天猫商城物流配送服务存在的问题与建议

　　一、天猫商城物流配送服务现状

　　天猫商城采用第三方物流的配送服务模式。天猫商城上有众多的网络店铺，而这些网络店铺直接面向全国各地的网络顾客，要保证商品可以较迅速、安全、并且低成本地送到顾客手中，天猫商城的店家就必须借助第三方物流配送服务，店家把物流配送都委托给第三方物流公司，通过第三方物流公司来完成配送。

　　这样，店家只需要关注商品的出售和改善售前、售后的服务质量，有助于提高竞争力。据统计，中国有70%以上的物流配送公司依附于天猫商城而生存，所以天猫商城上的众多店家可选择的物流配送公司较多，店家可以根据自家的商品特性选择不同的物流配送服务公司，采用第三方物流配送服务具有突出的优势。

　　二、天猫商城物流配送服务存在的主要问题

　　（一）物流成本增高

　　电子商务企业的物流配送服务不仅要面向批发商和零售商，还要直接与大批的最终顾客接触，由于电子商务没有时间、空间上的约束，并且物流配送中心规模小，发展失衡，难以形成成批的配送流量，因此会造成配送任务的繁琐，成本难以降低。前些年，多数物流企业都宣称物流成本提高了，并宣布要增加物流配送服务收费，此举引起了广大顾客的反对。天猫商城主要与国内第三方物流公司合作，而这些公司也需要经受技术性的成本以及人工费用上涨的压力，这些都直接导致天猫商城物流费用的增加，这些增加的物流费用最后还是转移给了最终的顾客，从而导致顾客网购费用的增加，削弱了网购的优势。

　　（二）物流配送服务质量不佳

　　天猫商城与第三方物流公司合作产生了以下问题：

　　1、在配送质量上：第三方物流公司业务规模大，很难避免遗失物品、货物破损的情况，因此，第三方物流公司一般不允许买家收货时当场验收，对于店家向顾客承诺的“保质保量保真，不满意免费退换”,一旦商品出现问题，买家需要再次配送，将商品退回到商家手中。其中的时间与成本问题，给天猫商城的店家与顾客带来了困扰。

　　2、在配送时间上：第三方物流公司多数承诺在3-5天之内到货，平时一般都能做到，但非常时期，第三方物流公司考虑送货地点及收货人数、货物件数等问题，很难保证按时送达，配送误时有时会长达几周，网店评价中经常会发现很多买家的评价是针对货物到达的太慢之类的抱怨。

　　3、在配送网点覆盖面上：第三方物流公司几乎都对配送区域和地点进行了规定，市内只能配送到一定区域，其他的情况由买家上门自提，在买家评价中也可以看到买家对快递不送货到家并因此花了很多路费去取货的抱怨，这样给买家带来很多不便，也降低了电子商务配送服务的水平。

　　（三）天猫商城无法对物流配送公司进行有效的管理

　　天猫商城在各地区的配送服务基本上采用与当地配送服务公司合作的方式进行配送，这种采取合作的方式进行配送产生了很多问题。主要是因为双方是合作的关系，天猫商城不可能全程监控该公司的配送，只能规定一些可行的制约方案，但作用非常有限。曾有送货时由于客户不在单位或家要求改日送货，而送货人员态度极为生硬地要求“如果今天不收货就作为退货处理”,而当客户因为服务问题而投诉时，天猫商城的客服人员也没能给出更好的解决方案来对送货人员的失职追究其责任。同时由于配送服务完全交给配送服务公司去运营，天猫商城通常不能准确掌握货物送到的时间，造成货物的配送时间不可靠，有的时候很准时，而有的时候则可能拖延较长时间。当因货损造成客户拒收时，配送服务公司就会推卸责任，而这种情况客户是难以接受的。这些问题往往会直接影响到客户对天猫商城的评价，影响了天猫商城的信誉形象。

　　三、解决天猫商城物流配送服务问题的建议
　　
　　（一）控制物流配送服务成本
　　
　　1、建立物流配送服务动态联盟，实现企业资源优化配置。天猫商城建立物流动态联盟同样可以提高物流配送效率，降低物流成本。可以考虑由牵头物流配送服务企业建立虚拟的企业，应用物流配送服务动态联盟理论建立的虚拟企业的思路如下：由天猫商城与若干个协议合作的物流配送服务企业组成一个物流配送服务动态联盟，通过网络技术来运作和管理，这样企业之间可以共享物流资源，实现物流资源的优化配置，还可以对市场的变化做出快速响应和增加整个联盟的经济效益。由物流配送服务动态联盟提供配送服务能够降低固定成本和管理成本、提高货物配送效率与商品的流通速度，减轻库存的压力，更快响应市场变化，实现对配送服务企业资源的优化配置、增加效益。

　　2、整合第三方物流，制定经济便捷的配送方案。为了降低物流配送服务的成本，可以将同一城市的几个物流配送服务公司联合起来，组成专门的B2C业务部门，同时同城的B2C电子商务企业联合起来与业务部门达成联盟。这样，各电子商务网站取得消费者下达的订单以后，就将订单的详细信息传递给业务部门，业务部门再查询与统筹各个物流配送服务公司的配送线路和最佳的配送时间，确定最经济、快捷的配送服务方案。天猫商城可以把各区域的商家结合起来共同进行物流活动，各大商家共用一套物流配送服务系统，同一天销售和发到统一地点的货物，可以整合起来共同找物流配送服务公司进行配送。由于这种集合式方法，物流公司拥有大量发往统一地区的货物，这样物流公司在配送车辆、人员、管理等的费用相对来说就会低一些，物流公司对天猫商城商家索要的费用也会相对较低。

　　（二）提高物流配送服务质量

　　天猫商城可以采用“PDCA”循环的方式来提升物流配送服务质量。P即Plan,是策划阶段；这一阶段需要做到在企业中树立起正确的服务理念。“顾客是上帝”的服务理念可以促使配送服务人员产生让顾客对服务满意的愿望，同时在为顾客服务的过程中要注意顾客提出的各种意见和建议并重视顾客对服务质量的评价，这样可以使企业主动产生优化服务质量的意愿。D即Do,是实施阶段；这一阶段需要制定实施改进的计划。在改进计划实施过程的同时物流配送服务企业要从技术、方法、管理等多个方面为改进创造有利的环境。C即Check,是检查阶段；这一阶段就是要把服务质量的改进成果和计划的目标对比一下，从而检验服务质量的改进效果。A即Action,是处置阶段；这一阶段要总结上述所有过程的经验教训，并将改进过程中的成功经验和失败教训写进有关规定和制度中，同时把已经发现的问题转入下一个“PDCA”循环。当然，设置服务补救策略并不只是为了可以有机会补救有问题的服务和加强与顾客的联系，同时也有助于进行原因的深层次分析，找出问题的来源，进行过程的优化，主动查找隐藏的服务上的不足，从而消除对补救的需要。采用“PDCA”循环才能更有效地提高物流配送服务质量，才能为天猫商城带来更多的客户产生更高的效益。

　　（三）加强对合作配送服务公司的管理

　　合伙企业具有特殊性，大部分企业合伙人既是所有者、经营者同时又是劳动者。合伙企业的这种特殊性质决定了合伙企业虽然按照《公司法》实行了公司管理，但是往往难以形成法人的治理结构。这既是合伙企业中的体制问题，又是合伙企业文化中的基础部分。然而要解决这个矛盾的可行手段，还是要依靠“共同的价值观”和“人本管理理念”,并要有切实的改革手段。天猫商城在与物流配送服务公司签订合同时，应在合同中明确配送要求。例如，要求配送服务公司收到货物以后，必须在约定的时间内完成配送，如果货物损坏了，要有相应的赔偿等处罚。同时在实际运营中要采取相应的监管措施，当由于送货造成的投诉达到一定数量时，应执行责任追究制度，并要采取相应的惩罚措施。

　　为了督促配送服务公司按规定送货，天猫商城可以同结盟的配送服务公司签订严格的协议，配送服务公司须预先交一部分押金，货物送到消费者手中并将货款交给天猫商城之后，天猫商城才返还押金，并付给配送服务公司运送服务报酬，并且定期结算，这样也可以实现降低货款回收风险的目标。

　　四、结语

　　综上所述，天猫商城作为近年来国内电子商务领域快速崛起的生力军，为国内电子商务的发展做出了很大的贡献。但在发展过程中，尤其是在物流配送服务方面，还存在着一系列问题，主要是在物流配送服务质量，信息系统，物流人员等方面存在着相当的不足，只要完善不足并积极借鉴国外的先进经验，相信天猫商城一定可以以一个全新的姿态继续起航，不断向更高更远发展，有一天会引领物流之航。

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