑、公司实力、网民评价评估结果可知，华为移动应用商店处于第二梯度[4]，其用户满意度和认可度还有待进一步完善。由此，本文利用扎根理论对华为移动应用商店用户满意度的影响因素进行分析，据此提出相应的优化策略，以提高华为移动应用商店的传播力和影响力，满足用户需求和用户预期，从而提高其用户满意度。

　　1.1.2 研究意义

　　在理论意义层面，目前基于用户角度的移动应用商店研究数量较少，多是从理论角度研究移动应用商店的服务策略和风险控制问题。本文从用户角度出发，运用扎根理论归纳提取出华为移动应用商店用户满意度的影响因素，初步构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，利用因子分析法进一步对模型进行检验，验证模型的合理性和科学性，并提出相应优化对策，有助于完善移动应用商店的相关评价指标，在一定程度上丰富了移动应用商店研究领域的理论研究，对后续研究具有一定借鉴意义。

　　在实践意义层面，移动应用商店是用户使用手机其他 app 的起点和入口，对于用户使用体验至关重要，当前移动互联网时代背景下，用户价值是各家手机厂商的核心竞争力[5]，而用户价值则最终体现在用户满意度上。因此，本文聚焦华为移动应用商店用户，利用扎根理论的深度访谈方法，深入了解用户的使用体验和感受，一方面，有助于为华为相关管理人员决策提供依据与建议，帮助华为移动应用商店的技术人员或管理人员提供新的开发和优化思路，从而提高华为移动应用商店的用户认可度和满意度，提升其服务水平和质量。另一方面，其他移动应用商店运营管理人员可加以参考借鉴，进一步优化用户使用体验，提高用户满意度。

　　1.2 研究内容及研究方法

　　1.2.1 研究内容

　　本文采用扎根理论初步构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，对其进行详细阐释，并通过因子分析法进一步对模型进行检验，验证最终模型的合理性与科学性，据此提出华为移动应用商店服务质量的优化策略，以期为华为移动应用商店的改进和优化提供借鉴。本文将华为移动应用商店用户满意度的影响因素研究内容划分为四个方面：

　　第一，在阅读、研究国内外关于移动应用商店研究的文献基础上，总结目前国内外相关研究现状，确定相关理论和概念，进一步明确研究方向、研究方法、研究目的。

　　第二，通过深度访谈的方法，利用扎根理论，借助 NVivo 软件对采集到的数据进行开放式编码、主轴式编码以及选择式编码，提取归纳出影响因素指标，初步建立华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，并对模型进行阐释，具体分析模型各模块的内涵与释义。

　　第三，采用因子分析的方法对所提取的用户满意度影响因素模型进行检验，以确立最终的华为移动应用商店用户满意度影响因素模型。

　　第四，依据最终确立的华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，从一致性原则、灵活高效性原则、简单有效性原则三个方面出发，针对华为移动应用商店系统质量、内容质量、服务质量以及用户安全 4 个维度，提出服务优化的建议，以期提升华为移动应用商店的用户满意度。

　　1.2.2 研究方法

　　（1）深度访谈法：针对某一话题与用户进行一对一深度详细的访谈（通常是 30 分钟到 1 小时），获取相关资料和数据，依据访谈结果，为后续利用扎根理论编码提取出华为移动应用商店用户满意度影响因素提供原始数据支撑。

　　（2）扎根理论研究方法：通过观察和访谈等方式进行数据的采集，收集研究对象阐述自身行为动作时的语料[6],对原始数据进行编码提取与归纳，包括开放式编码、主轴式编码、选择式编码，从而构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型。

　　（3）问卷调查法：在扎根理论构建初步模型阶段，对用户进行开放性问卷调研，通过问卷调查修改完善访谈的框架和内容。在模型验证阶段，调研对象为华为移动应用商店的用户群体，依据问卷结果对华为移动应用商店用户满意度影响因素模型进行验证，以保证其科学性与合理性。

　　（4）因子分析法：使用 SPSS 26 软件，对通过扎根理论构建的华为移动应用商店用户满意度影响因素模型进行检验，以确立最终的用户满意度影响因素模型。

　　1.3 论文创新点

　　目前对于移动应用商店的研究多是采用定量研究方法，从理论研究入手分析移动应用商店的商业模式、服务策略、风险控制等问题，本文将扎根理论研究方法应用于移动应用商店研究领域，聚焦华为移动应用商店，从用户满意度的视角出发，利用扎根理论的定性研究方法构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，并结合因子分析的定量研究方法，检验模型的合理性，定性与定量相结合的研究方法，丰富了移动应用商店领域的研究思路和方法。

　　第 2 章国内外研究现状与理论基础

　　为进一步了解移动应用商店的相关研究，本章归纳分析目前国内外的研究现状，对其进行总结、述评，并对相关概念以及理论基础进行具体阐述。

　　2.1 国内外研究现状

　　2.1.1 国内研究现状

　　2008 年美国苹果公司率先推出了 App Store[7]，提供针对苹果系统的应用安装包，在推出较短时间内便取得了巨大成功，为第三方软件开发商提供了简洁高效的软件销售平台，同时满足了手机用户对个性化软件的需求。App Store 开创了一种新型业务模式，这引起了整个业内的强烈关注，之后国内外各大手机厂商和第三方软件生态公司开始相继效仿，纷纷建立各自的移动应用商店。随着这种新型业务模式不断发展，众多相关领域学者对其进行了深入研究。

　　为进一步确定相关领域学者关于移动应用商店与用户的研究，以中国知网、维普、万方数据库作为检索来源，以“移动应用商店+用户” “手机应用市场+用户”

　　“手机应用商店+用户” “应用商店+体验” “应用商店+用户” “应用市场+用户” “手机应用+用户”为主题进行检索，剔除重复、不相关文献后，通过提取关键词并进行数据清洗后，利用 Gephi 可视化工具对所得文献的主要关键词进行可视化分析，总结出关于移动应用商店主要研究内容的共现网络，见图 2.1。

　　图 2.1 研究内容共现网络

　　由图 2.1 可知，关于移动应用商店相关的研究内容主要为商业模式、运营模式、发展趋势、交互设计、用户体验、用户行为、用户安全等，进一步分析可知：现阶段国内移动应用商店的相关研究主要集中在移动应用商店的运营机制及模式、移动应用商店现状及发展方向、移动应用商店用户行为研究、移动应用商店与用户安全 4 个方面。

　　（1）移动应用商店的运营机制及模式

　　随着信息科学和新技术的发展，对于移动平台的终端 app——移动应用商店而言，其运营机制及模式也在不断更替。目前多数移动应用商店平台的运营模式仍存在诸多问题，例如难以满足当前业务发展速度和用户个性化需求等，对此国内多位学者对移动应用商店的运营机制及模式进行了系统研究。周琳深度分析了苹果 App Store 的商业发展模式，并针对国内移动应用商店提出平台创新、培育开发商、完善支付渠道、建立品牌优势等发展建议[8]。张永贵、王亮对苹果 AppStore 的运营管理机制中良性循环与多赢局面运作模式、免费和收费资源协调关系、运营机制创新点等进行了系统研究[9]。王小利、李明建基于中国移动 MM 平台的现状及特点，将其与苹果公司 App Store 相对比，并从价值创造、转移和分配的角度提出中国移动 MM 平台商业模式的优化策略[10]。龚德祥从终端应用商店的运营模式、运营现状和特点、运营中存在问题及对供应链的影响 4 个方面进行分析，总结出基于供应链管理和核心竞争力理论的终端应用商店运营模式[11]。曾亚从移动应用商店的实践角度出发,解析了行业主流应用商店的商业模式、开发者管理、运营模式等，对国内三大运营商各自主导的移动应用商店进行了相应研究[12]。杨末以商业生态系统理论为基础，对移动应用商店的生态系统进行建模，选取对移动应用商店生态系统健康程度的评价因素，进而对模型进行实证分析[13]。上述研究总结了各大应用商店的运营机制和模式，对后续应用商店商业模式的转型发展具有重要的启示作用。

　　（2）移动应用商店现状及发展方向

　　移动应用商店分为手机厂商移动应用商店和第三方移动应用商店两个类别，二者均存在优劣势，因此，了解移动应用商店的当前现状、明晰发展方向对移动应用商店市场来说是至关重要的。针对现存问题，方亮、彭清总结了目前国内外移动应用商店的优劣势及其问题，并对移动应用商店今后的发展趋势进行了预测[14]；王永等人通过比较、分析目前国内市场上主流的移动应用商店，指出现存问题并提出相应解决措施[15]；郝建韬认为目前移动应用商店存在盈利困难问题，对此基于盈利模式引入双层规划理论，针对下载收入分成模式和广告收入分成模式建立模型，研究并证明了该模型可以提高移动应用商店与开发者利润分成的合理性[16]。在发展方向上，闵栋、刘东明调查研究了国内外发展较好的移动应用商店，从产生背景、业务流程、盈利模式等方面对其进行分析，并提出相应发展建议[17]；范颖、周庆山基于商业生态系统结构、企业角色与战略匹配理论模型与健康评价标准等进行分析，认为苹果公司构建的新商业生态系统模式是未来主流应用商店的发展方向 [18]。在 app 设计层面，钟韬[19]、杨焕[20]强调了手机应用在设计阶段要有用户参与，以同时满足用户界面设计中的可用性目标和用户体验目标；李亭从感官感知体验层面、情感体验层面和认知评价体验层面入手，建立起移动手机app 用户体验模型[21]；张冬盟对智能手机软件的界面设计原则和设计流程进行了深入研究[22]；黄幼菲阐明要迎合新媒体时代的变革，利用技术手段、以手机媒介为平台，实现知识信息化服务[23]。针对移动应用商店现存问题及其发展方向的研究为移动应用商店市场的后续研究提供了基本条件，也为理论研究和实践研究的进一步深入奠定了良好基石。

　　（3）移动应用商店用户行为研究

　　通过对用户行为数据进行分析，能够更加清晰地了解用户行为习惯，发现移动应用商店在经营模式、推广渠道等存在的不足，从而帮助移动应用商店更加精准、高效地满足用户需求，提升其市场占有率。相关研究中，任广杰通过建立移动应用商店 UPCS 用户体验模型，总结出移动应用商店的设计原则及方法[24]。申之民则从用户体验应用商店的设计角度，构建出用户体验模型并加以验证[25]。针对用户下载行为，袁霞提出基于 TAM 与 TPB 整合模型的移动应用商店用户下载模型，并将感知趣味性、感知成本、感知风险纳入模型，采用结构方程进行实证分析，提出针对移动应用商店平台和移动应用开发者的优化策略[26]。针对用户购买行为，王睿以消费者的视角深入分析了用户购买行为，构建出 UTAUT 扩展模型，运用结构建模方法建立并验证了智能移动终端应用商店的用户购买意愿影响因素模型，据此探究影响用户对智能移动终端应用商店内的 app 购买意愿的因素[27]。针对用户接受行为，戚少君提出手机应用商店的用户接受行为研究模型，并予以验证[28]。宁雪兰重点研究了移动应用商店的特殊用户——移动应用商店的app 开发者，通过建立博弈论模型，分析平台方与开发者的博弈关系，且从移动应用商店的开发者激励角度提出优化建议[29]。曲爱妮基于 TAM 和 IDT 模型，提出增加免费产品、增加社区互动性应用、提高服务质量、完善消费者保障制度等建议[30]。Jie Tang 等使用偏最小二乘法对苹果 App Store 中用户付费下载行为的影响因素进行研究，提出用户所处的社交环境在其付费下载意愿中具有重要作用[31]。上述研究通过文献计量及定量分析方法对用户行为展开研究，建立相应的用户行为模型，有助于拓展移动应用商店用户行为研究的思路和广度。

　　（4）移动应用商店与用户安全

　　移动应用商店作为手机平台终端 app，在浏览或下载所需 app 时，直接涉及用户支付安全、账户数据安全、文件安全和通讯安全等众多问题。针对用户安全问题，周凤飞、王佳佳以大学生为对象，系统研究了智能手机用户的信息安全意识与行为，得出性别与信息安全意识、信息安全行为存在显着性差异，与信息安全知识差异性不显着的结论[32]。张晓娟、李贞贞调查发现手机用户的信息安全意识较为薄弱，例如使用软件不遵循安全行为规范、对官方应用商店的应用程序认知不足等[33]。黄国彬、刘馨然梳理了移动网络环境下企业引发的个人数据风险，并对其风险类型进行归纳[34]。何培育、王潇睿提出为有效保障智能手机用户隐私安全，应当完善第三方应用程序审核流程、统一隐私保护标准、充分发挥行业自律的引导作用、构建体系化的隐私条款管控机制[35]。上述研究针对当前智能手机用户的信息安全意识及行为进行了体系化研究，为移动应用商店用户安全维度的研究奠定了良好的理论基础，具有较好借鉴与参考意义。

　　2.1.2 国外研究现状

　　以“Mobile App Store ” “App Store” “App Market”为检索主题词在 Google 学术搜索、Web of Science、Emerald、EBSCO 检索平台、ProQuest 检索平台、ElsevierScience 外文数据库检索文献，剔除重复、不相关文献后，由于检索到的文献相对较少，可视化分析结果区分度不显着，现深入文献资料进行阅读分析。通过分析文献发现，目前国内外学者对于移动应用商店的研究关注点总体是趋同的。国外学者的研究重点集中于移动应用商店发展战略、付费 app、用户评论挖掘 3 个层面。

　　（1）移动应用商店发展战略

　　与国内研究有所差别的是，国外学者关于移动应用商店的研究对象主要为苹果 App Store 和谷歌 Google Play 两个主流平台。对于苹果 App Store 平台，WilliamMartin 等系统研究了 App Store 的相关文献，阐明当前该领域的研究进展，并提出移动应用商店发展趋势和未来方向[36]；Kristofer Kimbler 通过分析 App Store 的成功模式，针对运营商提出发展策略[37]。对于 Google Play 平台，Charles ZhechaoLiu 等通过研究 Google Play 平台中的 app，得出免费增值策略与付费 app 的销售增长呈正相关，app 免费版本的良好体验会带动付费 app 的销售量[38]；DanielErshov 等构建出基于 Google Play 移动应用商店的需求和供给模型，认为减少用户边际搜索成本可有效促进平台收益，增加 app 类别可带动相对较少的收益，而降低产品质量可以保证最低损失[39]。除此之外，Kharif 和 Olga 则关注安卓和微软阵营如何更好地发展该公司的手机 app 应用商店[40]；Yiting Deng 和 AnjaLambrecht 等探讨了移动应用商店中存在的 Freemium 模式和免费增值策略[41]；Kimes 等系统分析了移动应用商店中的 app 广告竞价排名的原理及意义[42]。分析可知，国外多数研究聚焦于行业标杆苹果 App Store 和谷歌 Google Play，重点分析了其商业运营模式、现存问题及后续发展方向，这对于移动应用商店市场行业的发展具有重要参考价值。

表 3.1 华为移动应用商店用户访谈提纲

表 3.2 华为移动应用商店受访用户基本情况

表 3.3 部分开放式编码过程

表 3.5 主范畴的典型结构关系

图 3.1 华为移动应用商店用户满意度影响因素初步模型

　…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件

　　第 6 章结论与展望

　　6.1 研究结论

　　移动应用商店是为用户提供便捷化、个性化服务的移动终端应用程序，其依托移动互联网，将移动智能终端应用产品和服务整合、集中于一个系统平台上[81]。

　　移动互联网的普及与发展，使得移动终端用户不断增多，用户的个性化、特色化需求增强，为移动应用商店行业创造了更多机遇，但随着各大移动终端厂商以及第三方应用商店不断推进优化自身的移动应用商店，这一市场逐渐趋向于饱和，竞争趋于白热化。因此，对于华为移动应用商店面临的这一现状，需要以用户为调查对象，进行深入分析和研究，本文从用户感知的视角，基于扎根理论构建出华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，并基于该模型的系统质量、内容质量、服务质量、用户安全 4 个维度提出华为移动应用商店用户满意度提升策略，本文的研究结论包含以下两个方面。

　　（1）通过对用户的深度访谈，利用扎根理论，建立了华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，包括系统质量、内容质量、服务质量、用户安全 4 个核心维度以及系统稳定性、操作流畅性、界面友好性、界面美观性、界面清晰简洁、应用种类丰富性、内容有用性、内容系统性、内容趣味性、内容分发公平性、更新及时性、个性化推荐、搜索匹配性、功能完备性、社区互动性、反馈及时性、支付安全性、隐私安全性、应用安全性、账户安全性共 20 个影响因素。其中，“系统质量”维度是保障华为移动应用商店用户获取良好体验的基础，包含系统稳定性、操作流畅性、界面友好性、界面美观性、界面清晰简洁 5 个影响因素，表明用户在利用移动应用商店时，对操作系统是否流畅、响应是否即时较为关注，同时，界面的友好、美观、清晰、简洁等特征都会有助于用户满意度的提升；“内容质量”维度是华为移动应用商店长期发展的根本保障，也是促使用户持续利用的基本前提，其下涵盖应用种类丰富性、内容有用性、内容系统性、内容趣味性、内容分发公平性 5 个影响因素，以上因素反映了用户在利用移动应用商店的过程中，较为看重其内容是否丰富、是否能够符合利用预期、是否完整有序、是否有吸引力以及是否较好平衡推广与非推广内容；“服务质量”维度是华为移动应用商店促进用户长期、持续利用的重要因素，更新及时性、个性化推荐、搜索匹配性、功能完备性、社区互动性、反馈及时性等 6 个因素都属于该维度，由此可知，用户感知移动应用商店的更新服务、推荐服务、搜索服务、功能服务、互动服务、反馈服务等对其利用体验和满意度具有重要影响；“用户安全”维度是华为移动应用商店的基础性工程，包含有支付安全性、隐私安全性、应用安全性、账户安全性 4 个影响因素，上述 4 个用户满意度影响因素说明用户认为利用移动应用商店过程中的安全问题至关重要。

　　（2）采用因子分析法对华为移动应用商店用户满意度影响因素模型进行检验，通过信度分析、因子分析适用性测量、主成分分析等方法旋转后得出 4 个核心维度，其各个维度下包含的影响因素与基于扎根理论所构建模型中的影响因素相同，由此可以得出因子分析结果与扎根理论研究结论相一致，据此验证了构建出的华为移动应用商店用户满意度影响因素模型的合理性、可靠性与科学性。

　　6.2 研究局限与展望

　　移动应用商店作为一个移动终端应用程序，其目的是为用户提供更加高效、有用的产品或服务。无论是移动终端厂商，还是第三方移动应用提供商，提供让用户满意的使用体验，对于移动应用商店间的竞争是至关重要的。因此，通过探究华为移动应用商店用户满意度影响因素具有重要的实践意义。

　　本文运用扎根理论和因子分析的方法对华为移动应用商店的用户满意度影响因素进行调查研究，需要注意的是，采用扎根理论定性研究方法，选取的样本相对限制且数量较少，期待未来的研究中进一步扩大访谈用户的群体，细分不同类型的用户。同时，运用不同方法提取、分析华为移动应用商店的用户满意度影响因素，其结果可能会有所不同，期望在以后的研究中采用不同的方法对其进行深入分析。

　　目前市场上主流的移动应用商店数量众多、类型多样，本文仅以华为移动应用商店作为代表对其用户满意度的影响因素进行研究，以后的研究中，期望将其他具有代表性的移动应用商店的用户群体作为研究对象，进行对比分析。同时，当前对于移动应用商店的研究，更多是从普通用户的视角出发，忽略了移动应用商店中的另一类用户，即应用软件开发者，未来研究中期望加入应用软件开发者的视角，从而使研究成果更加系统、全面，更加有助于移动应用商店行业整体的发展。

　　参考文献

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