2.4媒体报道在医患关系中的作用
表4显示，医患双方普遍认为媒体在报道医患关系中夸大事实，放大医患纠纷追求轰动效应，在缓解医患关系中产生了负面因素。
3讨论与建议
3.1讨论
3.1.1医患关系的医方因素。相关数据表明，三级医院的管理水平、医疗卫生条件、仪器设备先进性、技术水平以及医务人员的法定收入等普遍高于二级医院，这使二级医院医疗效果明显低于三级医院。影响医院医疗效果的因素有：①医院管理制度。医院管理制度不健全，主要体现在医院经营管理环节薄弱，重经济效益，轻人文关怀，医院医德医风建设不健全。而医德医风评价是医院管理工作中的重要组成部分，是医务人员医德思维和言行举止的结构性判断，是一个客观存在的人人都能感受到的精神力量，是医院和医务人员精神风貌的体现，是医院管理水平、管理作风的体现[4].医疗机构应以人性化服务为中心，寻找服务创新点。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治疗的陈旧观念，树立医疗对象首先是”人“,其次才是”脖“的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应从如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。②医疗费用。”看病难，看病贵“是医患关系紧张的根本原因。由于医疗卫生机构运行机制不合理，多数医院存在过度医疗等现象，过分注重自身经济利益而导致了医疗卫生服务公益性质淡化，忽视群众利益，医疗费用增长过快，群众负担加重，医患关系紧张，执业环境恶化等[5].也有相关研究表明：医疗费用支出的合理与自愿性遭到患方群体的普遍质疑[6].各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种”开单费“;努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。③医务人员的法定收入与其受教育程度和付出存在落差。医学同其他学科相比有其特殊性。主要体现在医学有它技术的复杂性与科学性、诊断过程的实践性和风险性以及治疗结果的未知性。由于上述因素的存在，而致使医务人员处于高风险、高强度、高负荷的工作状态，但医务人员的法定收入与付出并不相称[7].继而使医务人员的收入处于长期低迷状态，无法体现工作价值，这是导致医患关系紧张的潜在因素[8].
3.1.2医患关系的患方因素。调查数据表明，三级医院患者对医务人员的信任度远远高于二级医院，这导致患者盲目就医。患方对就医低级别医院信任程度较低，其主要原因是患者对于医疗卫生相关知识的认知存在差异。目前，我国对于医疗相关知识的普及程度不高，患者及其家属对医疗效果的期望值过高，很大一部分人不考虑客观事实，主观认为”医学就是神学“,当出现对于治疗效果不满意时，医患矛盾随即出现，进而大大降低了对医务工作者的信任度。对于患者家属来说，他们仅仅通过护士操作的熟练程度、医疗效果等来评价医院的医疗服务水平，对等待最反感，非常重视医院的投诉机制和就诊条件，希望自己的医疗需求得到有效的制度保障。由于医闹成本太低，甚至零成本，也造成了”小闹小赚，大闹大赚，不闹不赚“;”闹了不白闹，能赚谁不闹“等不良风气的出现，医闹的畅行大大加重了我国医患关系的紧张程度。
3.1.3医患关系的社会舆论因素。随着中国信息高速公路的飞速发展，现代社会媒体在传播优秀文化和营造良好的社会风气等方面就显得尤为重要。作为社会舆论的导向，其信息的准确性、真实性、全面性和舆论导向的积极性、正确性直接影响医患之间的信任与和谐。有研究指出，医患关系大多由医疗体制的内因及媒体舆论的外因共同推进，通过医患双方当事人的行为所表现而形成的。近几年，舆论对医生的评价日趋严苛，收受红包、弄虚作假这些负面报道虽然只是针对个别现象[9],却无形中给整个医生群体罩上无形的阴影，影响了广大医务人员在人们心目中的形象，挫伤了医务人员的自尊和积极性。由于信息不对等，患者对医疗的期望值过高，当预期目标没有达到时，患者开始产生情绪，在无法掌握准确的医学信息的情况下，对医方解释多持怀疑态度，当医方解释不到位时，医患矛盾随之产生。此种情况下，患者会寄希望于媒体能够站在弱者一方。而一些媒体对医疗信息的掌握也显然不足，其对医疗行业长期以来的诋毁和诽谤，严重歪曲了事实。这种”光环效应“不但将”看病难、看病贵“这一错误理念植根于大众心中，而且成功的将其原因归结于医生的道德败坏和唯利是图，使医生百口莫辩。进而在三方信息不对等的情况下，随着媒体的介入，医患关系越来越紧张[10].
3.2建议
3.2.1国家应进一步完善和谐医疗关系制度设计，建立有效的医疗风险防范化解机制。一方面建立和完善城乡医疗卫生保障制度，另一方面提高医务人员的法定收入，加大扶持低级别医院硬件设施建设和医资实力建设，对低级别医院医务人员进行再教育，提高医务人员的技能和素质，以提高低级别医院的医疗效果。
3.2.2建立和谐融洽的医患关系是时代潮流的呼唤。笔者认为，医患双方对在医患关系问题上的认知差异为和谐医患关系的建立设置了障碍，它直接决定医患双方对医患关系的现状所采取的行为和态度。各级医院应建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度及投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见和建议，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
3.2.3强化社会媒体在和谐医患关系建设中的责任意识，并建立相应的责任追究制度[11].新闻媒体要加大对社会热点问题的正面引导，用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系，澄清媒体对医患关系的不良炒作，通过宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性以及不可预见性。充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中所扮演的角色与权限，承担起医学科普和普及法律教育的责任，倡导病人及其家属理性地对待医疗纠纷，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。
3.2.4提高医务人员人文素养，医务人员必须从传统的生物医学模式中转变观念，建立新的生物-心理-社会医学模式观。要调整自身的知识构架，不能仅局限于专业知识，需要不断学习并认识到人们生存和发展所依托的社会环境和自然环境，医务人员要具备心理学、哲学、伦理学、社会学等人文知识，才能把新的医学模式建立好。
3.2.5加强医疗知识的普及力度和深度，大多数患者对医生的专业术语不懂或存在认知的偏差，这使医患双方在沟通上存在一定程度的障碍，患者往往由于主观原因和外界因素对医生的治疗效果产生偏见，这使医患关系更加严峻。因此，政府及相关部门应加强医疗知识的普及力度和深度、加强相关立法工作、完善医疗法律法规，以杜绝医闹和非法行医等不良现象的发生。
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