不同气质类型旅游者的特征及服务对策

　　1 气质及其相关理论

　　气质是高级神经活动类型特点在行为方式上的表现，是人心理活动稳定性的动力特征，表现为心理活动速度、强度、稳定性和指向性，主要由人的先天素质决定，与生理解剖特点相关，受神经系统活动过程特性制约。气质不因活动的内容、目的、动机而改变，气质使人全部活动涂上其个人独特的色彩，表现出个体与生俱来的自然特征，与“脾气”、“秉性”、“性情”相似。

　　气质是个古老的概念，也是较有争议的心理学概念之一。

　　早期希波克拉底和盖伦的体液说，认为人体内粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液的配合比率不同而形成不同的气质类型。巴甫洛夫依据神经活动过程（兴奋和抑制）的强度、平衡性和灵活性，提出了气质的神经类型说。孔子从类似气质的角度把人分为“中行”“、狂”“、狷”三类。春秋战国时期的医书《内经》按阴阳强弱，把人分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和五种气质类型，传统气质理论认为气质是一种核心本质，表现为行为和生理层面，凯根认为生命早期呈现的形象并不是气质类型，而是气质类型后期发展的基础，气质类型是环境作用于这一基础的产物。

　　气质的可变与稳定、神经化学过程、环境对个体气质发展等逐渐受到关注，随着研究的深入，气质调节理论、行为—基因理论、发展理论、情绪理论、认知 - 情绪相互作用的研究进一步发展 ，现代气质理论多重环境对气质的作用。本研究不深究遗传和环境的对气质的影响，而立足于体液说的心理行为特征探讨其旅游心理意义。

　　2、 不同气质类型旅游者的特征及服务对策

　　2 胆汁质 - 急躁型。神经活动强而不平衡，外向直率、情绪易激动、性情暴躁、积极主动、好冲动。旅游中喜欢新奇、热闹且富于刺激性的项目，对人热情、好争辩、不喜欢等待，较粗心，购物冲动；一旦被激怒就很容易冲动，言语和行为偏激。为其服务注意不要主动刺激，不要与其争强好胜，不要计较其一时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒，为其办事应尽可能迅速，在适当时候提醒其不要遗留物品。

　　2．多血质 - 活泼型。神经活动强而平衡、灵活。活泼好动、善交际、思维敏捷、适应性强、情绪不稳，兴趣多变、喜形于色。旅游中喜欢变化大、花样多的项目；容易成为中心人物；购物决策快且易改变。为其服务不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，善于发挥中心人物优势，主动介绍项目新意，其购物后要求退货尽量做好解释工作。

　　3、粘液质 - 稳重型：神经活动弱而平衡，不灵活。反应慢、平和内向、循规蹈矩、情绪稳定、耐心踏实、交际适度。到新的环境感到有些不自在，语言和行动较迟缓，再精彩场面也不易激动，喜欢熟悉环境和食物，购物决策慢，喜欢自选购物，对新产品不放心。为其服务时，说话语速要适当放慢，重点之处要重复一下，不宜过多交谈和过于主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求，购物时切勿催促。

　　4．抑郁质 - 忧郁型。神经活动弱而不平衡，不灵活。多疑多虑、体验深刻、内向、敏感机智、胆小孤僻、认真细仔、动作迟缓、优柔寡断。不喜欢热闹竞争性强的旅游活动，喜欢能表现深刻情感手法细腻的内容。喜欢独行，为人低调。易疲劳，动作缓慢；购物决策极慢。为其提供服要耐心、多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与其说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。

　　3、 气质类型说对旅游企业的意义

　　1．实现“人—岗”匹配，提高团队士气

　　不论是帕森斯还是霍兰德的职业发展理论，都认为个别差异、能力特征、人格模式与某些特定职业岗位存在着相关。旅游企业应关注旅游从业者气质特征和岗位要求，使人得其岗、岗得其人，提高人职匹配程度。如胆汁质、多血质易兴奋、热情大方、动作反应迅速、思维机敏灵活的工作，更适合销售、前台、导游、司机等工作，而粘液质和抑郁质耐心细致、沉着冷静、周密严谨，更适合从事持久且细致的工作，如财务、记账、售后服务、客户资料归档等工作。旅游企业员工的差异可以相互取长短互补，有助于增强团队士气、改善工作氛围、协调人际关系、提高工作效率。企业成员间过于同质，则会出现极端的现象。

　　2．管理方式因气质而异

　　不同气质类型的人性情不同，管理者应做到因人而异，实现管得住人、留得下人。如胆汁质应多肯定其工作精神、干劲和效率，使用冷处理对其不当行为进行管理教育；多鼓励多血质的精干、乐观、友善，对其不够稳重、边界不清等，要依靠明确的规章制度规范；多赞赏粘液质员工细密周到、踏实忠诚的态度，因其性格内向，管理者平时应多关心其工作和生活，主动交流，多给机会；抑郁质员工敏感谨慎、易受挫折，要特别注意管理的方式方法。注意态度平和、言语措辞注意对事不对人，让其感受尊重、平等、关心。

　　旅游是一种体验经济形式，其活动满意度取决于其情感价值，因个体气质差异，满足个体情感需要的服务也各有不同，因此旅游企业管理者在旅游服务、企业管理以及旅游产品设计中应考虑个体气质差异，扬长避短，有效地激发个体在旅游活动中的潜力。

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