文化论文
摘要：作为一名珠宝首饰营业员，除了具备一定的专业知识外；首先，要清楚自己面对的消费人群是中等偏上的顾客，因珠宝消费本身属于奢侈品消费，人们只有满足了吃、穿、住、用、行和安全的需求之后，才会追求精神层面的消费，当珠宝首饰营业员面对的是社会中上层以上人士时，消费者更多的体验和感受是要得到满意的服务。
关键词：珠宝首饰； 营业员； 微笑； 接待礼仪；
那么作为一名珠宝首饰营业员在接待顾客时应怎样给消费者满意的服务呢？总结了以下几点：
1 营业员个人的仪容、仪表
1.1 着装
着装要求整洁、大方，颜色稳重。女营业员应穿着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，男营业员上班要求穿着衬衣、西裤，系领带，统一佩戴公司工牌。
1.2 仪容
头发应修剪、梳理整齐，保持干净。要求女营业化淡妆，若留长发应以发带或发卡夹住；若是短发要精干，清爽一些。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。
1.3 表情、言谈
给顾客介绍商品或交流时应面带微笑、全神贯注、用心倾听。注意用语，把"请"字、"谢"常挂在嘴边。要求营业员们讲普通话。但若顾客讲方言，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的需要。
1.4 举止
要求营业员们在工作中应保持良好的仪态和精神面貌。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放下。身体不得要端正，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
2 在平时工作中做到微笑服务
看到顾客进店我们要主动并以亲切的目光相迎接，对顾客要保持微笑，应有礼貌的告诉顾客："若有喜欢的款式，请叫我一声。"以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生宾至如归的感觉，微笑也是打动人心最美的语言。
3 热情、有度的服务态度
珠宝消费不同于别的消费一样，我们的营业员基本上都在等待顾客中，也许昨天你遇到不顺心的事情，都不要把不好的心情带到今天的工作中，因为今天你接待的每位顾客都是新的，顾客不了解你的心情差还是好，也许今天的你已经讲了好多次话，口干舌燥的但依然要保持良好的接待态度，说不定这位顾客就是诚心诚意来购买珠宝首饰的人。
他们需要的是满意的购物体验，如果顾客看到我们的营业员哭丧着脸，会吓走顾客，也会失去潜在顾客。所以说，一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，把欢乐传递给每一位顾客。
如果在接待中热情过头会令顾客产生疑惑感到不舒服，会直接影响顾客的购买想法。在接待时不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼和端水等，或许也能引起他们购买欲望，有时候好朋友或闺蜜会促成购买力。
当顾客试戴完后，宜先询问客人满意的程度，而不能一味地称赞商品的优越性，这样会提高成交率。
4 专业知识
珠宝首饰营业员一定要具备珠宝方面专业知识，珠宝公司在聘用人员时可以适当的要求是珠宝首饰类的大学生，因为这部分学生在学校已经具备了一定专业知识，他们需要实践场所把所学的知识讲解给顾客，珠宝销售要准确无误的解答顾客的各种提问，要做到有问必答、百问不厌、解答时要热情具体，不要以年龄、穿着、相貌来待人，记得我有一个09级学生，大学毕业后从事珠宝营业员工作，有一天，当一位穿着朴实的老奶奶进店选购首饰时，就是因她运用自己的专业知识和恰当的接待礼仪满足了老奶奶的需求，给予老奶奶亲切的接待过程，最后促使其购买了2克拉的钻石戒指，是给她孙女准备的结婚礼物。
5 任何时候都不要和顾客发生争吵
注意自我调节和控制，在任何情况下不要与顾客、客户或同事发生争吵，各级管理人员不宜在顾客或客户面前责备营业员。
1）营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔很重要。接待过程中，难免会遇到说话不客气的顾客，我们的营业员一定要记住自己的工作职责和岗位需要，学会忍一忍。
2）微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是："见到你我很高兴，愿意为您服务。"
3）买卖是双方的事，不能强买强卖，顾客本来很好的购物心情会被弄糟。正常的应该是笑迎八方客，同样也笑送八方客，要知道买卖不成仁义在的道理。
6 做好售后接待
营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。也许下次客人有购买需要时，就会想到你并且再度光临。
当顾客提出首饰的质量、品质、售后保养等问题时，我们的营业员要给予恰当的说明商品质量、品质及首饰的正确保养方法等，这样会让顾客觉得你会帮助他解决困难。
7 总结
营业员在工作中还应做到以下几点：
1）细节决定成败。在工作中，营业员须随身携带专用的书写笔，最好放在随手可拿得到的地方，方便使用。会熟练使用计算器。
要求随身装一个小本子把重要信息，如顾客姓名、电话、地址、生日、建议等记下来，不仅可以帮助自己提高工作业绩，而且让自己在工作中脱颖而出。例如：顾客的反映的款式、设计、价格等方面的问题可以在公司开会的时候反映给经理，可以及时调整工作中的失误，避免不必要的损失等。
2）会为顾客着想。细心的营业员在工作中给予顾客高、中、低三个品质的首饰时，可观察出顾客的心理变化及需要，会换位思考站在顾客的角度上提出合理的建议，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。推销之神原一平说过一句话："销售的成功就是99%的努力（专业知识、个人魅力、语言表达）+1%的技巧（销售技巧）".