华润万家超市退货逆向物流问题与对策

　　一、华润万家超市退货逆向物流 SWOT 分析

　　（一）华润万家实施退货逆向物流的内部优势

　　1、资金雄厚，有强大的力量作为支撑

　　华润万家连锁超市是华润集团旗下的一个子公司，距今已经经营了70多年了，在经营管理方面已积累了很多优秀的经验，可以为退货逆向物流的发展提供大量支持资金以及在退货逆向物流发展方面给予一些宝贵性意见。

　　2、华润万家的文化信仰和经营理念比较先进

　　华润万家一直秉承时尚、品质、贴心、新鲜、低价和便利的经营理念，为广大顾客谋福利。由于退货逆向物流管理理念的出发点也是在于为消费者谋福利，因此华润万家对于退货逆向物流管理理念的接受度和认可度会比较高。

　　（二）华润万家发展退货逆向物流的内部劣势

　　1、门店数量多且分布较分散，管理信息平台应用范围有限。由于其特殊的分布区域以及各区域处理能力不平衡，华润万家的信息系统和配送系统等仍然处于独立运行状态，实现不了协同运作。

　　2、华润万家连锁超市工作人员服务质量不达标。华润万家对员工的工作能力要求较严格，对员工进行定期训练和定时晨练，对收款项目设立了标准化流程，但是忽略了员工的素质培养，在工作中与顾客发生冲突的事件时有发生。另外，其员工处理事情的能力不够灵活，应变能力不强，这些状况将会导致客户流失量增大。

　　（三）华润万家实施退货逆向物流的外部机会

　　1、人们的消费观念发生变化。人们的消费理念和消费结构有了新的变化，不仅仅满足生活需要，同时也开始注重生活品质和追求现代化的生活方式。这一变化为华润万家退货逆向物流的发展带来了新的契机。

　　2、政策的推动以及企业利润最大化追求。物流业相关政策的推动有利于华润万家发展退货逆向物流；另一方面华润万家实施退货逆向物流可以在很大的程度上利用资源，降低企业物流成本；同时实现环保，提高企业形象，增加企业的信誉度，从而获得更大的利润。

　　（四）华润万家发展退货逆向物流的外部威胁

　　1、同行业的激烈竞争。近些年，零售业的队伍逐渐壮大。其中，沃尔玛就属于竞争的强劲对手。沃尔玛的供应链系统相对比较完善和成熟，其快速的信息反馈和较高的处理能力，有效地降低了物流成本。与沃尔玛相比，华润万家还存在着很大差距。

　　2、顾客消费模式的转变。随着网上消费浪潮的兴起，加之微支付等第三方支付为网上消费提供了便利和安全保障，网上购物已经成为居民消费生活的常态，在一定程度上给实体店带来了冲击，影响了连锁超市的销售业绩。

　　二、华润万家超市退货逆向物流存在的问题

　　（一）缺乏对退货逆向物流的认识、且管理层对其重视度不高。华润万家连锁超市对退货逆向物流系统的认识程度较低，无论是管理层、物流从业人员还是相关部门，均将其视为物流供应链中的负担并把其归于附属地位。因为管理层的不重视、管理制度不完善，使得退货逆向物流在业务操作流程上出现混乱，责任权限不是很明确，导致了各种冲突的发生。例如：华润万家连锁超市的各门店没有明确设立相关的退货部，退货事宜皆有收货部等部门统一处理；而门店之间商品的调拨也是由相关的采购部门负责。

　　（二）难以制定统一的退货标准，缺乏标准的退货业务操作流程制度。商品之间的属性差异（比如家电和洗漱用具两类商品）和顾客需求的不统一性使得华润万家连锁超市难以制定统一的退货标准，加大了退货处理难度，退货流程混乱。缺乏严格的门店退货原则和规范性作业要求，一些门店为了操作方便无视退货商品的属性和退货原因，将不同性质的退货商品和退货原因不同的商品混淆在一起装入同一个回收袋，这种行为增加了后续分拣处理工作的难度，降低了配送中心分拣人员的分拣速度，致使整个退货逆向物流的流程缓慢，增加了物流成本。另外，退货作业操作流程没有标准化的约束，容易造成重复工作，无效劳动，工作效率低下，回流产品周转速度缓慢。

　　（三）退货信息技术落后，以及营销渠道单一。目前，华润连锁超市退货逆向物流信息系统不够完善。虽然新建的马群配送中心设备先进，但电子数据交换系统在华润超市与供应商之间应用程度不高；且在处理退货时主要靠人工处理数据，没有专业的技术和管理手段，数据采集存在一定程度的缺陷，退货处理耗时费力。另外，华润万家的销售渠道比较单一，主要以实体店为主，缺乏市场洞察的敏锐度，无法准确把握商机，业务宽度拓展方向不足。

　　（四）与供应商、制造商缺乏合作。华润万家超市在处理退货逆向物流方面很少通过与供应商、制造商合作来管理。一旦发生退货就会造成华润万家与供应商关系紧张的局面，增加退货的处理难度，同时因为超市对退货的要求与其供应商退货的标准有点不一致，这种差异依旧会对退回产品的状态、产品的价格以及退货处理的响应时间造成一定的负面影响；另一方面，双方缺乏合作致使退货信息很难及时反馈到供应商，就会导致供应商不能及时办理退货，一定程度上加大了超市仓库的负荷量，增加了超市的仓库成本。

　　三、华润万家退货逆向物流解决措施

　　（一）提高华润万家高层管理者对退货逆向物流管理的重视程度。华润万家超市的管理层应该提高对退货逆向物流管理的重视程度，要意识到有效的管理退货逆向物流可以降低企业的物流运作成本。另外，超市应有效提高内部与外部的协调性，加强企业内外部、供应商的合作，着力培养专门的退货逆向物流管理人才，促使华润万家成立专门的退货逆向物流管理部门，使企业的退货逆向物流与正向物流协同发展，不断为企业开拓新的利润空间。

　　（二）制定详细的退货政策和规范的退货作业操作流程。华润万家超市应对不同性质的商品制定不同的退货标准。采用正向物流与逆向物流相结合的方法，建立有效的供应链信息流，根据季节、环境、政策和经济等影响因素的改变及不确定性对配送进货的影响来经常变更商品的退货标准。制定详细的退货政策，建立标准化的退货操作流程，将商品退货的要求清晰地展现在购物入口处，让顾客在入店之前就可以了解超市的退货要求。门店成立专门的退货逆向物流部门，设立专门的退货专区，规范退货单据标准，专业处理退货事宜，不断改进退货服务水平，以便提高退货作业的效率。

　　（三）构建合理的退货逆向物流管理信息系统，开辟新的销售渠道。华润万家超市应该在原有的基础之上建立合理的退货逆向物流管理信息系统，针对平台对接漏洞及不足，深入调查并予以解决。同时，利用相关的管理信息系统追踪回流物品，及时掌握单个商品退货动态，加快处理退货流程的速度，减少处理过程中的差错，达到降低物流成本的目的，从而使退货逆向物流作业达到自动化和高效化。最后在完善的管理信息系统基础之上，华润万家应该将实体营销和网络营销方法相结合，开通网络营销渠道以及引用第三方支付方式，利用线上线下相结合的方法为企业的利益创造更大的发展空间。

　　（四）与供应商建立战略合作伙伴关系。华润万家超市应该加强与供应商的友好合作，提高与其的协调与沟通能力，以提升退货逆向物流系统运作效率。实现共担风险、共享利益，超市也可以与供应商协商制定一个合理的退货政策和退货约束条件，利用这些条件，使双方的整体利益得到优化。

　　四、结论

　　总而言之，华润万家连锁超市要想取得长远的发展，就必须全面提高对退货逆向物流管理的重视程度，增强与其上游企业的管理合作，并不断完善其信息系统。

　　最后华润万家超市必须认识到退货逆向物流中所蕴含的经济价值和社会价值。只有在可持续发展理念和遵循循环经济规律的基础之上，华润万家超市退货逆向物流的发展之路才会越拓越宽，从而为企业引入新的利润源泉。

　　主要参考文献：

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