硕士论文
内容摘要
异地性、多产业联动、所售商品无法储存等性质是旅游业本身具备的特征，在旅游过程中自然灾害、流行疾病、恐怖事件、政局不稳等事件都会导致旅游意外的发生甚至终止，这些使得旅游行业的敏感特征无法改变。2020 年初新冠疫情在中国首发，并快速的波及至全球，人民的生命、健康、生活受到严重威胁；同时世界各国的经济、文化、政治也受到了巨大冲击及深远影响。在如此巨大的公共卫生危机面前，不聚集少流动的防控措施严重影响到餐饮、交通、旅游等行业的生存与发展，在此背景下的旅游企业遭遇了游客退订、政策限制出行、长达数月无顾客无现金流的窘境。有的企业在疫情中宣告破产重组；有的企业关店裁员勉强维持；更多在挣扎中坚守的企业或将堂食变成外卖、或靠手中的资源带货变现、或开辟线上渠道抓客流等待复苏的到来。此时，企业韧性的优劣影响着企业的生死存亡。
本文采用案例分析法，以单案例研究的方式对案例企业携程进行访谈、观察、并结合内外部资料将其疫情发生前的公司文化制度、发展沉淀，抗疫过程中的行为举措、恢复创新等内容提取并整理，从韧性要素中表现突出的领导行动、组织文化和学习创新三个方面研究了在疫情初期、疫情爆发期和疫情常态中相对应的阶段矛盾、具体措施，市场反馈的不同表现，对三个阶段韧性各自的作用机理进行了分析，研究发现：
第一、举国体制、以人民利益为第一的执政理念和集体主义观念在抵抗大型的公共卫生危机时更有成效，稳定、安全的外部环境是经济复苏的前提和保障。第二、在 OTA行业中组织文化、领导行动、学习创新这些无形的部分在危机的响应和复苏中的作用更为明显。第三、面对危机的不同阶段，韧性要素会根据不同的阶段矛盾分别举措，形成特殊的能力来保证最好的市场反馈，进而达到良好的效果来实现企业的战略目标。
携程在此次重创中积极尝试大胆创新，推动旅游业尽快复苏，表现极具韧性。通过对携程的研究来探析中国旅游企业尤其是旅游 OTA 企业韧性要素的主要构成，分析要素在不同阶段的作用机理有助于对旅游企业韧性有更深层次的理解；携程的应对举措也为今后企业面对危机的处理提供了参考与方法；同时对携程的分析与探讨也是对中国旅游行业发展的记录与思考。
关键词：新冠疫情，组织韧性，公共卫生危机，旅游危机，携程
ABSTRACT ：The tourism industry is characterized by its exotic nature, multi-industry linkage, and theinability to store the goods sold, and natural disasters, epidemics, terrorist incidents, andpolitical instability can lead to the occurrence or even termination of tourism accidents duringthe tourism process, making the sensitive nature of the industry unchangeable. People's lives,health and livelihoods were seriously threatened; at the same time, the economy, culture andpolitics of countries around the world were also affected by the huge impact and far-reachinginfluence. In the face of such a huge public health crisis, the prevention and control measuresof not gathering and less flowing seriously affected the survival and development of catering,transportation, tourism and other industries, and the tourism enterprises in this contextsuffered from the dilemma of tourists' withdrawal, policy restrictions on travel, and nocustomers and no cash flow for months. Some companies declared bankruptcy andrestructuring in the epidemic; some closed stores and laid off staff to barely maintain; morecompanies in the struggle to hold on or turn dine-in into take-out, or rely on the resources inhand to bring goods to cash, or open online channels to capture customer flow waiting for thearrival of recovery. At this time, the strengths and weaknesses of corporate resilience affectthe survival of enterprises.
This paper adopts a case study approach to interview, observe, and combine internal andexternal data to extract and organize the company's cultural system and developmentprecipitation before the epidemic, behavioral initiatives and recovery innovation in theprocess of fighting the epidemic, and study the leadership actions, organizational culture andinnovation establishment in the three aspects of resilience. The study found that the followingare the mechanisms of the three stages of resilienceFirst, the national system, the ruling philosophy of putting people's interests first and theconcept of collectivism are more effective in resisting large public health crises, and a stableand secure external environment is a prerequisite and guarantee for economic recovery.
Second, the intangible components of organizational culture, leadership actions, andinnovation capabilities in the OTA industry are more evident in crisis response and recovery.
Third, in the face of different stages of the crisis, resilience elements will take separateinitiatives according to different stages of contradictions, forming special capabilities toensure the best market feedback and thus achieve good results to realize the strategic goals ofthe company.
Ctrip has been very resilient by actively trying to make bold innovations to promote therecovery of the tourism industry as soon as possible during this heavy blow. The study ofCtrip explores the main components of the resilience of Chinese tourism enterprises,especially tourism OTA enterprises, and analyzes the mechanisms of the elements at differentstages to help gain a deeper understanding of the resilience of tourism enterprises; theresponse of Ctrip also provides reference and methods for future enterprises to deal with thecrisis; at the same time, the analysis and discussion of Ctrip also serves as a record andreflection on the development of China's tourism industry.
Keywords: COVID-19 epidemic, organizational resilience, public health crisis, tourism crisis, Ctrip
目 录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 全球公共卫生危机对文旅产业的冲击
旅游产品具有无形、不可储存、需要多部门合作的特征（Yawei Jiang,Brent，2019），不论是台风、火山、地震等自然灾害的发生，还是各种流行疾病的爆发、政局不稳的暴乱游行，这些都将影响到游客的出行，交通的保障和目的地的供给（曹福荣，2011）。危机和灾害是旅游业面临的主要挑战(Williams & Balaá，2015 )，由于游客需求减少，旅游业可能会造成重大经济和就业损失(Boukas & Ziakas，2013)。2018 年，全世界记录在案的自然灾害有 281 起，造成 10373 人死亡，6170 万人受灾，经济损失达 1600 亿美元。
2020 年新冠疫情爆发的 5 个月时间里，已涉及到全球 215 个国家和地区，累计确诊 469万余人，累计死亡超过 31 万余人。在世界旅游及旅行理事会（WTTC）的报道中显示，此次疫情的严重性已致全世界所有国家的 GDP 和人员失业成为灾难性的问题，直截 3 月份的数据统计全世界已有 1 亿个岗位随之消失，损失了 2.7 亿美元的 GDP。据 5 月 2 日迈点研究院资讯统计：1、疫情使春节期间取消了将近 50 万个旅游团，对旅游企业及从业者都造成了惨痛的损失。8 成订单出现了 80%以上的出行退改，大型旅企预估 3000 余万元的平均损失，最高的旅游企业损失高达 5 亿元。而纵观整个 1 季度损失约 70 亿元，企业平均约达到 3.66 亿损失。
这波“退改潮”带来的影响不可谓不大。2、旅游目的地被要求全线关停，乐观估计约半数景区、场馆等企业可支撑 1-3 月，但也有二成企业表示如此关停仅仅能维持月余时间。3、就整个行业而言，国内损失最为严重，同时疫情对全球的旅游也将造成必然的影响，恐带来 1/4 的下降。即使在清明期间出现了短途和自驾市场的回暖，但较 2019 年的国内市场仍减少了六成的出行人数，同时带来 80.7%的收入减少。
全球公共卫生危机对文旅产业冲击巨大，影响深远。新冠疫情在公共卫生危机中具有典型性、极端性，在此背景下企业的应对与举措都极具代表性，值得被探究。
1.1.2 面对突发性危机冲击旅游企业韧性的重要性
2003 出版的 《旅游业危机管理指南 》中，世界旅游组织指出使旅游目的地不能继续正常运营，让游客没有信心前往的突发事件即旅游危机，诸如洪水、飓风、地震、火山爆发、政局不稳、流行疾病等，而旅游六要素又使旅游业为相对综合且需要密切关联、多行业产生联系的行业。如此多的外部影响因素与多行业关联度使敏感性与不确定性成为旅游业的特征。
韧性可以有效缓解不确定性，在多种跨学科的领域中已得到普遍认可与研究。自 2003 年SARS 疫情后国内学者对韧性在旅游业中的作用也愈加关注，对于韧性是一种能力，在危机预防、抵御，创新反弹中可以起到积极作用具有高度共识。2003 年《哈佛商业评论》发表关于韧性的文章，作者哈默尔和韦利坎加斯 (Hamel & Valikangas,2003)在文章中表述根据外界环境动态的构建战略来适应环境变化的能力即为韧性；韧性存在于组织的每个个体当中，表现为个体的能力、知识等方面，并通过每个个人在组织中的定位、合作与相互发展而建立起适应组织的整体机制，由这种机制来对抗各种潜在威胁所带来的后果。霍纳格等 (Hollnagel et al. ,2006)的研究指出，组织韧性是种能力，可以用于了解、应对环境中的突发事件、无序状态等危险因素的发生。危机伴随着不确定性，突发性的危机会带来更大的不确定性，危机中的黄金 24 小时原则需要企业具备高阶的动态解决能力（董华,夏淼，2019）。组织韧性可以动态的整合资源，将企业的资源、信息、社会网络等因素积极调动起来，在危机应对中起到了迅速响应、积极抵御、缓解效果的作用。
面对此次新冠疫情的冲击，餐饮、交通、旅游行业受挫巨大，在前半年几近“断粮”的情况下，旅游企业的表现也都不尽相同。景区、旅行社等线下传统旅游企业受迫更深，出现大面积亏损、资金链断裂、重组、破产等情况，靠减免门票以吸引人气，靠政府补贴以维系运营的不在少数。携程、美团、飞猪等线上旅游企业因自身的特征在应对与抵御危机时显得更加灵活，相较于传统旅游企业的窘境还危不及存，更多的是在危中寻机。但不论是线上还是线下、传统还是新兴的旅游企业在对保持企业韧性、掌握充裕资金流、积极创新以应对变化的认知上具有共识。同时，众多研究也表明：不确定性越强的环境越需要强大的韧性，而韧性越强的企业越能更好的度过危机。
1.2 研究价值
1.2.1 理论价值
韧性研究的价值在于识别其在不同危机、不同环境、不同阶段的要素构成，发现其相互影响相互作用的机制，为实践运用提供支撑与参考。韧性理论起源于美国，但研究对象多为社区及非盈利性组织。新冠疫情在中国首先被发现，影响地区与人数巨大。在国内抗击疫情的过程中，国家速度与现代信息的便捷通路相互作用；用户员工合作伙伴的利益被更好的保护；这些背景与举措在原有的理论中并不能被完全的解释。本研究的理论意义在于：第一、论证了韧性要素在突发公共危机下对危机预防、抵御、反弹时的表现。第二、通过对案例的分析，揭示了组织韧性在危机不同阶段与现实矛盾的作用机制。第三、中国情境下的案例研究，丰富了韧性的本土化特征，为中国企业的危机应对提供了思路。
1.2.2 实践价值
新冠疫情在中国首先被发现，从确定人传人到中国首次大规模封城的举措，从国内省市地区均发现病例后的快速增长到基本控制病情，三个月的时间内危机发生着快速的变化。第一、回溯以携程为代表的中国 OTA 企业在巨大不确定性下的应对与恢复过程，可以为今后中国情境下突发危机的解决提供有益参考。第二、总结案例企业经验并提出方法，为旅游企业应对冲击提高韧性提供具体的对策与建议。
1.3 研究方法
本文采用案例研究中的单案例研究法，旨在探究突发危机冲击下中国旅游企业韧性要素构成，并以时间维度将新冠疫情对企业的影响划分为危机发生初期、危机爆发期和疫情常态化三个阶段，对三个维度中企业的举措中进行分析，辨析其不同，进而研究组织韧性在不同阶段的相互作用机制问题。在原有韧性理论基础上，结合新冠疫情的严重性及中国企业的环境背景、文化特征的不同，提出重大灾害面前中国背景下企业韧性的特征，为今后中国旅游企业应对危机提供范本与建议。案例企业选择为携程，携程作为中国 OTA 行业的始创者，20 余年始终保持头部位置，从 2009 年中国旅游研究院与中国旅游协会联合发布“国家旅游集团 20强”开始，携程就始终在榜。在变化多端的市场环境中，既坚守着企业创办的初心也通过不断的自我创新满足市场的需求，在其发展过程中 历经了多次重大自然灾难与公共危机，携程均秉持客户利益第一的原则，总结经验稳妥应对。在此次抗击疫情的过程中更是原则坚定，反应敏捷，领导身先士卒，在科技和产品方面都进行了许多的改变，巨大的压力之下仍然获得了不俗的客户评价与市场反应。因此，案例企业非常具有研究的典型性。
1.4 研究框架
本文共分七个部分。第一章绪论共分了五个方面进行介绍，包括公共卫生危机对文旅产业的冲击和突发危机冲击下旅游企业韧性重要性的研究背景；对于新冠疫情应对经验及今后危机冲击下企业如何应对产生的理论价值和实践意义；同时介绍了研究方法、研究框架及本研究创新之处。第二章为本文的理论基础，对韧性的概念、要素、发展、作用机制及公共卫生危机和旅游危机进行了系统性的文献综述。第三章确定了研究设计与方法，在明确了单案例研究法的基础上对选择携程为案例企业的代表性和典型性进行了说明；将一手数据的访谈和二手数据的发言、档案、报告、新闻报道等资料的来源、数量、内容、编码进行了厘清和呈现。第四章介绍了以携程为案例企业的 OTA 行业在新冠疫情冲击下遇到的问题与考验，同时极具反差的现象是携程在如此环境之下收获用户满意度和财报的双双增长的结果。第五章中一部分将韧性要素中的领导行动、企业文化和企业学习创新在对抗疫情中的具体表现分别进行了说明；另一部分以疫情初期、疫情爆发期和疫情常态化为阶段进行划分，对韧性要素在应对不同阶段不同问题时的突出重点和直接产生的动作导致的结果进行分析，说明了韧性要素可以针对性的应对问题及对企业战略会产生最终的影响。第六章为对策和建议，在对案例企业系统性的梳理总结后提出今后应对危机的一些思考与参考，主要包括对组织文化的持续建设和坚定执行、组织领导的勇于担当身先士卒、组织学习的创新能力不断提升、企业的数字化改造进程四部分。第七章为研究结论与不足，既证明了在重大危机面前环境与背景对韧性的重要作用，企业文化、领导行动和企业学习在危机不同阶段的主要推动能力，也说明了本研究作为单案例研究的不足与片面性。
1.5 研究创新之处
第一、从理论上来说，探索了中国旅游企业韧性要素的识别及其作用的机制。韧性理论源自西方，有限的实证案例也并不全部发生在企业，对我国企业韧性的研究既需要学术界对韧性理论的重视也需要企业的不断成熟与发展，以前的研究对旅游企业韧性的关注度不多，新冠疫情的发生正是在这两个前提下提供了对原有理论验证的契机。同时，在韧性对企业的作用中，环境和背景是重要的一部分，对同样的危机在不同背景下产生的结果比较需要大的历史事件，从前的危机不具备全球性和全面性的特点。新冠疫情面前将世界上所有的国家和企业拉到了一个起跑线上，中国政府以最快的速度最小的代价遏制住了疫情的发展，才使中国的企业能够获得尽快复苏的前提，领跑世界同行的底气，这也是理论研究的机遇。
第二、从实践中来讲，探索了中国旅游企业今后预防危机的方法，为重大公共卫生危机的应对提供了思路。新冠疫情爆发突然，按照国家的防控政策旅游业应声失策，裁员、亏损、倒闭的旅企不在少数。一片哀鸿中，携程不仅扛起了旅游业排头兵的责任，更在自救与救他中不断创新。通过对携程数据的追踪与分析，韧性要素中无形的部分起到更重要的作用，企业文化和领导行动是此次应对危机最重要的因素。企业长期坚持的创新精神对战略资源与目标的养成也起到重要的作用。本文构建的企业韧性与危机应对作用机制图，分析了携程的具体韧性要素及危机不同时期的具体举措，为今后类似情况的应对提供参考。
第三、从研究问题来说，疫情的传播给原有的研究方式造成了不便，但携程利用直播间的形式进行预售，不仅是企业营销思路的创新，也为学界提供了新的研究问题。从 2020 年 3 月开始，携程梁建章亲自坐镇直播，从起初小心的尝试到后来自称的大导游，直播间用优质的产品内容、坚韧的供应链关系点燃了市场。参与式的观察不仅可以真切地感受企业的创新、企业家的担当、也无障碍地触摸到了用户的热情与对企业的信任。
2 文献综述
2.1 企业韧性
2.1.1 企业韧性的概念
2.1.2 企业韧性的要素
2.1.3 企业韧性的作用机制
2.2 公共卫生危机对企业的影响
2.3 旅游危机影响
2.4 文献评述
3 研究设计与方法
3.1 案例研究方法
3.2 案例企业的选择
3.3 数据的收集与分析
4 新冠疫情对携程的影响及结果
4.1 新冠疫情对携程的影响
4.1.1 激增的退订量对企业承压能力的要求
4.1.2 复杂的疫情变化对企业组织响应能力的要求
4.1.3 不确定的未来环境对企业恢复重建能力的要求
4.2 新冠疫情中携程的用户及市场结果
4.2.1 用户满意度逆势增长
4.2.2 业绩提前恢复超预期
5 案例企业的结果分析
5.1 案例企业的韧性要素
5.1.1 组织领导要素
5.1.2 组织文化要素
5.1.3 组织学习要素
5.1.4 组织资源要素
5.2 不同疫情阶段携程的应对策略与行动
5.2.1 疫情初期的应对策略与行动
5.2.2 疫情爆发期的应对策略与行动
5.2.3 疫情常态化后的应对策略与行动
5.3 企业韧性与危机应对机理
6 对策与建议
6.1 组织文化持续建设、坚定执行
6.2 组织领导勇于担当、身先士卒
6.3 组织学习的创新能力不断提升
6.4 加快组织数字化改造
7 研究结论与局限
7.1 研究结论
第一、环境和文化是影响韧性的重要因素。稳定的宏观环境和家国情怀的传统文化为企业的危机恢复提供了背景和基础；与利益相关者紧密相连的中观环境和同舟共济的合作文化为企业适应危机提供了支撑和条件；积极创新的微观环境和知恩图报的民族文化为企业在危机后的迅速反弹提供了前提和可能。2020 年新冠疫情对于世界将产生的影响现在仍难以估量，而“百年未有之大变局”却正在发生。新冠疫情在中国首先被发现时，无预警、无征兆、无经验、无办法，但从 1 月 23 日武汉封城至 3 月 23 日以武汉为主战场的全国本土疫情传播基本阻断仅仅用时两个月，感染人数 8.5 万，死亡病例 4634 例。对比世界第一大经济体美国，至 2020 年 11月 16 日，感染人数 1136 万余人，死亡病例 25 万 1901 例，单日新增 18 万例再刷新高，这些触目惊心的数字绝不是因为作为世界第一强国的经济和科技出了问题，但如此环境下企业的恢复和反弹也无从谈起。反观中国的环境，政府在抗疫三个阶段取得初步成效后，扶持企业恢复经济为企业复苏提供了坚实的基础；案例企业在危机中与利益相关者的同袍之谊换得了坚韧的供应链关系，对用户的高标准赔付赢得的不仅是赞誉更收获无数忠粉的拥趸。这些都是应对危机的举措，每一个举措背后都是文化的体现与思考。事实证明，举国体制与集体主义精神能更好的对抗重大公共危机，有了稳定的外部环境才能使企业实现韧性的张力。
第二、本文论证了在危机不同阶段企业韧性的要素组成及各要素对于企业行动、市场反馈、企业战略的作用机制。在对韧性的研究中认为韧性是某种能力，可以对抗危机造成的影响并使组织恢复反弹是基本共识，同时韧性的作用是一个动态的过程，随着内外部环境的变化而变化。韧性的要素中既包括有形的组织资产、人力资本、社会网络，也包括无形的组织文化、领导实践、信息管理等等，那么在危机应对的实践中所有要素是同时发力还是在不同时段重点突出；同时韧性的要素又是通过怎样的通路来作用市场完成战略的，在对本文案例企业成长发展及应对疫情和疫情恢复的所有表现进行梳理后得出结论：① 使企业始终保持创新能力才能面对所有未知的危机与变化；② 在危机爆发和常态化阶段，韧性要素中的企业文化和领导行动分别更为重要；③ 韧性要素对症危机不同阶段中的矛盾释放其能力，恰当的举措可以形成积极的市场反馈，进而帮助战略的达成。以本研究为例，在疫情初期发展到爆发期，危机爆发全面而集中，慌乱而多头是这个阶段的主要特征，需要的是极其迅速的应对和齐心协力抵抗。
这个时候无法凭少数人的力量去解决也没有会议、讨论、层级沟通的空间，长期且坚定的企业文化会凝聚所有人的力量瞬间形成态度的共识，正确且快速的行动更容易在特殊时期赢得用户和市场。当危机发展到常态化阶段，前期的矛盾已基本得到解决，此时的问题更多的体现在对恢复的担忧和信心如何重拾上来，这个时候大家需要一个声音去引领，需要有人去实践让大家看到希望。在本案例中，梁建章先生以文章呼唤“别让过度防疫毁掉中国经济”；3 月份去海南践行“无口罩之旅”；开直播亲自下场带货，虽然在当时这些行为有各种声音，但总会也必须有一个人敢于第一个去“吃螃蟹”。案例企业的行动证明，有韧性的企业不仅能更好的应对问题，还能以危转机，赢得市场促成战略。
7.2 研究局限性
本文为组织韧性在不同国家、不同环境和不同文化情况下的研究提供了案例与素材，具有一定的实践性与理论性，虽然新冠疫情的爆发为论证原有理论提供了契机，作者作为事件的亲历者也有许多感受和思考，但受限于作者的水平和能力，在理论基础、研究工具、研究方法上都比较青涩，不能有更深层次的洞悉与总结；同时受疫情期间一些行动的要求和出于对受访者心理安全因素的考虑，使得本文的一手资料比较有限，研究不足主要表现为以下几点：
第一、缺乏对案例企业的长期跟踪，使得研究纵深性不足。可以与新冠疫情做比较的是2003 年的 SARS 危机，可以看到的是当年的携程在稳定员工、修炼内功、坚韧的领导力上与今日如出一辙，不仅顺利的熬过 SARS 危机还在当年年底成功上市。但当时的互联网使用、信息传递和媒介的发达程度不能与现在同日而言，使素材和记录上缺乏资料，未能形成贯穿性的比较。
第二、案例企业在 OTA 行业极具代表性，但 OTA 还有别于传统旅游企业，因而研究结论缺乏全面性。可以看到在此次危机当中，传统旅游企业大部分损失惨重，与案例企业相比可能在企业文化、社会责任和领导实践等韧性要素上略显不足，但不能否认携程的资金实力、数字化程度及战略发展阶段也是保障其度过危机的重要因素。因此，本文研究结论并不能代表所有旅游企业。
第三、本文作为单案例研究缺乏横向的比较。在此次危机当中，除案例企业外还有很多企业的表现非常值得肯定，如美团、华住、飞猪等，是这样一批优秀的企业及企业家的存在，解决了用户的焦虑与难题，替国家扛下了更多的责任与担当，这样一种精神既是时代的精神也是中国现代企业家精神的代表。如果能将该研究进行跨企业甚至跨行业的研究，则论据将更加充分详尽，同时叠加印证的研究结论也会更加坚实有力。
参考文献（References）
[1] 白雪音,翟国方,何仲禹.组织韧性提升的国际经验与启示[J].灾害学,2017,32(03):183-190.
[2] 蔡维菁 ,韩旸.《旅游业危机管理指南》(一)[J].饭店现代化,2003(03):14-17.
[3] 蔡维菁 ,韩旸.《旅游业危机管理指南》(二)--危机之中:临危不乱、转危为安![J].饭店现代化,2003(04):16-19.
[4] 曹福荣.旅游业敏感性及危机管理的适当解读--冷静后的再研究与实证分析[J].旅游学刊,2011,26(07):44-52[5] 陈春花,刘祯.水样组织：一个新的组织概念[J].外国经济与管理,2017,39(7):3-14.
[6] 戴斌. 评“非典”对中国旅行社的影响 [ J] . 旅行之友, 2003, (5):22 ～ 23[7] 戴斌.新冠疫情对旅游业的影响与应对方略[J].人民论坛·学术前沿,2020(06):46-52.
[8] 党红艳.重大疫情中旅游危机的演化机理及应对策略[J].宏观经济管理,2020(05):43-50.
[9] 邓冰，吴必虎，蔡利平．国内外旅游业危机管理研究综述［J］.旅游科学，2004，( 3) : 1－8．[10] 董华,夏淼.组织敏捷性研究述评及展望[J].科技与管理,2019,21(06):99-108[11] 谷慧敏. 旅游危机管理研究[M]. 南开大学出版社, 2007.
[12] 郭永锐, 张捷, 张玉玲. 旅游社区恢复力研究:源起、现状与展望[J]. 旅游学刊, 2015,030(005):85-96.
[13] 高沛然，李明.组织 IT 资源对运作敏捷性影响的实证研究[J].南开管理评论，2017，20（05）：165-174.
[14] 黄瑾．论旅游危机管理机制的建立［J］. 社 会 科 学 家，2003， ( 4) : 76 － 80．[15] 胡国栋,李苗.张瑞敏的水式管理哲学及其理论体系[J].外国经济与管理,2019,41(3):25-37.
[16] 胡鞍钢,李兆辰.人类卫生健康共同体视域下的中国行动、中国倡议与中国方案[J/OL].新疆师范大学学报(哲学社会科学版),2020(05):1-10[2020-06-09]. https://doi.org/10.14100/j.cnki.65-1039/g4.20200518.002.
[17] 金 碚 . 关 于 应 对 新 冠 肺 炎 疫 情 的 经 济 学 理 解 [J/OL]. 人 民 论 坛 · 学 术 前沿:1-8[2020-06-09].https://doi.org/10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2020.30.015[18] 李彬,谷慧敏,高伟.制度压力如何影响企业社会责任:基于旅游企业的实证研究[J].南开管理评论,2011,14(06):67-75.
[19] 李彬, 王凤彬, 秦宇. 动态能力如何影响组织操作常规?--一项双案例比较研究[J]. 管理世界, 2013, 000(008):136-153.
[20] 陆 亚 东 , 符 正 平 . “ 水 ” 隐 喻 在 中 国 特 色 管 理 理 论 中 的 运 用 [J]. 外 国 经 济 与 管理,2016,38(01):3-14.
[21] 马东艳.作为战略性支柱产业的旅游业发展对策研究[J].云南社会科学,2015(02):73-77.
[22] 迈点研究院·张迪. 洞见 | 研判：疫情下全球超 1 亿个旅游岗位消失，文旅行业“路”
在何方？[EB/OL] https://www.meadin.com/yj/213590.html[23] 秦宇 , 李彬 , 郭为 . 对我国管理研究中情境化理论建构的思考 [J]. 管理学报 , 2014,11(11):1581.
[24] 杨海燕.费德勒领导效能权变理论鉴评[J].领导科学,2019(10):48-49.
[25] 世界旅游组织. 旅游业危机管理指南 [R] . 旅游调研, 2003, (6):45[26] 苏斌原,叶苑秀,张卫,林玛.新冠肺炎疫情不同时间进程下民众的心理应激反应特征[J].华南师范大学学报(社会科学版),2020(03):79-94.
[27] 宋劲松,袁宁.公共危机管理中危机定义的探讨[J].安全,2017,38(10):27-32.
[28] 汤敏, 李仕明, 刘斌. 突发灾害背景下组织韧性及其演化--东方汽轮机有限公司应对"5.12"汶川地震与恢复重建的案例研究[J]. 技术经济, 2019, 038(001):28-37.
[29] 吴晓云，陈鹏飞.信息技术对服务企业组织敏捷性影响的实证研究[J].外国经济与管理，2015，37（09）：80-96[30] 万远英, 钟兴民. 党员领导干部十五堂公共管理学课[M]. 北京：华文出版社, 2010.
[31] 王新建,郑向敏.国内旅游危机研究述评[J].旅游论坛,2011,4(04):54-58.
[32] 王勇 . 组织韧性 的构念、测 量及其 影响因素 [J]. 首都 经济贸易大学 学报 , 2016,18(4):120-128.
[33] 王佳燕，李超平.组织敏捷性:概念、诊断与提升研究综述[J].管理现代化，2018，38（06）：
118-121.
[34] 王林,杨勇,王琳,赵杨.管理者韧性对企业-员工共同感知的影响机制研究[J].管报,2019,16(06):857-866.
[35] 夏杰长,丰晓旭.新冠肺炎疫情对旅游业的冲击与对策[J].中国流通经济,2020,34(03):3-10.
[36] 晏辉.公共危机与道德人格--关于抗击新冠病毒疫情的思考[J].江西社会科学，2020,40(05):5-15+254.
[37] Andrés, Beatriz, Poler, Raul. Enhancing Enterprise Resilience through EnterpriseCollaboration.[J]. Ifac Proceedings Volumes, 2013, 46(9):688-693.
[38] Barasa Edwine,Mbau Rahab,Gilson Lucy. What Is Resilience and How Can It Be Nurtured? ASystematic Review of Empirical Literature on Organizational Resilience.[J]. Internationaljournal of health policy and management,2018,7(6).
[39] Broshi-Chen Osnat,Mansfeld Yoel. A wasted invitation to innovate? Creativity and innovation intourism crisis management: A QC&IM approach[J]. Journal of Hospitality and TourismManagement,2021,46.
[40] BHASKARA G I, FILIMONAU V. The COVID-19 pandemic and organisational learning fordisaster planning and management: A perspective of tourism businesses from a destinationprone to consecutive disasters[J]. Journal of Hospitality and Tourism Management, 2021, 46:
364-375.
[41] Brent W. Ritchie,Yawei Jiang. A review of research on tourism risk, crisis and disastermanagement: Launching the annals of tourism research curated collection on tourism risk, crisisand disaster management[J]. Annals of Tourism Research,2019,79.
[42] COLLINS J C,PORRAS J I. Built to last:successful habits of visionary companies[M]. NewYork:Harper Business,1994.
[43] Conz E , Magnani G . A Dynamic Perspective on the Resilience of Firms: A SystematicLiterature Review and a Framework for Future Research[J]. European Management Journal,2019.
[44] Darkow P M . Beyond 'bouncing back': Towards an integral, capability- based understanding oforganizational resilience[J]. Journal of contingencies and crisis management, 2019,27(2):145-156.
[45] G.S, BARNES, PERZ,. An exploratory framework for the empirical measurement of resilience :
Surrogates for resilience of social-ecological systems[J]. Ecosystems, 2005, 8(8):975-987.
[46] GUTIERREZ A,OROZCO J,SERRANO A. Factors affecting IT and business alignment:acomparative study in SMEs and large organizations[J]. Journal of Enterprise InformationManagement,2009,22(1 - 2):197 - 211[47] HOOPES L. Team resilience[J]. Executive Excellence,1999,16(5):16.
[48] HAMEL G,VALIKANGAS L.The quest for resilience[J].Harvard BusinessReview,2003,81(9):52-65.
[49] JOSEPH P J. Toward understanding the role of affect in social thinking and behavior[J].
Psychological Inquiry an International Journal for the Advancement of PsychologicalTheory,2002,13(1):90 - 102.
[50] Jia X , Chowdhury M , Prayag G , et al. The role of social capital on proactive and reactiveresilience of organizations post-disaster[J]. International Journal of Disaster Risk Reduction,2020:101614.
[51] Lu Y，Ramamurthy K．Understanding the Link Between Information Technology Capability andOrganizational Agility: An Empirical Examination[J]． Mis Quarterly，2011，35(04):931-954．[52] Laura Ballotta,Gianluca Fusai,Ioannis Kyriakou,Nikos C. Papapostolou,Panos K. Pouliasis.
Risk management of climate impact for tourism operators: An empirical analysis on skiresorts[J]. Tourism Management,2020,77.
[53] MALLAK L A. Putting organizational resilience to work[J]. Industrial Management,1998,40(6):8 - 13.
[54] MEYER J P,IRVING P G,ALLEN N J. Examination of the combined effects of work values andearly work experience on organizational commitment[J]. Journal of OrganizationalBehavior,1998,19(1):29 - 52[55] MCDONALD N.Organizational Resilience and Industrial Risk[A]//HOLLNAGEL E,WOODSD D,LEVESON N.Resilience engineering,concepts and precepts[C].Hampshire:AshgatePublishing Limited,2006:155-180[56] Mahlagha Darvishmotevali,Levent Altinay,Mehmet Ali K?seoglu. The link betweenenvironmental uncertainty, organizational agility, and organizational creativity in the hotelindustry[J]. International Journal of Hospitality Management,2020,87.
[57] STAJKOVIC A D,LUTHANS F. Behavioral management and task performance inorganizations:conceptual background,meta - analysis,and test of alternative models[J].
Personnel Psychology,2003,56(1):155 - 194.
[58] SUTCLIFFE K M,VOGUS T J. Organizing for resilience[C]/ / CAMERON K S,DUTTON JE,QUINN R E. Positive organizational scholarship: foundations of a new discipline. SanFrancisco:Berrett - Koehler,2003,94 - 110[59] Sambamurthy, V.A.Bharadwaj, and Grover, V. Shaping Agility through Digital Options:
Reconceptualizing the Role of Information Technology in Contemporary Firms [J]. MISQuarterly,[1]2003,(27):2[60] SEVILLE E,BRUNSDON D,DANTAS A,et al.Organizational resilience:researching the realityof New Zealand organizations[J].Journal of Business Continuity and EmergencyManagement,2008,2(2):258-266.
[61] SDenhardt,J.and Denhardt, R.,Building Organizational Resilience and Adaptive Management.InReich,J.W.,Zautra,A.J.andHall,J.S.eds.,Handbook of Adult Resilience.New York:GuilfordPress,2010,pp.333-349[62] Sabatino M . Economic crisis and resilience: Resilient capacity and competitiveness of theenterprises[J]. Journal of Business Research, 2016, 69(5):1924-1927.
[63] TEECE D J, PISANO G, SHUEN A. Dynamic capabilities and strategic management［J］.Strategic Management Journal, 1997,18(7):509-533.
[64] WEICK K E. The collapse of sense making in organizations:the Mann Gulch disaster[J].
Administrative Science Quarterly,1993,38(4):628 - 652[65] Wageeh N A . Organizational Agility: The Key to Organizational Success[J]. InternationalJournal of Business & Management, 2016, 11(5):296.
[66] Yawei Jiang,Brent W. Ritchie,Martie㎜ouise Verreynne. Building tourism organizationalresilience to crises and disasters: A dynamic capabilities view[J]. International Journal ofTourism Research,2019,21(6).
致谢
当深夜提笔这篇，身后是已入睡的家人和安静的房间。年少时曾希望父母能赐予更多，现回首发现他们已赠予了全部。感谢父亲母亲所有的肯定、包容与支持，才得以不论在工作还是学习上都能够心无旁骛，奋勇向前。
北二外，或是自己人生的最高学府，更是曾经一心想要到来的地方。当如今快要作别，更有千丝万缕的情感已溶入其中，最重要也最想感谢的是我的导师--谷慧敏老师，从幸投师门到两年间无数的教诲，是老师严谨的治学态度转换成了学生的不敢懈怠；是老师每每清晨或凌晨的文章推送转换成了学生的崇敬跟随；更是老师的随和体恤转换成了学术外对学生品性的养成。借此机会，郑重的向我的导师道一声：谷老师，谢谢您！
当思绪开始一幕幕拉开，发现想要感谢的人实在太多。开题时李彬老师、牛宇老师的认真指导、热情无私；两年间所有授课老师的倾情付出：冯培老师、宋振美老师、秦宇老师、韩玉灵老师等等……仿佛让自己又回到了曾经的课堂，课程虽已完结但老师们学术及人格的魅力却影响至深；同时包括教育中心的张颖老师、宋萨楠老师、刘凡老师，骆欣庆老师，既督促着学习的进度、关心着生活，更是朋友般的照亮着内心。
在我 19 级的 22 位同班中，或专业或活泼或幽默或可爱，各个都看着欣喜值得学习，感谢他们的相伴与同行，尤其是我班学委余得光同学，认真专业乐于助人，在无助前行的时候总能给人以帮助和力量。
然后，说说我的女儿吧，她是“妈妈考研后勤团”的重要成员，也是我想要“打样”
的主要理由，谢谢你能让我持续成长，总是给我更多的快乐和前进的动力。
最后，感谢我的爱人和朋友，完整着我的人生，一样重要。
所有的心境亦如入校时的那句话：心有荣焉，继续前行。