硕士论文
摘 要
随着我国旅游业的迅猛发展，以及国家建设服务型政府步伐的不断加快，旅游公共服务重要的基础性地位日渐得到了高度重视和广泛认同。一个景区旅游公共服务发展的水平和质量的高低，是衡量其旅游发展水平高下的主要标签和重要尺度。旅游公共服务，己经成为影响旅游决策形成、导引旅游活动开展、保障旅游目的实现、甚至是决定游客满意度的主要因素。本研究通过新公共服务理论、新公共管理理论等基础上，分析肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务的现状、存在问题、分析原因以及解决措施及建议，在此基础上力图构建符合需求、具有特色的地方旅游公共服务体系，从而为肇庆星湖风景名胜区构建科学合理的旅游公共服务实践体系，有效供给旅游公共服务，提供理论支点、政策选择、决策依据和备选方案。第一章绪论阐述了本文的研究背景、研究意义以及风景名胜区、旅游公共服务国内外研究现状，第二章对旅游公共服务涉及的相关概念及理论进行说明，第三章梳理了我国旅游公共服务供给的现状、模式等分析，并通过文献材料、实地走访等方法分析得出了肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务的现状，包括旅游公共服务设施、旅游公共信息、旅游公共安全、旅游便民惠民、旅游行政服务水平等五大系统，第四章则通过设计调查问卷，随机选取调查样本，发放问卷获得了肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务相应的调查数据，并对数据采用条形图、表格等形式进行了分析统计，通过 SPSS 软件对数据结果进行了信度效度分析检验了结果的真实性、可靠性，第五章则进一步通过对调查问卷的数据进行分析得出肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务中存在的问题及原因，第六章这是旅游公共服务国内外先进经验及启示，第七章是肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务解决的措施及建议。
经过本文上述的分析及研究，得出了以下结论：1.我国旅游公共服务的水平较低，目前无法满足旅游者的需求；2.旅游公共服务的理论研究不够完善；3.景区旅游公共服务方面的研究较少，本文以肇庆星湖风景名胜区为微观研究对象，为我国景区旅游公共服务提供实践样本。
关键词：肇庆星湖风景名胜区；旅游公共服务；优化措施
Abstract：With the rapid development of China's tourism industry and the acceleration of the paceof national construction of service-oriented government, the important fundamental status oftourism public service has been increasingly highly valued and widely recognized.The leveland quality of a scenic spot's tourism public service development is the main label andimportant measure to measure its tourism development level.Tourism public service hasbecome the main factor influencing the formation of tourism decision-making, thedevelopment of guiding tourism activities, the realization of tourism purposes and even thesatisfaction of tourists.This study through the new public service theory, new publicmanagement theory, based on the analysis of the status situation of Zhaoqing Xinghu ScenicArea tourism public service, problems, analyze the reasons and solutions and Suggestions, onthis basis to build conform to the requirements, with the local characteristics of tourismpublic service system, to build a scientific and reasonable tourism Zhaoqing Xinghu ScenicArea practice of public service system, effective supply tourism public service, to providetheoretical fulcrum, policy choice, decision-making basis and alternatives.The first chapter isthe introduction expounds the research background, research significance of this article andtourism public service domestic and foreign research present situation, the second chapter isrelated to the tourism public service concept and theory, the third chapter has sorted out thecurrent state of our country’s tourism public service supply, such as model analysis, mainlythrough the literature material method, field visits and so on, the fourth chapter research onthe current state of public services of Zhaoqing Xinghu Scenic Area , including tourismpublic service facilities, tourism information, tourism, public security, such as for theconvenience, tourist administrative service level ect, called the five big systems, the fifthchapter through the designed questionnaire, randomly selected from the sample,questionnaire obtained Zhaoqing Xinghu Scenic Area tourism public service correspondingsurvey data, and the data were analyzed using bar charts, tables, and other forms, throughSPSS software with the result of data reliability validity analyses examining the authenticityand reliability of the results, and further the analysis of questionnaire data come to ZhaoqingXinghu Scenic Area tourism problems and reasons existing in the public service, the sixthchapter is this tourism public service at home and abroad advanced experience andenlightenment, the seventh chapter is Zhaoqing Xinghu Scenic Area tourism public servicesolution measures and suggestions.
Through the above analysis and research in this paper, the following conclusions aredrawn: 1.The level of China's tourism public services is relatively low, which cannot meet theneeds of tourists at present; 2.The theoretical research on tourism public service is not perfect;3.There are few researches on public service of scenic spots.This paper takes ZhaoqingXinghu Scenic Area as the micro-research object to provide practical samples for publicservice of scenic spots in China.
Key words: Zhaoqing Xinghu Scenic Area; Tourism public service；Improving measures
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着经济水平的提高，经济结构的优化，作为经济产业中不可忽视的旅游业，目前受到各个国家和地区的重视，有些甚至是将其作为支柱产业来发展。目前我国国内的旅游业发展态势良好，国内民众的旅游意向也很高，2015 年我国的国内外游客就已经超过了 41 亿人次，成为当年最大的出境旅游输出国，拉动消费也排名第一，总体来说，我国的旅游市场大有可为。但是，与庞大的人口相比，与民众日益增强的需求相比，我国的旅游市场也存在许多问题，比如旅游服务体系不完善、水平低、质量差，出行民众越来越不满足于当下的服务，迫切需要改善我国旅游公共服务。同时，我国学术界对于旅游公共服务的研究也落后于欧美国家，不管是旅游公共服务的体系、还是现状、实际存在问题都比较薄弱，无法满足目前旅游业高速发展的需求。
一是我国政府不断完善主要职能，“以人为本”的核心理念也融合在我国的政府管理中。十七大报告中，胡锦涛总书记就明确当下政府改革的方向，其中很重要的一点就是要建设“服务型政府”，完善相关职能，使得公共服务职能的重要性日益突出，而旅游公共服务也是其中重要的一项。政府不仅是我国的管理部门，更应该是为人民服务的管理部门。因此对于我国旅游公共服务的发展，政府部门应承担主要的责任和担任核心角色。
二是旅游业已经成为经济产业中的重要产业，甚至在某些国家和地区，旅游业一跃成为支柱产业。目前中国已成为世界旅游大国，不管是出境游还是入境游都有了长足的发展，若能充分利用旅游市场的能力和民众的旅游需求，扩大旅游业的规模，有望成为世界的旅游强国。高速发展的旅游业，拉动消费，促进经济发展，但也存在许多乱象和问题，旅游公共服务滞后于我国的旅游业发展。我国政府提供公共服务，这其中就包括了旅游公共服务，与世界其他旅游大国或旅游强国对比，我国的旅游公共服务水平较低、质量差，无法满足民众日益增长的需求。因此，为了早日从世界旅游大国成为世界旅游强国，提升我国的旅游公共服务水平迫在眉睫。
三是我国旅游业发展面临的新情况和主要问题较多。目前我国的出行旅游已成为常态化，出行方式从原先的旅行社组团游居多到现在的自由行为主，因此会出现新的情况和问题。
第一，旅游消费和公共服务成本的对比。我国政府提供的公共服务主要是通过以专业化和集成化的服务，降低成本。作为特殊的公共服务，旅游公共服务是为了让民众在出行消费的同时，也能降低成本。但目前无法达到这一目标，导致民众出行无法得到更好的服务和体验。
第二，旅游公共服务的责任问题不清晰。目前在旅游中常见的几种情况，比如出现了意外情况，包括人身安全和财产安全受到了影响，那么如何有效保障游客的合法权益呢？谁来保障呢？这些都是问题的所在。
第三，旅游公共服务的标准化体系不够完善，无法有效保障旅游公共服务。旅游市场的导向应是游客，目前游客需求日益增强，不断变化，个性化服务的重要性日益突出。
因此，为了解决这一问题，应完善旅游公共服务的标准化体系，并提供更多可供选择的旅游服务产品。
第四，我国旅游公共服务的理论实践较为落后，无法满足当前的实际情况和需要。
尽管我国通过了改革开放，经济得到了巨大的发展，提升了我国公共服务的水平，但是仍然不足以满足旅游业高速的发展。虽然目前我国各地有了一定的实际经验，但是在理论研究上较为落后。旅游公共服务的水平低、质量差、体系不完善等多种情况拖累了我国公共服务的发展。因此，加强旅游公共服务的理论研究迫在眉睫，刻不容缓。
2.旅游满意度对旅游地竞争力的关键作用经济的发展，社会生产水平的提升，也推动着旅游业的发展和现代化，在这种大环境下，游客从原先的关注旅游的价格、花费等基本要求，逐渐演变成如今看重旅游出行体验。目前旅游公共服务及其产品已经无法满足游客的个性化需求了，游客追求更高水平、更高质量。目前有大量研究表明，游客满意度一定程度上体现了景区的竞争力，景区的竞争力又反而会影响游客的选择，高竞争力会吸引更多的游客。旅游公共服务是一把尺子，能够衡量各地区旅游业的发展水平，并影响游客的旅行选择。
与世界上其他发达国家特别是旅游业发展水平高的国家和地区，目前我国旅游景区的公共服务水平还处在一个相对较低的阶段，整体比较落后。如若能提高我国旅游公共服务水平，能有效地缓解甚至是解决游客需求与当前落后情况的矛盾。对于旅游业的核心载体，旅游景区如若能把握好这个机会，解决这个矛盾，提供更高质量的旅游服务和产品，也就有了在众多旅游景区中突围而出的先决条件。
1.1.2 研究意义
1.理论意义
目前我国旅游公共服务水平低、质量差，无法满足民众日益增长的需求，为了扭转这一局面，我国政府也在实践中多次尝试不同方法，相对于实践中的如火如荼，我国学术界的相关研究仍比较薄弱。政府在旅游公共服务中扮演的角色，与其他主体的职能分工，以何种机制存在和运行，这些问题都是考虑的。本文的研究，正是通过对肇庆星湖风景名胜区的实证研究，由小见大，从中窥探我国旅游公共服务的问题，并加以改正。
因此，对旅游公共服务的研究，意义重大。
一是，目前我国旅游公共服务水平低、质量差，对于通过何种途径、何种机制来改善此种情况，倘若学术界能多多发言，提出具有可行性的建议，从理论上指导实践，那么对于旅游公共服务的情况改善将会事半功倍。
二是，旅游公共服务的水平高低影响我国旅游业的发展。我国已然成为世界旅游大国，但离世界旅游强国还有较大差距，目前旅游业中存在的乱象不少，只有提升旅游公共服务水平才能改变这一情况。1、随着我国经济的发展，政府改革的深入，有利于推动由政府转变职能，进一步优化管理；2、旅游公共服务水平的改善，有利于缩短我国与世界其他旅游业发达的国家的差距，只有真正思考民众的需求，才能达到这一目标；3、景区突围，如何在异常激烈的竞争中，在众多景区当中如突围，提高竞争力，是许多旅游景区应该思考的问题，对于旅游公共服务的研究，有利于指导景区提高自身旅游公共服务水平。
2.实践意义
肇庆星湖风景名胜区公共服务供给的公众满意度，是特定被试（公众）对肇庆星湖风景名胜区管理部门关于旅游交通、旅游信息、旅游服务、旅游环境、旅游安全保障、旅游景区规划等公共服务供给、管理过程中的公共服务供给效率和管理质量感知的综合评价。当前，社会公众对肇庆星湖风景名胜区部门优质公共服务供给不足、旅游景区资源缺乏监管、旅游景区市场管理不规范等问题抱怨颇多。因此，在国内外公众满意度调查情况的基础上，从而探寻制约肇庆星湖风景名胜区管理局公共服务供给效率和管理质量提升的主要因素，有利于推进肇庆星湖风景名胜区管理局管理体制和旅游公共服务供给模式创新，具有十分重要的意义。
1.2 国内外研究现状分析
1.2.1 国内外关于风景名胜区的研究
1.国外关于风景名胜区的研究
国家公园与我国风景名胜区相对应，但我国风景名胜区同时又有自己的特点，因此本文的国外研究现状主要是从国外国家公园管理来开展。
国家公园的产权方面，Satyajit Singh(2013)[1]通过对北阿坎德森林资源管理进行了研究，提出了管理产权多元化和管理权力下放的建议。Cosmas Kombat Lambini (2014)[2]
对通过对加纳和越南的资源产权制度研究，对比后指出不同的产权制度对资源管理配置效率的影响。Bell 等（2015）[3]提出，爱尔兰国家公园模式中国家公园管理机构虽是国家公园关键规划方面法定的咨询机构，但主要采用混合土地所有权，而中小私人所有权占大多数。Ly T P，Xiao H G (2016)[4]总结得出越南国家公园管理模式分为 3 个阶段：省级行政管理、国有企业管理、半国营企业管理，并建立了公私共存管理模式。
国家公园的管理人员方面，Mathevet R，Thompson J D，Folke C，et al.(2016)[5]法国国家公园主要采用“董事会+管委会+咨询委员会”的方式来共同管理，其中除国家公园管委会是法国政府公共机构，另外两个部门的管理人员多数为规划、保护等行业的专业人士[6]。日本环境省(2018)网站资料[7]显示，日本国家公园的管理人员来自多方，并不只有国家工作人员，包括有国家公务员组成的“自然保护官”，自然保护官助理等。
国家公园的管理资金方面，以美国为例，2018 年，美国国家公园管理局 2019 年的[8]
预算草案显示 2019 美国国家公园财年的资金总需求为 32.2 亿美元，主要分为非专项拨款和专项拨款。资金来源主要以联邦财政拨款为主，经费渠道多元化，联邦财政拨款大概占 75%，其他还包括私人捐赠建立的信托基金、休闲娱乐收入、特许经营费、转移支付等。美国 2/3 的国家公园不收门票，所有的收入 80%自用，剩余 20%上交国家。
国家公园的利益相关者方面，国家公园的管理中涉及到诸多利益相关者，主要包括景区管理部门、旅游经营者、游客、当地居民，协调好公众之间的关系，缓和甚至是解决矛盾也是国家公园旅游公共管理中研究的一个重点。Sandara Lee Pinel（2009）[9]研究了菲律宾马尼拉普拉格山管理模式，因为诸多原因，当地公众自愿参与合作管理区域景观。Po-Hsin Lai, Yi-Chung Hsu, Sanjay K.Nepal(2013)[10]对中国台湾的玉山国家公园研究，通过滚雪球方式对十六个社区的居民和十二个国家公园的服务人员进行抽样调查，并分析了这两者之间的合作伙伴关系。
国家公园管理中的规划建设方面，Rahamn M.M，Vacik H,et al（2007）[11]认为合理的分区不仅能使自然资源保护最大化，还可以满足游客的观赏体验。Thede A.K，HaiderW(2014)[12]也认为分区管理是景区规划的主要方法之一。对于海洋型国家公园，要设立海洋核心区和海洋加盟区，海洋核心区由国家管委会执行，限制人为活动[13]。
2.国内关于风景名胜区的研究
风景名胜区管理机构方面，一般分为三种类型：地方政府型，事业单位型及混合型。
方躬勇、孟宪民（2007）[14]认为：与其他国家由中央直接管理国家公园的情况不同，我国风景名胜区处于分散管理的状态，缺乏自上而下的直属的、系统的、实质性的上级权威管理机构和基层务实的管理机构。师清波（2008）[15]观点比较新奇，除了认为风景名胜区要设立统一、独立的管理机构，还认为从贯彻实施国家的法律法规层面来讲，该管理机构不能是事业单位或企业单位，规模要小，或者可以由人大授权设立管理机构。赵吉芳、李洪波、黄安民（2008）[16]提出要借鉴西方发达国家比如美国的国家公园管理体制，建立一套自上而下，统一、独立的管理机构，做好对景区的规划和开发、保护。
风景名胜区的属性方面，郑易生（2001）[17]、谢凝高（2002）[18]、张晓（2002）[19]
等人都认为风景名胜区属于全体国民所有，因此风景名胜区应是公共产品或公共资源。
依绍华（2002）[20]根据俱乐部产品的拥挤性，认为风景名胜区属于准公共产品。彭德成（2003）[21]依托公共资源为基础的风景名胜区，若通过门票来进行游客管理，此时风景名胜区是准公共产品。谢茹（2006）[22]认为虽然风景名胜区设置了门票，但因为资源保护的特殊性，因此此时的风景名胜区是特殊的准公共产品。
风景名胜区的管理机制方面，汪德根、陆林、刘昌雪（2003）[23]分析了天柱山风景名胜区，认为要构建一个合理的风景名胜区管理体系，明确经营权、所有权、管理权的归属和关系。武军（2003）[24]深入剖析研究对比了几个风景名胜区后，认为风景名胜区管理模式可以借鉴普陀山、鸡公山和千山模式管理体制。陈明松（2003）[25]提出要借鉴美国等西方发达国家的国家公园管理体制，对风景名胜区进行分类管理。王成仁（2008）[26]认为景区管理体制改革首要工作就是明晰产权，包括公众的各主体，并建立健全的监督体系。
风景名胜区的管理人员方面，朱磊（2012）[27]通过研究万佛湖风景区，指出该景区管理处及度假区管委会合署办公，人员配备严重不足，且没有专业的旅游管理、策划、营销及景区规划建设方面的人才。付晓玉（2014）[28]认为风景名胜区管理中缺乏专业的管理人才，导致景区发展过程缓慢。夏红芳（2014）[29]通过了解国内旅游景区管理现状，认为最大问题是人才缺失，应加强人才招聘并加以培训。陈娜（2016）[30]指出普达措国家公园管理人员文化素质相对偏低，在职员工学历大专以上仅占很小比例。孙琦（2016）[31]认为多数风景名胜区不重视管理人员的培训，也没有建立良好的志愿者服务系统。
风景名胜区管理的相关法律法规方面，张平，李向东，吴敏（2001）[32]提出国家应出台《风景名胜区法》。张平，李向东（2003）[33]认为加入 WTO 后，我国旅游应与世界接轨，而国际化的重要因素就是要有国家立法。童登金（2003）[34]提出应制定《世界遗产保护法》，将风景名胜区纳入自然遗产体系。王珏林（2003）[35]认为应通过法律的约束，上升到立法层面，才能推进风景名胜区经营管理制度的建立。孟宪民（2007）[36]
认为我国对于风景名胜区的相关条例少，立法滞后，《风景名胜区法》至今还没有进入国家立法程序，对我国风景名胜区的管理和规划等造成了严重的影响。马瑛驰（2013）[37]认为目前我国对风景名胜区的立法层级不高，包括全国性法律和地方性法规规格低，没有足够的权威性，缺乏“强”法的保护，为风景名胜区的执法活动增加难度。
风景名胜区管理资金来源方面，张晓（2005）[38]指出与美国国家公园相比，我国政府对风景名胜区的投入非常少，甚至风景名胜区还需向地方政府缴纳资源费。我国的景区门票价格相对水平为世界第一。陈勇、吴人韦（2005）[39]指出原风景名胜区管理部门国家建设部仅对国家级风景名胜区每年的拨款无法维持风景名胜区的日常管理。刘琼（2013）[40]指出我国的国家公园资金来源为地方财政资金和景区旅游收入。而风景名胜区也是如此，甚至还需向地方政府缴纳资源，而其中旅游收入主要来源又是门票，因此也导致了我国景区门票价格居高不下的情况。
风景名胜区管理中的规划建设方面，谢凝高（2005）[41]认为风景名胜区应根据功能进行分区。束晨阳（2007）[42]将风景名胜区细分为几个功能分区：核心景区，一般景区，旅游服务区、协调发展区。吴雨（2009）[43]认为目前风景名胜区的规划有几个问题：规划角度的局限性，风景资源调查的局限性，缺乏大环境规划考虑。孙琦（2016）[44]指出风景名胜区的规划是由多部门参与，无统一标准，质量不一。
风景名胜区的管理监督方面，张昕竹（2002）[45]指出风景名胜区的政府规制包括经济规制及质量规制。武传表（2002）[46]认为我国风景名胜区管理和监督工作由国务院建设部承担，但实际上各级政府或相关部门比如旅游、文物、环保、城建等都能出面干涉。
胡珊珊（2015）[47]指出我国景区管理制度不明确，外部监督特别是政府力度不足，并建议提高政府在管控方面的作用。陈娜（2016）[30]指出中央决策部门与地方政府权责不明晰，难以对风景名胜区进行有效的监督管理。
1.2.2 国内外关于旅游公共服务的研究
1.国外关于旅游公共服务的研究
由于我国与其他国家在旅游方面的情况不同，国外其他国家更为注重社会公共服务的整体建设，并没有针对旅游公共服务的研究，相关研究可以见诸于国外对公共服务的研究当中，并主要是通过研究其中的某一环节来进行具体化分析。
旅游公共服务的政府职能方面，Turner L.W, Kulendran N, Fernando H（1997）[48]通过研究澳大利亚的外国游客，从几大指标比如收入、汇率和进出口等相关指标预测澳大利亚当地的旅游市场。Nada Kulendra, Stephen F.Witt (2003)[49]通过研究英国本国人出境旅游的相关数据，对比旅游成本、旅游目的地的人均收入、国内生产总值等相关指标分析旅游需求。
旅游公共服务的供给方面，Vinka Cetiski、Sanda Webber(1996)[50]指出只有在政府指导下，社会与政府形成了关联机制，才能构建一个规范化、有序化的旅游市场；Doswell（2000）[51]则认为应当进一步开发人力资源、结合旅游市场需求，合理提升旅游公共服务人才；Chris Cooper（2004）[52]认为旅游公共服务兼具了公共产品和服务产品的特征，不是单纯的公共产品，因此可以根据特点选择供给主体；Henderson J.(2009)[53]通过研究指出，旅游公共交通的便捷对旅游行业的发展有较大的影响，两者互相作用，相互影响；Mckercher B.(2010)[54]指出旅游信息咨询服务是旅游公共服务的重要内容，可以提供游客的满意度，因此需要加强对提供旅游公共服务的员工培训；Bill Bramwell, AngelaSharrnan（2011）[55]指出了旅游公共服务供给的合作中，政府与市场的合作机制应当明确相关事项，合理界定权责，防止有可能出现的利益不均的问题；SuatTeker（2012）[56]
认为旅游公共服务可以借鉴 PPP 模式，形成独特的科学、合理、高效的旅游公共服务供给模式，有效降低成本，同时扩大受益。
旅游公共服务的内容方面，Kiminami L J, Nijkamp P（2006）[57]等学者认为旅游公共设施本质是一种为所有人提供的公共服务。
旅游公共的交通方面，Howat Q, Muiray D, Crilley G.（1999）[58]以澳大利亚多所体育休闲中心为研究对象，研究游客在其中所享受到的服务质量来对这些旅游公共服务的质量进行评价；Wemeer Gronaua, Andreas Kagermeierb（2007）[59]研究了游客对于旅游中公共交通的需求和实际供给情况，认为旅游公共交通应当以游客需求为主要考虑指标；Thompson K, Schofield P（2007）[60]以英国曼彻斯特为例，认为交通便捷和服务质量影响游客对本次旅行的判断；Pieter Vansteenwegen(2009)[61]提出铁路系统在旅游公共服务中有非常重要的影响，所以要尽可能地提高铁路系统的服务水平；Daniel Albalate（2010）[62]研究了地区中，不完善的旅游公共交通设施是如何拖累当地旅游发展。
旅游公共服务中的评价方面，Li-Hsing（2015）[63]针对台湾特色的医疗旅游公共服务质量情况，通过发放问卷获取足够多的有效样本，通过模糊差距从中进行分析，构建衡量医疗旅游公共服务质量的评价模型。
2.国内关于旅游公共服务的研究
2019 年 10 月，在“中国期刊全文数据库”（CNKI）中以“旅游公共服务”作为关键词进行搜索，结果显示有 146 篇有关学术论文。2006 年以前研究不多，自从我国“十二五”旅游规划中提出要建设旅游公共服务体系后，有关旅游公共服务的相关研究才逐渐增加。
旅游公共服务的概念方面，不同领域的学者对旅游公共服务的内涵有不同的理解，刘小军（2007）[64]认为，旅游公共服务的公共属性发生了变化，其提供来源从原先只有政府机关，到现在变成可以是由政府、或第三方的非政府机构以及个人来提供，不再是单纯的非盈利性；李爽，黄福才，李建中（2010）[65]针对旅游公共服务进行了较为系统和全面的研究，并阐述了其内涵、特征和分类框架；何池康（2011）[66]认为相关的旅游公共服务集成为一个系统，也就是旅游公共服务体系，可细分成为多个子系统，对旅游业的发展、旅游景区以及游客都有着一定的影响；李军鹏（2012)[67]认为政府机关尤其是具体的旅游行政管理部门是旅游公共服务的核心，是为广大游客提供不同旅游需求的公共产品或公共服务；李爽，黄福才，钱丽芸（2012）[69]特别强调了旅游公共服务的公共性特征，既是公共产品，又是公共服务；徐菊凤（2013）[69]强调旅游公共服务公益性；黎忠文，唐建兵（2015）[70]总结得出旅游公共服务体系包括五个方面的内容：1、旅游公共救助；2、旅游公共安全；3、旅游公共交通；4、旅游公共环境；5、旅游公共信息。
旅游公共服务的供给主体方面，王佳欣（2017）[71]在研究中提到旅游公共服务的供给主体主要是政府，但政府还可以向其他非政府机构包括社会组织、经济组织等进行授权、委托购买服务的方式来为游客提供旅游公共服务。
旅游公共服务供给方面，张泰城，王伟年（2009）[72]认为旅游公共服务必须是由政府机构来提供的；李爽，李福才，李建中（2010）[73]，董培海，李伟（2010）[74]、何池康（2011）[66]等则认为旅游公共服务的供给主体可以是多元化的，主要来源是政府，加之其他主体辅助；张萌（2010）[75]提出了旅游公共服务分类；刘德谦（2012）[76]认为旅游公共服务是一个庞大的系统，需要由政府、非市场和市场共同提供和协作。
旅游公共服务的内容方面，常文娟（2015）[77]将旅游公共服务分为五类；刘德谦（2012）[76]则将旅游公共服务细化成八大系统，包括信息、安全、交通、科普、志愿者、公益、责任教育与辅导、服务推动与监管；李爽、甘巧林、刘望保（2010）[78]将旅游公共服务比作是一个整体，可以分成公共信息、旅游基础设施、旅游公共安全检测、旅游行业指导等四大类来研究分析；王信章（2012）[79]提出旅游公共服务五大方面；黄燕玲（2012）[80]提出以政府为核心的旅游公共服务应有信息、设施等。张晨（2013）[81]提出旅游公共服务五个子系统；李炳义、梅亮（2013）[82]认为旅游公共服务的内容多样。
旅游公共服务的政府职能方面，周进步、王崧（2002）[83]认为在我国旅游市场不成熟、不完善的背景下，旅游公共服务应当由政府主导；郭胜（2008）[84]认为政府在旅游节事活动中应当承担主导的角色；王磊（2018）[85]研究得出政府在旅游公共服务当中的职能有立法、协调、规划和投资，为游客提供相应的便利服务；陈贤亮（2018）[86]提出在旅游公共服务当中，政府在不同时期、不同阶段扮演着不同的角色，发挥不同的作用。
旅游公共服务的发展手段方面，秦良娟（2012）[87]，黄羊山（2012）[88]均认为利用现代信息化技术，通过建设旅游公共设施、搭建旅游公共信息服务和传播平台等途径，更有利于推动旅游公共服务的发展；张凌云（2012）[89]指出利用互联网技术，结合互联网+，促进智慧旅游，整合旅游资源；刘加凤（2012）[90]通过研究常州市的旅游公共服务现状及问题，认为应充分利用技术手段推动旅游公共信息往智慧化发展；黄超、李云鹏（2013）[91]提出构建智慧旅游公共服务体系，可为游客提供特色和便捷的旅游服务；吴佳进（2016）[92]认为要结合“互联网+”技术创新旅游公共服务人才的培养模式。
旅游公共服务的评价方面，王群，丁祖荣，章锦河，等（2006 ）[93]通过借鉴美国顾客满意度指数（ACSI）模型，根据我国实际情况，建立了我国旅游环境中游客满意度指数（TSI）的评价模型，包括游客的环保意识、游客满意度、游客期望值、游客忠诚度和游客抱怨情况等六个板块；李瑛（2008 年）[94]研究中采用层级分析法，建立了“爱因兹”旅游公共服务中的游客满意度评价体系，包括了旅游环境、娱乐项目、旅游景点、旅游服务和管理、餐饮、住宿、旅游交通、旅游通信、旅游用品等评价项目；叶全良（2011）[95]在构建旅游公共服务的评价模型中运用了因子分析法和层次分析法；肖婷婷（2011）[96]则运用了结构方程法来分析游客的满意度，体现当地旅游公共服务水平；王永桂（2011）[97]在这些方法的基础上，又创新地采用了模糊综合评价法来分析游客满意度，分析旅游公共服务水平。
旅游公共服务的监管方面，李淼（2010）[98]认为要从制度、政策、责任等几方面来构建我国的旅游公共服务的监管体系；李炳义，梅亮（2013）[82]创新性提出了可以招募旅游公共服务志愿者，既可以降低监督成本，还可以体现监督成果的公正性。
旅游公共服务的模式方面，赵程程（2009）[99]通过研究国内外旅游公共服务的咨询模式，包括垂直分层模式、平行模式等进行对比，并认为多层混合分布协作模式比较适合我国的旅游产业；许曦（2003）[100]提出旅游公共服务应搭建“移动旅游信息服务平台”，利用信息技术加快旅游公共信息的传播。
1.2.3 文献评述
通过本章梳理了国内外关于风景名胜区、旅游公共服务的相关资料，目前对于旅游公共服务全面综合体系的研究较少，比较多关注的是旅游公共服务的某一环节。尽管我国相关研究滞后，但在国家高度重视旅游业的大背景下，旅游公共服务的研究也取得了一定的发展，研究方式上也不局限于定性研究，也有学者采用定量研究，内容上也不再只是关注旅游公共服务的定义、内涵、供给机制等，而是拓展到多个方面包括旅游公共服务质量的评价体系、关注游客需求。
另外，对于旅游景区的旅游公共服务方面的游客满意度研究目前较少，一是大多以省份、城市大范围来开展，即使是以旅游景区作为研究对象，也大多是将其看作是旅游企业，更多关注的是如何提高旅游目的地的市场营销和竞争力，较少将其从旅游景区管理部门的角度来研究，特别是本文提及的风景名胜区此类国有景区。
1.3 研究思路、方法和研究的主要内容
1.3.1 研究思路及方法
本文采用的研究方法有文献研究法、问卷调查法、归纳分析法：
一、文献研究法：本文对国内外关于风景名胜区、旅游公共服务的研究进行了搜索查阅，并进行整理分析、归纳总结，大致掌握此前国内外在风景名胜区和旅游公共服务方面的理论、研究重点等。
二、问卷调查法：抽样调查肇庆星湖风景名胜区游客，在一定的时间段内，景区内不同地点，得出游客满意度，并进行结果分析。方式如下：1、调查时间：2019 年 11-12月；2、调查对象：2019 年 11-12 月来肇庆星湖风景名胜区旅游的游客；3、调查地点：
肇庆星湖风景名胜区；4、调查方式：游客满意度调查问卷采用游客自填问卷方式。
三、归纳分析法：通过对国内外风景名胜区管理体制的改革及创新总结得出经验，以便探讨肇庆星湖风景名胜区管理体制存在的问题，并进行原因剖析，最后归纳总结得出建议，为肇庆星湖风景名胜区管理体制的改革及创新作为参考和借鉴。
1.3.2 主要内容
技术路线为：通过查阅国内外材料，提供思路与方法，对肇庆星湖风景名胜区展开实证研究，为本文研究的过程及结果提供论证材料。具体为：第一章是绪论，主要介绍了本文研究的背景和意义，提出研究的问题，确定研究方法，强调肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务提升非的必要性，同时对国内外研究进行了文献综述总结；第二章是基本概念和基本理论，主要介绍了本文所用到的概念及理论，为研究肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务做好铺垫；第三章是我国景区和星湖风景名胜区旅游公共服务现状，主要是介绍了我国旅游公共服务的供给情况、供给模式以及肇庆星湖风景名胜区管理旅游公共服务的现状。第四到第六章为主要内容：主要通过问卷调查法总结发现肇庆星湖风景名胜区管理旅游公共服务的问题，剖析原因，同时借鉴国内外地区旅游公共服务的先进经验，以此来对肇庆星湖风景名胜区的旅游公共服务提出针对性的建议。
1.4 研究工作基础
本文运用公共产品等理论对肇庆星湖风景名胜区的性质、问题、原因加以分析。本文作者作为景区工作人员可以拿到真实的材料，通过对问题的梳理，并对问题产生的原因进行剖析，同时参考国内外旅游公共服务的先进经验，对肇庆星湖风景名胜区提出对策，为我国此类改革及创新提供一定的理论支持和政策依据。
第二章 基本概念与基本理论
2.1 相关概念的界定
2.1.1 风景名胜区
2.1.2 公共产品
2.1.3 公共服务
2.1.4 旅游公共服务
2.2 相关理论基础
2.2.1 公共产品理论
2.2.2 新公共管理理论
2.2.3 新公共服务理论
2.2.4 旅游公共服务理论
第三章 景区旅游公共服务现状
3.1 我国旅游景区旅游公共服务的发展阶段
3.1.1 旅游公共信息服务供给体系已初步建立
3.1.2 旅游安全保障服务体系正逐步形成
3.1.3 旅游公共服务供给中存在的问题
3.2 旅游景区管理部门公共服务供给模式分析
3.2.1 旅游景区管理部门单独供给
3.2.2 旅游景区管理部门联合其他第三部门集体供给
3.2.3 旅游景区管理部门监管下市场独立供给
3.3 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务现状
3.3.1 肇庆星湖风景名胜区概述
3.3.2 肇庆星湖风景名胜区旅游发展现状
3.3.3 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务提升的必然性理论分析
3.3.4 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务现状
第四章 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务的公众满意度调查研究
4.1 调查方法的选择
4.1.1 问卷调查法
4.1.2 问卷指标设计
4.2 样本抽样方法
4.2.1 二阶抽样法
4.2.2 抽样结果
4.3 调查样本的基本情况
4.3.1 性别结构
4.3.2 年龄结构
4.3.3 地域结构
4.3.4 学历结构
4.3.5 职业结构
4.3.6 收入结构
4.4 信度与效度检验
4.5 公众满意度调查分析
4.5.1 公众满意度
4.5.2 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务公众满意度评价
第五章 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务存在的问题及原因分析
5.1.1 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务总体质量不高
5.1.2 旅游公共服务基础设施发展不平衡
5.1.3 旅游公共交通系统可达性、便捷性低
5.1.4 旅游公共信息服务形式单一，质量不高
5.1.5 旅游行政服务效率低下
5.1.6 旅游公共安全仍需完善
5.2 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务问题的原因分析
5.2.1 风景名胜区管理体制不畅
5.2.2 政府对旅游业不够重视
5.2.3 旅游公共服务供给的单一性，忽视旅游者的需求
5.2.4 旅游公共服务供给缺乏创新
5.2.5 资金不足，相关制度落后
5.2.6 肇庆星湖风景名胜区外部关系复杂
5.2.7 肇庆星湖风景名胜区管理人员素质水平参差不齐
第六章 国内外旅游公共服务发展的经验与启示
6.1 国外先进经验
6.1.1 旅游公共服务供给主体
6.1.2 旅游公共服务的法规
6.1.3 旅游标识标牌
6.2 国内先进经验
6.2.1 旅游公共标识系统
6.2.2 旅游公共服务设施
第七章 肇庆星湖风景名胜区旅游公共服务提升的对策及建议
7.1 完善旅游公共服务供给主体
由于公共服务的特殊性，虽然旅游公共服务中，供给主体有多种模式，但不管是何种模式，政府依旧占据核心，尽管近几年第三方市场和非社会组织也加入到公共服务中来，但不适用于所有领域。政府主导的模式，核心依旧是以人为主，以民众利益为导向，而有第三方加入的模式则会更加注重营利，因此在特定领域中，尤其是投资大、回报周期长的民生领域，也包括旅游公共服务。
肇庆市有丰富的旅游资源，但目前旅游业并不是肇庆市的支柱产业，肇庆市的经济在珠三角九市中排名末尾，前几年因为市领导大力引进制造业，尤其是陶瓷、五金等重污染产业，导致肇庆的生态环境受到了损害。近几年，虽然新任市领导重视旅游业，但并未见实际行动，导致肇庆市的旅游业依旧半死不活。
旅游业发展前景好，未来大有可为，因此肇庆市政府应当充分利用特色旅游资源，大力发展旅游业，同时要转变观念，与时俱进，创新旅游发展新模式。
7.1.2 增加旅游公共服务
供给主体随着经济水平的发展，单一的供给模式已无法满足现在的旅游发展。原先政府独立供给模式无法满足公众需求，运转效率低，质量差，产品单一，缺乏特色。
星湖风景名胜区目前也是由政府主导模式，目前旅游公共服务各方面较为一般，作为一个老旧景区，若要对设施更新换代，需要投入大量的资金，景区工作人员效率不高，新员工不多，保安、清洁阿姨、甚至是售票窗口的工作人员年纪普遍在 40 岁以上，服务意识较差，有些上了年纪的连普通话都不会说。改善目前的情况，肇庆市政府应做好以下几方面：
一是简政放权。给予星湖景区更大的决策权和自由度，鼓励与市场合作，引进第三方机构，增加供给主体，比如保安、清洁、导游等项目可以实行外包，对员工进行绩效考核，把适合的人留下来，同时充分挖掘市场潜力和需求，以游客为导向，开发更多服务及产品。
二是主动作为。为肇庆市的旅游业包括星湖景区的发展创造良好的外在环境，包括相关政策保障，资金支持，优化营商环境，促使星湖景区能与市场充分融合，挖掘最大的潜力和需求，促进供给主体多样化。
三是优化资源配置。肇庆市政府应通盘考虑全市旅游业，合理统筹、监管，优化资源配置，发挥旅游业各主体的作用，提高运转效率。
7.1.3 重视游客需求--打造以旅游者为需求导向的旅游公共服务机制
游客是旅游的导向，游客满意度决定星湖景区的竞争力，作为肇庆市的龙头景区，星湖景区的游客数量和收入占据了本市景区的半壁江山。游客日益增长的需求，也在肇庆市政府和星湖景区带来挑战，为了促进旅游业和景区发展，肇庆市政府有必要创造更健康的旅游环境。
而能否突围而出，关键就在于游客。谁把握了机会、掌握了游客的需求，谁就能赢得先机。因此，肇庆市政府应打造以旅游者为需求导向的旅游公共服务机制，促进旅游业和景区发展。
7.2 提高景区旅游公共服务供给质量
7.2.1 完善旅游公共服务设施
1.旅游公共服务设施的特色
每个景区都有其独特的文化，星湖景区也不例外。为了使游客充分感受独特文化，在旅游公共服务设施上需具有强烈的地方或景区特色。比如星湖景区的岭南山水文化，亭台楼阁，在设施的设计提取景区元素，颜色上选取代表自然的绿色，材料为木材或仿木材料，充分展示景区的方方面面，打造景区品牌
2.与环境相协调景区内所有的设施应当与环境相协调，寻求一个良好的整体效果，既能发挥使用功能，又具有观赏作用，二者兼得。
一是，游客不熟悉情况。大部分游客都是第一次到星湖景区，对星湖景区的主要景点、商铺、卫生间等不了解。这种功能性的地址一般要选择在较为明显的位置，让游客可以快速找到，缩短寻找时间，特别是卫生间，若有孩子哭闹或者一时人有三急，到处找不到厕所会让游客体验差，游客满意度自然不高。
二是，景区内所有设施与景色融为一体，因此在规划和设计初期，就应当通盘考虑，包括颜色、材料、风格等需协调，中国人注重和谐，也是设计和规划的初始理念。如若某一设施与环境格格不入，就会造成游客产生不好的印象。星湖景区也应当注重设施与环境协调，秉持这样的理念，才能给游客良好的体验。
7.2.2 完善旅游公共交通系统
1.旅游公共外部交通系统
针对目前城市道路、汽车的发展，以及日益增长的旅游需求，为提高肇庆市旅游交通的效率，肇庆市政府有必要对现有的道路和景区路线相结合，既保证景区的可达性，又能保护景区环境不被破坏。
第一是，提高旅游供给能力。肇庆市政府可借创建省级“全域旅游示范市”为契机，做细做实行业管理、资源开发、城市宣传等，整合包括星湖风景名胜区在内的肇庆市旅游资源，编制肇庆市全域旅游发展规划等相关指导性文件，从战略性高度对肇庆市府城片区的旅游发展、产业升级和星湖风景名胜区进行系统、全面的旅游业态策划。
第二是，保证景区之间的通达性。目前肇庆市没有飞机场，几大客运站信息获得渠道也较少，建议可在几大客运站设置旅游大巴，直达肇庆市内几大景区，同时，确保特殊车辆的通畅，比如旅游大巴和应急车辆。
2.旅游公共内部交通系统
目前星湖风景名胜区的内部交通系统主要以电瓶车为主，电瓶车分别为星湖管理局属下几大企业所有，交通资源分散，游览车辆的外观、型号等方面都有所不同，企业之间也多有竞争性行为，不利于服务游客。
为从源头解决这一问题，需要根据 5A 级景区标准对景区内的交通资源进行科学、有效地整合，统一型号、配饰、外观等，提高游客的乘坐体验。同时，针对黄金周等节假日客流量大、拥挤的情况，需限流、分流景区交通资源等，并统筹肇庆市及景区内各种宣传手段，实时发布旅游情况，引导游客合理安排出游时间。
7.2.3 旅游公共信息系统
目前是大数据时代，因此可以借助大数据信息技术构建旅游公共信息交互平台，整合肇庆市旅游信息资源，并借助大数据整合分析游客的爱好和倾向，为其他行业提供数据支撑，并为游客提供个性化特色服务，还有助于进一步预测、改善肇庆旅游公共管理服务。
7.2.4 旅游标识标牌系统。
1.更新标识系统设计
参考其他景区的经验，星湖景区可以更新标识系统，随着信息技术的发展，利用新的载体或方式设置标识牌，承载更多的资讯，游客能第一时间对景区有充分的了解。
2.增加距离显示
目前星湖景区的标识牌缺乏距离显示，不方便游客安排时间和线路规划，因此在后续的标识牌中应逐步添加、更换升级。
3.标识系统多样化
标识系统应充分提取景区元素，创新设计，让游客能眼前一亮，同时又能展现景区独特的文化。
4.增设地面指示
以往的标识皆为立式牌居多，可以参考其他优秀景区，星湖景区可以通过利用地面标识，特别是引导类标识，更加直观和清晰，方便游客。
5.标识牌整体规划
目前星湖景区的标识牌存在样式和内容不统一的情况，景区标识牌系统不是同一批制作，前后经手的人员和设计公司也非同一批人。因此，星湖景区应吸取经验，在往后的标识牌设置中应统一规划，包括信息和内容，并及时更换老旧的标识牌。不同的标识牌设置的地点也不一样，比如景区导览图一般在景区的入口售票处这种明显的位置，方便游客。
7.2.5 旅游行政服务效率
肇庆政府需加强旅游行政服务监管，并有效性地针对肇庆星湖风景名胜区存在的问题进行提升。第一个是景区存在的黑导游问题，尽管已经有了良好的尝试，通过整合导游资源，并与肇庆市端州区星光导游部合作，但还是存在许多问题，需严格该导游项目进行绩效评价，同时，因为该项目是单一采购，需对项目过程、程序严格遵守。
7.2.6 旅游公共安全
安全是一切的生命线，因此为创建“全域旅游示范市”，第一，肇庆市政府需建立一个全市性的旅游公共安全管理系统以及行之有效的监督体系。第二，需要建立旅游公共安全应急机制及预案，尤其是黄金周节假日等特殊时期，一定要确保景区和游客的安全。第三，旅游公共安全所需要的物资需及时采购和配备。比如七星岩景区是雷区，防雷设备一定要严格配备，另外，位于台风多发的广东省，防台风物资比如沙袋、应急手电筒等也需要配备。第四，充足的资金保障，包括年度预算以及应急资金，应急资金主要针对特殊情况资金的快速核拨。第五，旅游公共安全中的责任分工，需明确到人，特殊时期应实行 24 小时值班制度。
7.2.7 政府应加大力度提升景区工作人员综合素质
1.构建工作人员培训体系
星湖景区应当结合实际，定期为员工举行培训，一是新员工的入职培训，包括个人形象、着装、礼貌用语、服务标准，对景区情况要熟练于心。二是，日常工作小组的培训。星湖管理局下设局机关 6 个科室，下属 14 个单位，可以通过小组的形式，定期由科室或单位的人自行组织培训，交流经验。三是对外交流，对于旅游景区来说，不能闭门造车，应当多创造机会给员工出去学习，带回来先进经验。
2.建立模范带头机制
星湖景区目前会定期举行服务之星竞赛，从中选取好的员工加以褒奖，每年度还会有先进单位、先进员工评选，一定程度上激励员工，但是流于形式，没有落实到实际奖励，对于员工安慰作用大于奖励。因此，为了建立模范带头机制，应当把服务之星、先进单位和员工评选此类活动做实做大，真正落实到位，选取模范员工，以身作则，传授先进经验，也激励其他人不断学习，培养优秀人才。
3.对导游服务实施外包，创新合作方式，进行绩效评价
景区导游人员代表了景区的工作人员形象，影响游客对景区的评价。七星岩景区星光导游部，长期盘踞在七星岩景区周边，在市场利益的驱使下，不遵守各种规章制度的制约，时而出现的诸多诟病，给景区管理、秩序和稳定带来很大影响，也直接影响和制约着景区的健康长远发展。与星光导游部合作期间，利与弊并存，和谐与矛盾共生，但消极和不良因素愈演愈烈，影响并制约着景区的发展，为进一步规范七星岩景区导游服务和管理，建立和谐的良性旅游大环境，必须改变与星光导游部的合作方式。创新景区与星光导游部新的合作方式：以往星光导游部以优惠方式参与七星岩景区门票购票的合作方式，为了改变这种情况，应该创新合作方式，比如要求星光导游部不再参与七星岩景区门票购票，主要负责景区导游管理，并对所有进入景区游览的购票团队及散客专职提供免费导游讲解服务，约定服务期限，在服务期限内，景区每年给予星光导游部导游讲解、服务和管理费。这样一来有利于积极提升导游服务水平，对于维护景区旅游秩序、提升肇庆良好旅游形象具有重要意义，游客也可以免费享受到更优质的导游服务。
7.3 政府统筹、推进打造智慧旅游景区
科学运用大数据、云计算、互联网技术，提升旅游体验。在原有的“智慧星湖”、“微星湖”、票务系统等软硬件系统的基础上，整合资源建设大数据平台，建立黄金周应急指挥系统、舆情预警系统、客情监测和分析系统等功能的平台。加快推进星湖景区人脸识别入园试点建设。探索将景区停车场车位等数据上行到主流地图导航软件和微星湖导览平台，让游客提前获取停车场容量等实时状态信息，使游客在旅游信息获取、计划决策、产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验，实现旅游服务智慧化。收集“吃、住、行、游、购、娱”旅游服务数据及旅游关联数据，有效实施智慧旅游综合管理，实现旅游管理智慧化。全面了解游客的需求变化，挖掘游客兴趣点，引导策划对应的旅游产品和营销主题，实现旅游营销智慧化。
具体可以从以下几个方面开展：
7.3.1 完善旅游信息平台建设
现代科学技术和信息技术的快速发展为旅游信息平台建设提供了技术条件，星湖风景名胜区目前有官方网站、咨询电话、微信公众号和微博等平台，但是内容比较老旧，没有新意，对于外地游客来说，缺乏市级层面的旅游信息平台，因此肇庆市可以借鉴全域旅游的契机，组建本市的旅游信息平台，链接各大景区网站，方便游客查询，同时，星湖景区也应与时俱进，更新宣传内容、以游客为导向，传递有效信息。
7.3.2 开通移动自助终端服务
信息技术的发展，创新了信息的传递方式。虽然在各大售票口已经开通了二维码支付，方便游客手机支付，但目前星湖景区尚未开通移动自助终端服务，信息平台不完善。
把握未来全域旅游的趋势，肇庆市政府应当与各大景区合作，共同开发移动自助终端，实现一部手机游肇庆。
7.4 进一步优化景区旅游公共服务管理体制
7.4.1 贯彻政企分开的原则，构建利益中性、多位一体的统一管理机构。
目前政府改革如火如荼，肇庆市政府计划于今年完成对星湖管理局等事业单位的改革。目前景区由政府主导，对于旅游的促进作用不明显，也无法与市场接轨，满足游客需求，针对这一情况，市政府已着手考虑对其进行改革，以便整合资源、优化管理模式。
可以借鉴广西南宁青秀山管理模式，青秀山管委会是政府机构，负责对青秀山全面管理，但是日常是委托给属下公司全权运营，分工合作，目前青秀山模式运转效率高，对于星湖景区的改革也可以参考，贯彻政企分开，各司其责，明确分工，以市场为导向，以游客需求为核心，才能真正盘活星湖景区的旅游资源，促进旅游发展。
7.4.2 完善风景名胜区相关立法
1.中央及省级层面
目前我国还没有针对风景名胜区管理的法律，只有相关的管理条例，法律层级不高，震慑力不够，因此亟需出台关于风景名胜区管理的法律，以法律制度保障风景名胜区的管理。
2.风景名胜区层面
肇庆星湖风景名胜区管理局作为肇庆星湖风景名胜区的具体管理机构，对其情况最为了解，积极推进星湖景区立法工作。一是成立小组，并且立法草案起草过程充分征求各方意见，还需组织召开多次座谈会和专家论证会立法草案研究论证。目前已形成《肇庆市七星岩景区保护管理条例》，按照规定程序提交市政府，2018 年通过市人大初审，通过地方立法进一步加强星湖景区保护，但是该保护条例发挥作用不明显，应当进一步修改完善。
3.赋予肇庆星湖风景名胜区管理机构相应的执法权
按照国务院《风景名胜区条例》，凡违反《条例》规定的，风景名胜区管理机构有权进行相应的处罚，而肇庆市政府批复的星湖管理局“三定”方案中却没有赋予其相应的职权，建议由肇庆市政府牵头研究，通过可行的方式赋予星湖管理局相应执法权，或通过委托的方式，委托星湖管理局行使执法权，以促进星湖风景名胜区的保护、建设和管理工作，提高执法效率。
7.5 资金保障
建立多元化资金投入体系：
1、政府资金支持。目前星湖风景名胜区每年需向肇庆市政府缴纳资源费，但景区所有的开支都在门票收入中列支，这无疑加重了景区负担。为了促进景区发展，肇庆市政府免去肇庆星湖风景名胜区每年缴纳资源费，同时加强对全市旅游的投入。
2、吸纳社会资金。2018 年起星湖景区创 5A 景区又加大了景区基础设施提升项目资金投入，融资了 2.35 亿元，每年还本付息需 3000 多万，虽然一定程度上解决了景区燃眉之急，但也使景区背负了庞大的债务，同时因为新冠肺炎疫情，景区闭园，没有收入，无法及时偿还每个季度的还款，存在风险，因此这种模式也要合理运用。
结 论
经济的高速发展，促使政府转变职能，而公共服务就是其中重要的一项。作为特殊化的公共服务，我国旅游公共服务目前水平低、质量差的现状，急需改善，比如旅游服务供给模式、主体，还可以借鉴国内外先进经验。
此次对肇庆星湖风景名胜区的调查问卷中，21 个指标中有 10 个指标低于所有指标平均分，揭示了景区还存在很多的不足，旅游公共服务不完善，发展不平衡，比如设施老旧或缺失，本次调查邮电设施、投诉管理、旅游巴士和缆车等交通设施得分最低。因此需要进一步优化景区管理。目前星湖风景名胜区是政府主导，行政效率不高，求稳心态过重，“官僚主义”浓厚，又没有与市场接轨，没有满足游客需求，因此游客满意度不高。解决措施有：1、需要肇庆市政府重视旅游，从地市级管理层面转变旅游发展模式和观念；2、改变旅游供给模式，探索引入第三方机构，增加星湖景区的旅游供给主体；3、重视游客需求，打造以旅游者为需求导向的旅游公共服务机制，景区发展要以游客为导向，只有提高游客满意度，才有可能取得进一步发展；4、提高景区旅游公共服务供给质量，包括交通、标识、行政管理等。
星湖风景名胜区存在的问题很多，未来面对的竞争也很激烈，本次的问卷调查虽不能完全反映景区存在的问题，但对于景区提高旅游公共服务水平还是有很大意义的，针对这存在的几个问题，再加以进一步改善、优化，对于我国其他景区也有一定的参考意义。
旅游公共服务水平的提高对我国旅游业发展有着重要的意义，推进其理论以及理论体系的构建也非常重要。本文力求通过对肇庆星湖风景名胜区的游客满意度中得出的研究成果来做出探索贡献，然而由于笔者受理论素养、知识结构、研究思维、时间精力等多方面因素的限制，本研究较为浅显，不够深入，缺乏深度和高度，还存在许多的不足，需要在今后的研究工作中进一步拓展和完善。
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附录：调查问卷
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致 谢
在北京交通大学的两年研宄生生活即将结束，停笔回顾两年的求学生活历历在目仿佛就在昨日，心中感慨万千。首先要感谢我的导师叶龙教授，叶龙教授教学严谨又生动有趣，课堂吸引力极强，学生总是在老师的引导下完成课堂学习任务。同时我的论文从拟题、开题、撰写以及到现在完成，都是依靠老师的悉心指导完成 的，能成为 叶 龙教授的 学生我感到十分幸运。
同时，感谢北京交通大学和Ｓ旅游景区，北京交通大学给我提供了研宄生学习的平台，学校教育资源丰富， 资力量雄厚，在学校求学的过程不仅学到了很多专业知识，同时也开 阔 了 我 的视野，校 训“知 行”二字将深深的刻在我的骨子里，成为我以后行事做人的标准。Ｓ旅游景区为本论文的研宄提供了案例基础，在现场调研过程中，部门领导及员工积极配合，同时耐心的给我讲解了Ｓ旅游区的发展现状、安全生产现状以及目前存在的问题，为本论文的编写提供了坚实的案例基础。
再者，要感谢我的女朋友扈译丹的督促和鼓励 以及陈夕、王雨情、景雅治等同学的帮助，让我在迷茫之时可以坚定向。
最后，再次感谢我的导师叶龙教授，祝老师工作顺利、桃李天下。