分析酒店导入形象识别系统的应用情况

酒店vi论文热门推荐10篇之第十篇：分析酒店导入形象识别系统的应用情况

　　摘要：分析了当前酒店呈现出的国际化 , 多元化的发展趋势 , 着重分析了酒店导入形象识别系统 （简称CIS） 的意义、基本内容及实施策略

　　关键词：企业形象识别系统； 理念识别系统； 活动识别系统； 视觉识别系统；

　　Abstract:

　　This article analyses the trends of modern hotel industry-international and multiple. It also emphatically gives us the meaning, basic contents and performance tactics of CIS when it is introduced into hotel management.

　　Keyword:

　　corporation identity system; mind identity system; behavior identity system; visual identity system;

　　随着酒店业的迅猛发展和市场竞争的日趋激烈， 尤其是我国加入WTO以后， 酒店业呈现出国际化、多元化的经营格局， 为了在市场竞争中立于不败之地， 各类酒店都在不断转变自身的经营观念和方式：一方面， 由于酒店经营范围和设施不断更新， 产品与服务功能的不断增多， 酒店不再是单纯的提供住宿的场所， 而是集休闲、娱乐、旅游、商务等多种功能于一体的服务型企业；另一方面， 随着社会生产力的发展， 人民生活水平的不断提高， 消费者已不再满足于酒店所提供的"吃、住、玩"等服务功能， 而开始追求服务的品质及精神享受 （如体会其企业文化、服务理念等） 这种环境下， 酒店如何确定其经营理念， 改善和提高自己的品牌知名度， 塑造良好企业形象， 也就成为其在市场竞争中取胜的关键。因此， 塑造良好酒店形象、采取相应CI战略， 将成为现代酒店业面临的又一重大课题。本文分析了当前酒店业呈现出的国际化、多元化的发展趋势， 着重分析了酒店导入酒店形象识别系统 （CIS） 的意义 、基本内容及实施策略。

　　1 酒店导入CIS的意义

　　CIS战略是指将企业经营活动以及指导这个经营活动的经营理论和经营哲学等企业文化通过视觉艺术和再现技术传播给企业员工和社会公众， 从而增进对企业的社会认同。酒店的CIS战略， 是以酒店作为营销对象， 设计并建立"酒店形象识别系统", 塑造出反映本酒店特色酒店形象， 通过媒体在社会上的广泛宣传， 在广大顾客、社会公众乃至同行业中树立起这一形象， 使企业取得品牌优势， 从而提高酒店在市场上的知名度和竞争力。具体来说， 酒店导入CIS有以下几方面的重要意义：

　　第一， 有利于提升酒店的形象和知名度。

　　广大顾客和社会公众对于有计划的酒店形象识别系统， 容易产生组织健全、服务完善的认同感和信任感。因此， 一个系统的、有计划、有组织的CIS, 将有助于提高酒店的知名度及其在广大顾客心目中的印象。同时， 良好的酒店形象， 对内有利于吸引优秀的管理人才， 避免人才的流失， 确保酒店的持续发展；对外有利于吸引顾客， 通过品牌知名度的提高从而促进酒店营业额的增长和经济效益的提高。

　　第二， 有利于提高酒店在同行业中的竞争力， 确立品牌优势。

　　随着酒店业的市场竞争加剧， 在服务质量、服务价格、营销策略等一般竞争要素相对均衡的环境下， 酒店惟有依靠强有利的非价格竞争手段 （如品牌、信誉等） , 树立起有特色的企业形象使顾客增强对酒店的亲切感和信任感， 从而建立起同行业中的品牌优势。

　　第三， 有利于激励员工士气和完善内部管理。

　　酒店导入视觉识别系统 （VIS） , 能在视觉上给人以耳目一新、朝气蓬勃的感觉， 以达到激励员工士气， 提高工作效率的目的。视觉识别系统是企业形象识别系统的重要组成部分， 核心内容是将企业的名称、品牌的标志、标准字体、标准颜色、图案等尽可能的统一， 并用于办公用品、设备、招牌、旗帜、建筑物外墙、产品外包装、广告和交通工具等。完整的CIS设计， 可使酒店内部管理朝着规范化、精简化的方向发展， 有利于完善酒店内部经营管理， 减少不必要的各项支出， 以实现经济效益的最大化。

　　第四， 实现良好的信息传播和广告效果。

　　在当今这个"信息泛滥"的时代， 顾客们的消费倾向很容易受到各种信息传播及媒体的影响。然而， 过多的广告和杂乱无章各类信息的传播也容易对顾客的判断起到干扰作用， 导致公众接受信息的效果下降。为此， 必须建立有序性、独特性和统一性的CIS, 塑造起鲜明而有特色的酒店形象， 才能实现有效的信息传播和广告效果。

　　第五， 适应并满足顾客消费意识转变的需要。

　　随着社会的不断发展和人民生活水平的提高， 顾客的消费行为和习惯也日趋复杂， 人们对酒店所提供的服务内容和服务品质的要求越来越高， 同时比较注重感性消费的满足。因此， 酒店的经营方向、经营理念也逐渐在满足顾客的物质需要的同时， 也须满足其精神需要。这就必须通过建立完善的CIS, 并从改进服务态度、规范服务行为、加强员工教育等方面着手， 以满足消费者各方面的综合需求。

　　总之， 酒店通过建立和实施CIS并有效运作， 能够在市场竞争中独树一帜， 建立起独具特色的企业形象， 从而得到广大消费者的认可和信赖， 在市场竞争中取得品牌优势。2酒店导入CIS的基本内容。

　　酒店形象识别系统主要由三个部分组成：

　　第一， 理念识别系统 （即MIS战略） .理念识别是企业对自身隶属 于社会的哲学思考和价值取向的选择， 酒店的理念识别标志主要包括酒店的经营思想、方针策略、精神标语、企业文化等内容， 这些标志既是酒店的基本精神所在， 也是CIS运作的基础和前提[1].

　　理念识别同时还具有以下特点：①企业理念的识别应在时代的共性中表现出企业的个性。②企业理念识别受到不同企业特殊经营内容、方式、历史传统和现实追求的制约。③企业理念识别具有团体性。④企业理念识别具有应用性。因此， 建立完整的酒店形象识别系统， 首先应确立酒店的经营理念。酒店MIS的确立， 必须始终坚持"以顾客需求为导向"的营销观念， 致力于员工创造个性服务的自觉性， 只有员工深入而充分地理解企业的经营理念， 对酒店的经营方向达成共识， 才能主动的去理解宾客的各项需要， 从而有针对性的提供优质服务。

　　同时， 经营理念的确立过程也是企业文化的形成过程， "以人为本"的理念在当今工商企业已成为一个普遍性的共识。汉代董仲舒曾说"王者爱及四夷， 霸者爱及诸侯。安者爱及封内， 危者爱及旁侧。"这就是说， 统治者所爱之面的广狭直接关系到其统治范围的大小及统治地位的稳固程度， 就像"商场如战场"一样， 一个企业在某些时候就是一个独立的王国， 管理者就是君王。而这则儒家思想就从以下两个方面昭示出现代意义和特有价值的：一是在企业和社会关系方面， 仁道要求我们的企业确立服务民众、服务社会、服务国家的经营德性；二是在酒店内部要确立起员工和管理者之间融洽的关系， 以增加酒店的凝聚力。毕竟， 企业文化也好， 经营思想也罢， 归根到底还是要由员工在服务过程中表现出来， 这也是企业导入CIS的基础和物质载体。随着我国加入WTO以后， 作为仁道思想发源地的中国的酒店业， 如何在经营活动中， 恪守"仁者爱人"的理念， 真正确立"以人为本"的企业思想， 无疑将成为我们应对全球竞争的重要手段之一。

　　以广州大厦为例， 作为全国首家四星级公务酒店， 其特殊性质决定了它不同于普通商务酒店， 必须把经营重点放在接待上， 每年的省、市人大会议是酒店的接待重点；此外， 还兼具商务酒店的各项能力。广州大厦将其经营理念与酒店性质相结合， 提出了"跳出酒店做酒店"的经营理念， 把酒店作为一个家庭来经营， 每一位员工都是这个大家庭的一员， 管理者和普通员工之间， 虽位置不同， 但关系平等， 有着一致和共同的目标， 每一位员工的言行举止都代表着这个大家庭的形象。酒店要求员工对待每一位客人都应该像接待市长一样的热情， 遵循"一站式"服务的原则， 在最短的时间内解决客人们提出的质询。所谓"一站式服务"就是指客人一旦站在你面前， 你就应该为其服务到底。即使客人提出的问题与本部门的关系不大， 也必须协同其他部门服务至终， 让每一位客人感受到"回家"的温馨。

　　第二， 活动识别系统 （即BIS战略） .

　　活动识别系统， 又叫行为识别。是酒店形象识别系统中的一种动态识别的形式。它分为对内和对外两个方面：对外活动识别包括市场调查、流通对策、公共关系、宣传广告活动、公益文化活动和促销活动等；对内活动识别包括干部培训、员工教育、工作环境、工作气氛， 员工福利和竞争方式等[1].

　　以广州大厦为例， 酒店十分重视核心管理干部的培训， 曾多次组织部门总监以上高管人员， 前往瑞士、新加坡等地酒店进行考察或短期培训， 学习先进的管理经验。培训结束须写出专题研究报告， 由总经理 为首的考核委员会进行评估， 并作为晋升依据。在普通员工培训方面：采用"传、帮、带"和集体授课的形式， 促使员工服务态度、服务技能的标准化， 每天由上级主管对员工进行考核评分， 每月对"传、帮、带"技能考核的分数汇总， 作为员工奖惩的依据。同时， 为了防止出现公报私仇的现象， 员工若认为考核所得分数与自己表现不符， 可以去更上一级部门领导处申诉， 并且由总经理办公室进行调查， 如情况属实， 则对员工进行加倍奖励， 并对失职的主管加倍惩罚， 以维持考核的公平性和透明度。

　　第三， 视觉识别系统 （即VIS战略）

　　视觉识别是一种静态的识别符号， 是将酒店的形象视觉化的一种形式[1].视觉识别所包含的项目最多， 涉及面最广， 传播效果最直接。酒店视觉识别的标志包括：酒店名称、品牌标志、主要色调、象征图案、宣传标语口号等。这些识别符号都广泛应用于酒店建筑的外表、酒店用具、交通工具、员工制服、橱窗陈列品、广告宣传栏等一切能够展示的场所， 最大限度地宣传酒店特色。可见， 视觉识别的传播效果和感染力较之理念识别和活动识别来得更加具体和直接， 同时也能更充分的表现出酒店的基本精神和独有的特色， 使广大顾客和社会公众能对酒店有一种感性而直观的认识， 以达到识别的目的。部分酒店更是采取一些非常措施， 例如长沙的华天大酒店将一棵大榕树移至酒店大堂内， 给人以耳目一新的感觉， 使宾客对华天大酒店 形成一种特殊印象。

　　综上所述， 酒店导入CIS的实质在于激励员工， 确立经营理念、策略， 通过酒店的优质服务， 充分展现企业文化， 强化宾客对酒店的感观认识， 使顾客对酒店形成深刻的印象， 从而提高其对酒店的品牌忠诚度， 实现从"吸引顾客"到"留住顾客"的经营目的。

　　3 酒店导入CIS的策略

　　酒店导入CIS是一项复杂的系统工程， 要实现成功导入并取得预期效果， 必须采取适当的对策：

　　第一， 以顾客需求导向为核心， 制定明确的CIS的发展目标。

　　现代酒店要运用企业形象作为有利的竞争手段， 必须把重点放在与同类企业相对的差异上， 通过对同行业竞争对手的调查， 对酒店行业市场环境等各方面因素的分析， 制定自己所特有的发展目标。酒店CIS目标定位， 必须自始至终把"以顾客需求为导向"作为指导思想， 只有从"一切使顾客满意"的角度来进行CIS的开发， 其运作才能达到预期效果。例如白天鹅宾馆大堂的"故乡水"就是该酒店区别于同行的最重要的标志， 它并不注重装修的豪华程度， 而把精力放在如何为宾客营造一种家的氛围。相反， 过度豪华的装修会使客人产生疏远的感觉， 增强客人的孤独感。

　　第二， 以经营理念为指导， 合理设计酒店的物质功能。

　　酒店在制订有针对性的经营理念的同时， 各方面的配套设施也应当与酒店经营理念相适应， 这就需要对酒店进行一些相对专业化、有针对性的设计。酒店是一个综合性、服务性的建筑， 也是一个小世界， 它不仅需要满足人们的住宿、餐饮的需要， 还要满足其他诸多功能， 例如会议、健身、商务、娱乐等， 并在24小时之内运转不停。这种功能上的"一身多能"和运转时间上的持久性就要求它具有完善的功能、完备的设施、舒适的条件和强大的生命力， 这就不是一般的建筑设计所能实现的。与机场、医院等专门性建筑一样， 酒店也需要专门的设计系统， 甚至由于它在功能和运营上超过了一般民用建筑而要求更高。在国际上， 酒店的设计一般分为以下几个方面：建筑设计、结构设计、设备设计、室内设计， 这几个方面都遵循一个有利经营和方便客人， 同时能够尽可能鲜明的体现酒店经营理念的原则， 既独立分工， 又相辅相成， 从而形成一个成熟的专业体系。

　　相比之下， 国内的情形就存在着较大差距， 我国的酒店设计大多是找一家综合性的建筑设计单位， 全盘包办。而我国国营建筑体系中尚没有"旅游设施"或"酒店类"的专业设计院， 也缺乏专门研究酒店和风景区的建筑师， 酒店建筑设计上的专业化程度很低。这造成很多酒店项目在设计上出现先天不足， 酒店的建筑风格不能很好的体现出酒店的经营理念， 给后来的经营带来困难， 也给投资者和国家造成了损失和浪费。从国内外的实践来看， 越来越多的投资单位认识到"专业化的旅游建筑设计"正是改变这种状况的最好的解决方案。如果事先能有一个从设计规划到内在设施、结构和文化风格上全盘专业化的设计， 那些不应有的损失就不会发生了[2].

　　总之， 酒店的物质功能 （如功能布局、设备标准、风格特色等） 和酒店的管理水平是决定酒店的经营能否成功的两大要素， 而成功的管理是以酒店的整体物质性能为基础的。一家没有特色、功能不完善的酒店， 不论它的管理多么先进， 最终还是会受到物质条件的制约， 真正的管理水平和先进的管理经验也就无从体现；同样， 不论酒店装修得多么富丽堂皇， 如果不能很好的宣传酒店的经营理念， 也就只是徒具一身功夫， 英雄无用武之地。所以， 酒店的经营必须以其硬件设施为基础， 而酒店物质性能的设计又要很好的围绕经营理念这个核心。两大要素是同等重要、相辅相成 、不可分割的。

　　第三， MIS、CIS、VIS三位一体， 统一运作， 设定一流的形象概念。

　　酒店CIS发展目标制定以后， 需将全体员工动员起来， 齐心协力， 统一行动， 加强与外界的沟通， 让社会大众了解酒店的努力方向， 这就需要依据目标设定出一流的酒店形象概念。同时， 必须把握CIS体系中各个系统间的整合统一的关系， 如酒店经营理念 （MIS） 如何贯穿于行为规范 （BIS） 和酒店标志符号 （VIS） 当中， 视觉识别系统如何准确的反映酒店经营理念等等。

　　广州大厦抓住98年开业扩大经营的机会导入了一套完备的CIS体系， 遵循"以顾客需求为导向"的原则， 提出"我在广州有个家"的经营口号， 使客人有"宾至如归"的感觉， 将"安全、周到、舒适、高效"作为服务的目的并贯穿于服务当中；同时作为酒店的视觉和感官标志， 以鲜明、充实、热情的个性服务传达了广州大厦的经营理念， 塑造了良好的企业形象， 在同行业的激烈竞争中取得了卓越的成效。此外， 酒店以绿色为主要色调， 给人以清新、自然、环保的感觉。通过CIS的导入， 使广州大厦实现了质的飞跃， 短时期内在同行业竞争中取得了竞争优势， 2001年营业额突破了1亿元。

　　第四， 把握好导入的时期， 全面贯彻实施CIS.

　　CIS是酒店发展的一项长期举措， 必须进行合理的规划。因此， CIS战略的推出， 应选择适当的时机。一般来说， 有以下两种选择：首先， 可以选择企业机构发生重大变化或扩大经营范围以及实行多元化经营之时。其次， 可以在企业发生重大事件的时候， 如企业推出新项目或举行重大纪念活动之时。也可在企业出现危机时考虑导入CIS系统。

　　海南三亚湾银苑度假村自1993开业以来， 既是三亚市的一家涉外宾馆， 又是海南省工行的一家培训基地， 由于市场定位、管理体制和管理制度的不规范， 不久就在激烈的市场竞争中败下阵来， 到1995年底已经是亏损额高达300多万元。面对这一困难局面， 海南省工行审时度势， 进行大刀阔斧的改革， 全面改组经理班子， 实行总经理负责制。面对经营状况恶劣和市场竞争激烈的态势， 管理层经过细致分析、精心策划， 适时地全面导入CIS, 牢固树立"以人为本"的经营思想， 狠抓内部管理， 在软件质量提高的同时， 该度假村建起了它的标志性建筑--会议中心大楼。大楼高三层， 建筑造型独树一帜， 设置了不同风格、不同布局的大中小会议厅和休闲健身房， 不仅布置、设施美观大方， 而且环境幽雅， 散发出浓郁的文化气息。随着CIS的不断深入， 2002年末度假村已经全面扭亏为盈。

　　综上所述， 我国酒店业在导入CIS方面还停留在探索阶段， 其设计水平和运作体系尚需不断完善， 并在实践中总结和提高， 使CIS成为中国酒店直面WTO挑战的有效工具。

　　参考文献
　　[1]戴克敏。现代工业企业管理[M].大连：大连理工大学出版， 2001.
　　[2]王兴斌。旅游产业规划指南[M].北京：中国旅游出版社， 2000.