药剂科服务质量提升对医患关系的作用

　　摘    要：　目的 观察药剂科服务质量管理在持续质量改进中的效果，分析其对医患关系造成的影响。方法 研究对象为2018年2-11月河北省蔚县人民医院药剂科接收的患者70例。采用双盲法将所有患者均分为试验组和对照组，每组35例。2组分别实施常规服务管理(对照组)和持续质量改进管理(试验组)，根据2组医患关系评分和药物应用满意度进行对比，分析2种方式的具体效果。结果 试验组患者情绪评分、取药有序、依从指挥、交流友善评分均高于对照组(P <0. 05);试验组药物应用总满意度为94. 29%，高于对照组的77. 14%(P <0. 05)。结论 药剂科服务质量管理在持续质量改进中效果显着，可改善患者的生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好的应用价值。

　　关键词：　药剂科; 服务质量管理; 持续质量改进;

　　药剂科工作人员在日常工作中与患者及家属接触较少，并且多数情况下，医务人员在与患者进行交流时都存在屏障隔离，在这种状况下患者对于药剂科工作人员的陌生感较强，并且在病症的影响下，患者及家属心理和情绪都较为复杂。在这种状况下易导致医患纠纷甚至医患冲突事件的发生[1]。而在进行药剂科管理时，做好良好的服务改进，是保证医患关系稳定的主要方式[2]。现选取我院药剂科接收的患者70例，观察药剂科服务质量管理在持续质量改进中的效果，分析其对医患关系造成的影响。

　　1、 资料与方法

　　1.1 、一般资料

　　研究对象为2018年2-11月河北省蔚县人民医院药剂科接收的患者70例。采用双盲法将所有患者均分为试验组和对照组，每组35例。试验组男18例，女17例，年龄30～70(56.2±4.9)岁;对照组男19例，女16例，年龄26～67(55.1±4.2)岁。所有研究对象在入院时均为常规取药患者，具有正常沟通能力以及正常认知功能。2组患者性别、年龄等基本资料比较未发现明显差异(P>0.05)，具有可比性。

　　1.2 、方法

　　对照组实施常规服务管理，按照以往传统的管理方式。试验组实施持续质量改进管理:(1)相关临床研究表明，在药剂科中发生医患纠纷的主要原因与药剂科内部的工作人员态度懒散或基本业务水平较差导致的服务质量低下有较为密切关系。在这种状况下，医院领导人员应当重视药剂科工作人员的基本素养培训。药剂师在上岗前应当做好药品包装和化学名称等内容的掌握培训，而当药房内出现新药品，药剂师应当第一时间对新药的药品信息进行掌握。而审方药师应当明确药品的法定用量和不同药物之间存在相互作用，并且审方药师还应当掌握医院内部不同医师的书写习惯，避免出现药物错发和应用错误的状况。(2)除此之外，还应不断提升相关工作人员的服务意识，在医务人员与患者进行沟通时，应当保持良好的服务态度，建立起良好的服务意识和责任观念，可通过参加培训课程的方式，强调药剂科内医务人员服务的重要性。告知相关工作人员如何对自身的服务观念进行改善。医院内部也应当组建起完善的学习平台，使相关工作人员能够树立起终身学习观念，不断开拓自我的专业知识储备，设立完善的奖惩制度，进而提升药剂科工作人员的工作素养。(3)药剂科内的工作环境与工作人员的工作质量和情绪(转第6页)有较为密切关系。首先，在药房内部应当根据环境状况设置相应的警示标语，提示相关工作人员应当处于戒备状态，避免出现药物应用错误或取药错误。候药区则应设置一般用药知识展板，保证患者在等候药品时接受相应的健康教育，设立按号取药和有序候药等标语要求患者按照规定和流程办事，这样不仅能够稳定患者的情绪，还能够改善医患之间的关系，减少患者对医务人员产生的误解。

　　1.3 、观察指标及评价标准

　　采用医院自制的表格，比较2组医患关系评分和药物应用满意度[分为满意、基本满意、不满意，总满意度=(满意+基本满意)/总例数×100%]，分析2种方式的具体效果。医患关系评分主要包括患者情绪评分、取药有序、依从指挥和交流友善等，满分为100分，分数越高说明医患关系越好。
 

　　1.4、 统计学方法

　　应用SPSS 19.0统计学软件进行数据处理。计数资料用以率(%)表示，采用χ2检验;计量资料以表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

　　2 、结果

　　2.1、 医患关系评分比较

　　试验组患者情绪评分、取药有序、依从指挥、交流友善评分均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

　　表1 2组患者医患关系评分比较

　　注:与对照组比较，aP<0.05

　　2.2、 药物应用满意度比较

　　试验组药物应用总满意度为94.29%，高于对照组的77.14%，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

　　表2 2组患者药物应用满意度比较[例(%)]

　　注:与对照组总满意度比较，aP<0.05

　　3、 讨论

　　药剂科的主要工作内容是编辑医院内部的用药目录和为患者制定用药方案，并且按照要求查阅相应的药品信息，在日常工作中与患者进行交流，为患者调配和发放药品，是医院内部各项工作的重要部门[3]。总的来说，医院药剂科在与患者交流时，其涉及到的药品价格和发药态度以及用药指导等多方面问题都会导致医患关系受到影响。如果相关工作人员处理不当，则很有可能导致医患纠纷的发生，不仅影响患者的治疗，还可能导致医院形象受损，甚至出现医患冲突等恶性事件发生[4]。

　　在这种状况下，医院管理人员应当重视药剂科的管理工作，重视服务质量，改进操作，通过优化药房内环境和提高相关工作人员综合素养的方式来改善药剂科的服务质量，进而提高患者的满意度，降低医患纠纷事件发生率，使医患关系达到和谐发展的目的[5]。

　　在进行药剂科服务质量改进时，以人为本和以患者为中心的原则应当树立在各个工作人员的心中，通过不断提高医疗队伍的综合实力，为不同的患者提供相应服务。由于药剂科在与患者进行交流时，其接触时间短，并且语言交流少，想要使患者的用药满意度得到提高就需要医务人员通过良好的仪表和神态对患者进行友善指导，使患者在按顺序就诊的基础上获得最优且热情的医疗服务[6]。通过持续质量改进，能够加强医患关系的认知和沟通，还能够优化药剂科为患者进行药物服务的各项流程，进一步获得患者的信任，达到缓解医患关系和提高患者用药满意度的效果[7]。

　　综上所述，药剂科服务质量管理在持续质量改进中效果显着，可改善患者的生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好的应用价值。

　　参考文献

　　[1] 孔黎冰．药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J]．中国现代药物应用，2018,12(22):209-210.DOI:10.14164/j.cnki.11-5581/r.2018.22.126．
　　[2] 任沈霞，陈红．改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J]．中医药管理杂志，2018,26(6):129-131．
　　[3] 董莉萍．药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J]．中国卫生产业，2018,15(3):91-92.DOI:10.16659/j.cnki.1672-5654.2018.03.091．
　　[4] 史艳华．改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J]．世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊)，2018,18(5):236．
　　[5] 张元影．药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J]．世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊)，2017,17(92):256-257．
　　[6] 季茉莉．改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J]．中医药管理杂志，2017,25(17):79-80.DOI:10.16690/j.cnki.1007-9203.2017.17.035．
　　[7] 牟联琼．药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J]．中国处方药，2017,15(3):41-42.DOI:10.3969/j.issn.1671-945X.2017.03.025.