构建我国保险消费者权益保护体系的构想(3)

　　3. 3. 3. 3保险消费者保拼机构职能

　　保险消费者保护机构应当具备以下几方面的职能：

　　（1）搜集、分析、披露信息

　　保险消费者保护机构应当建立消费者投诉数据库，对历史、现在与未来三个时间段中保险消费者侵权数据做出记录、分析和预测。对已经收集到的数据和消费者投诉的数据，按照消费者投诉次数、争议金额定期进行数据分析，并把足以影响保险消费者作出决策的数据通过多种渠道予以披露，使保险消费者可以及时、便捷地获取相关信息。使披露功能发挥作用的关键在于必须对”足以影响保险消费者作出决策的数据“的范围作出明确规定。对此可以在金融消费者权益保护法中予以规定，采用归纳法对其实质性内涵作出定义，并采用演绎法罗列出具有典型意义的信息类型，主要包括两个方面：第一，保险机构运营过程中涉及保险产品安全度的信息。比如，保险机构特别是上市保险机构对各类保险产品风险、经营收益和成本、高管薪酬等方面的信息。第二，保险机构违法行为的披露。公开保险机构的违法行为有助于提醒潜在的保险消费者避免重蹈覆辙。也有助于发现现有法律体制中的缺陷，寻找改进措施。

　　此外，消费者保护机构还应当对已经发生的金融侵权案件的处理进行分析，研究金融风险的成因、经过、处理及后续可能存在的问题，建立模式化、多角度、分类别的调研体系；撰写调查研究报告，为金融消费者保护提供数据支持。为了促进信息共享，保险消费者保护机构与保险监督机构之间建立良好的沟通机制，确保保险消费者保护机构能及时地将分析所得数据转达给保监会和上级主管部门，以敦促保监会及时对金融风险作出防范。

　　（2）受理投诉、处理纠纷

　　设立金融消费者投诉专线，设立投诉部门专门处理专项金融消费按诉事件。倾听消费者的侵权事件始末，记录投诉的事由、对象、事件、争议焦点等相关内容，对争议事件进行初步核实，以书面、口头、实地调查等方式向争议双方获政实质性的案件材料，进一步召集争议各方协商调解，争取在诉讼之前快速便捷地解决问题，减少司法救济成本。当然，保险消费者保护机构只能受理属于其管辖的保险行为，从而划清与法院管辖之间的联系。

　　为了避免该投诉成为一种形式的象征，只起到传声筒的作用，保险消费者保护机构可以釆取问责制，必须在规定的时限内对提交到该机构的投诉或争议进行处理，并将处理结果反馈给消费者。对于解决途径，笔者认为可以借鉴法院的庭前调解模式，即先对双方的争议进行调解，若调解成功则具有法律效力，程序终结；若无法达成调解协议，则进入裁决程序。之所以强调由保险消费者保护机构执行调解职责，是因为保险纠纷和传统纠纷不同，要求调解者具有专业的保险知识背景和娴熟的调解技巧，普通的第三方调解根本无法发挥真正的效用。此外，该机构的裁决并不具有绝对法律效力，只有在保险消费者接受裁决或者保险消费者与保险公司事先约定裁决具有最终法律效力的情况下，才具有法律拘束力。保险消费者单方面的”一裁终局“能够保证保险消费者获得最大的利益，从而为消费者选择该纠纷解决制度提供更大的激励。若保险消费者不愿意接受裁决，则可以向法院提起诉讼。为了充分体现该纠纷解决制度的高效性与节约司法资源的优点，其所有的程序性时间规定与司法程序相比都应当有一定幅度的缩减。

　　（3）代理团体诉讼

　　诉讼是解决纠纷的最后途经，但是由于保险消费者属于”大集团“,其分散、弱小而又喜好搭便车的特质决定了消费者团体诉讼的有限性。消费者为了维权必须搜集大量资料，深入了解相关法律的规定，需要付出大量的人力与财力。若由保险消费者保护机构担任此任务之后，由于专业人员具有相对充足的背景资料，并且经常性地处理类似纠纷，因而可以在较短时间内对案件事实和法律问题作出基本判断。同样受到侵权遭遇的保险消费者仅需要将相关纠纷向保护机构进行报告，提供有关证据，后续诉讼工作可以交由专业化人员完成。

　　（4）独立的调查权

　　保险消费者保护机构管辖范围与法院的管辖范围有一定的区别，保险消费者保护机构主要负责管辖保险侵权类案件，针对的是保险产品设计本身和销售中存在侵权行为，但是不包括保险合同类侵权；而法院则对所有保险纠纷案件都具有管辖权。因此，保险消费者保护机构需要对自己管辖范围内的案件享有独立的调查权，以配合裁决权的行使。但是所有的调查行为应当符合程序法的规定。对需要采取强制措施的行为，可以要求法院予以配合。

　　（5）保险消费者教育

　　保险消费者保护机构有为保险消费者提供全面、系统的教育资讯的职责。对保险消费者提供教育必须从内在层面出发，比如，加强保险消费者的保险知识，增强法制意识、维权意识，提升消费者自身素质，加强消费者分析判断和决策的能力等。消除公众对保险系统的盲目信仰，促进他们对保险系统的理解，^强其对保险产品中风险和收益的认识，有助于从根源上防范保险风险。通过多种途径对保险消费者提供教育。

　　比如，开设专门的门户网站、开展金融讲座为消费者简明易懂地讲解保险消费的基本状况、保险产品的风险特征等，并可以免费为保险消费者提供保险咨询服务。教育并帮助消费者进行决策不仅可以增强消费者的自我保护能力，还有利于间接促进金融市场的竞争。

　　3.3.4建立多模式纠纷解决机制

　　由于近年来，保险领域的纠纷呈上升趋势，引起了社会和监管机构的极大关注。

　　相关部门先后采取了一些措施，试图在保险诉讼制度之外建立起多元化的救济制度，以提高纠纷解决效率，缓解法院诉讼案件积压的现状。实践证明，其中不乏有益的探索。

　　3. 3. 4.1完善保险机构内部投诉制度

　　内部解决机制是目前大多数国家采用的纠纷解决首要方式，唯有在内部解决结果不令人满意，或机构本身难以负荷纠纷难度时，才会使用外部程序予以解决。重塑保险机构内部投诉处理系统，提高投诉处理的有效性和权威性。保险机构内部处理制度作为保险纠纷处理的第一道程序，能够大大简化纠纷处理程序，缩短纠纷处理所需时间，还可以将出现的问题及时反馈给保险机构，以便其及时更正保险产品中的不合理设计。同时，保险公司内部投诉机制的有效运行，有助于改善保险公司在民众心中的商业形象，提高保险机构的公信力。

　　但是，保险机构本身缺乏这一行为的动力，必须要为其设置一定的外部激励。首先，应当制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低消费者投诉成本。其次，将投诉率作为监管保险公司的一个重要方面进行考核。同时，借鉴英国的经验，在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力、对消费者有再申诉权的做法。

　　3.3.4.2发挥消费者协会的作用

　　消费者协会作为民间的自治组织，在政府与消费者之间不仅起到了缓冲的作用，还起到了纽带的作用，为我国消费者保护工作做出了不可磨灭的贡献。因此，应当重视消费者协会在保护保险消费者权益方面的作用。保险监管机构应当重视对消费者协会对保险纠纷解决能力的培育，将其作为对政府监管的有益辅助。同时，保险监管机构应当与消费者协会建立起沟通机制，及时获取相关领域的重要信息，并将其作为重点对象向其征集对保险监管政策和法规的意见。

　　3. 3. 4. 3强化保险纠纷仲裁解决机制

　　诚如笔者在上文中提出的一样，将保险纠纷提交到仲裁机构进行处理的比例很低，保险机构利用保险合同变相剥夺了消费者对仲裁的选择权。而稂据有关资料统计，仲裁是国际保险业解决纠纷的主要方式。86专家办案的纠纷解决方式，契合了保险纠纷专业化的特点，有助于提高办案结果的准确性，以及办案效率，‘能够为保险消费者提供较好的保护保监会也在为推进保险仲裁制度不断做出探索。1999年，保监会着手推行保险仲裁条款，并在2005年进行保险合同纠纷处理机制的试点。87上述措施为建立保险仲裁制度提供了有益的借鉴。第一，建立一个专业的保险仲裁机构。由保险监管机关牵头，由保险行业协会、保险专家学者、保险公司代表以及社会人士组成，其中以保险专家学者为主，以确保裁决的公正性和准确性。第二，由于保险公司利用保险合同有恶意排除仲裁之嫌，笔者建议强制取消在保险合同中现行选择纠纷解决方式的做法。

　　以保障消费者在事后仍有选择仲裁的权利，而不至于被保险公司事先剥夺。第三，出台相配套的保险仲裁法律规则。规范保险仲裁机构的设置、运作模式和资金来源，以确保该机构的独立性和仲裁结果的权威性。第四，在仲裁中，体现保护保险消费者的理念。一般来说，保险仲裁具有一裁终局性，一旦作出仲裁裁决就发生法律约束力，保险公司必须执行，不得提起诉讼；但对消费者不具有最终约束力，只有当消费者经过法定期限仍不起诉时才会产生终局性，若消费者提起诉讼则裁决不具有终局性。