企业市场营销中售后服务的作用及优化策略

　　摘    要：　售后服务对于现代企业运营发展来说至关重要，只有重视售后服务工作，将售后服务与市场营销、企业运营发展结合起来，才能建立良好的客户关系，塑造良好的品牌形象，增加企业在市场竞争中的竞争筹码。论文主要就售后服务对企业市场营销的重要性问题进行探讨，在明确售后服务重要性的基础上，分析当前售后服务存在的问题，并提出售后服务的有效提升策略。

　　关键词 :     售后服务:品牌形象，竞争，

　　Abstract：　After sales service is very important for the operation and development of modern enterprises. Only by paying attention to after sales service and combining after sales service with marketing and enterprise operation and development, can we establish a good customer relationship, shape a good brand image and increase the competitive chips of enterprises in the market competition. This paper mainly discusses the importance of after sales service to enterprise marketing. On the basis of clarifying the importance of after sales service, it analyzes the existing problems of after sales service, and puts forward the effective promotion strategy of after sales service.

　　Keyword：　after sales service; brand image; competition;

　　1 、售后服务的重要性

　　1.1、 提高客户满意度

　　商品的功能性和非功能性对于消费者来说是同等重要的，市场消费者满意度是市场营销效率的重要评估指标，而满意度又取决于售后服务质量。当前商品过剩的现象十分突出，买方市场逐渐形成，在价格竞争白炽化的情况下，提高售后服务能力有助于企业市场的积极竞争。根据直播电商购物消费者满意度在线调查报告，调查指出“担心售后问题”是消费者主要顾虑之一。调查显示，部分消费者不喜欢直播电商购物，担心售后问题在所有原因中占比44.8%[1]。由此可见，售后服务是影响消费者选择的主要因素之一。
 

　　1.2 、带动产品的开发销售

　　市场营销与用户使用信息关联密切，任何营销都需要依赖一定的事实，售后服务客户满意度则为营销提供有效的信息参考，借助售后服务企业也能了解消费者的个性化服务需求，建构企业与消费者之间的纽带，有利于维护老顾客，开发新顾客，使得企业运营发展更富活力。以手机消费市场为例，华为将服务提高到了前所未有的高度，华为提出，“要构建业界NO.1的产品质量和服务标准”。2018年华为发布了3款新手机，大多数评价都很好，但有的用户在买下华为Mate20 Pro之后，出现屏幕发绿问题。华为官方迅速出台政策，声明有绿屏的手机可以申请售后检测，检测出问题就可以免费换机，华为的举动也为销量的增长提供了有力的保证。

　　图1 直播电商购物消费者满意度在线调查报告（中国消费者协会，2020)

　　2、 市场营销中售后服务的不足体现

　　2.1 、企业没有高度重视售后服务工作

　　市场竞争激烈，但多数企业更侧重产品的宣传，侧重研发投入，重营销、轻视售后的现象较为严重，企业没有真正认识到售后服务与市场营销的关联性，没有按照产品特点构建售后服务体系。一些销售手机的公司，尽管重视售后服务，但是并未在销售的同时将售后的信息提示给顾客，导致很多顾客购买产品出现问题后，并不知晓官方维修的地点，从而随意找店面维修，破坏了手机的序列号。一旦维修失败，官方售后因查询不到原厂配置无法进行处理，导致顾客和商家产生矛盾。

　　图2 智能手机销售量年增长率（中国统计年鉴，2020)

　　2.2 、售后人员业务水平低

　　当前企业为扩大市场销售份额，降低了售后人员招聘门槛，一些文化水平较差、职业道德不高的人员成为售后服务队伍的一员。其缺少服务意识[2]，消费前消费后态度180度大转弯，消费者发现商品故障时难以维权。也不乏售后服务人员业务水平不高，无法积极地开展售后维修工作，也容易在维修商品的过程中引发商品的二次伤害，自然影响到企业的品牌形象，降低消费者满意度。

　　2.3、 缺乏完善的售后服务管理体系

　　当前企业售后服务工作的开展不够系统，且缺乏科学全面的服务体系，售后服务网点数量少，无法满足消费者对商品售后维修反馈的多元需求。售后服务人员遇到消费者对商品质量的投诉，无法给予消费者满意的答复，也不乏部分售后服务人员主动推卸责任，侵害消费者权益，一些企业将商品售后服务外包化，但外包机构服务能力弱，服务针对性不强。

　　3、 企业市场营销中售后服务的优化策略

　　3.1 、构建服务顾客的企业文化

　　对于多数企业市场营销来说，更多的是基于自身利益制定相应的营销策略，对顾客需求关注较少。当前市场竞争激烈，买方市场逐渐形成，人们对售后服务的质量服务要求提高，以往的营销服务意识显然影响到企业的持续发展。企业应构建顾客至上的企业文化，并渗透到售后服务中。以客户为中心，选择针对性的营销策略，赢得客户的认可与青睐。企业文化的建设并不是一蹴而就的，其需要多方面的努力和持续性的投入，企业内部应加强文化教育，让员工重视客户需求，并基于顾客至上的思维去满足客户的需要，同时将售后服务上升到战略高度并纳入企业发展规划中。企业可以将服务意识文化纳入企业价值体系中，并体现在人事管理、资源配置、业绩考核等方面。企业要想改善服务质量，必须加强内部管理，特别是提升售后部门的工作质量，提高客户满意度，以文化为导向和驱动力，让售后服务更有保障。

　　3.2 、提高服务人员的素质和能力

　　服务人员在与消费者的沟通中发挥重要作用，售后服务人员必须具备较高的职业素养和工作能力，既要有专业的知识储备，又要有诚恳的服务态度、优良的言谈举止，而在进行售后沟通与服务的过程中，要学会观察和换位思考，让顾客感到贴心和温暖。售后服务人员始终以高标准要求自己，做好售后服务工作，也有助于树立良好的企业形象。这要求企业必须加大对售后服务人员的培训力度，从服务意识的培训、基本服务常识的培训、规范的语言及着装的培训等方面入手，以提高服务人员的素质能力，增强客户对品牌、对企业的信赖感。

　　3.3 、建立独立的售后服务网站

　　社会的不断发展，企业销售市场更为广阔，不仅摆脱了地区限制，也逐渐摆脱了国界限制，企业的产品逐渐到达世界的各个地方，但企业又没有建立完善的售后服务网络体系，引发顾客的较多投诉。因此，应建设企业独立的售后服务网站，加大售后服务网点建设，形成线上与线下相结合的优质售后服务模式，统一为顾客提供一流的服务。对于线上线下的售后服务网点建设来说，要采取统一的管理模式，对服务人员进行系统培训，保证服务质量。对于外包的售后服务网点则要加强考核，在签订合同时明确售后服务标准以及售后服务考核细则，合理地约束外包公司的售后服务行为，最大限度保障企业形象。线上售后服务网站的建设中应设置有客户售后评价模块、价格表、客户交流模块等，以多元化的模块设置，满足客户的多元需求，使得售后服务更具针对性和实效性。

　　4 、结语

　　综合来说，市场竞争进入白炽化阶段，售后服务之间的竞争也更为激烈，售后服务不仅关系到市场营销，关系到客户维护，关系到企业形象，也关系到企业的生存与发展，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须在营销中关注售后服务，加强售后服务与市场营销的关联，努力提升售后服务水准，为客户提供良好的服务，使得客户对企业保持忠诚度，助力自身的快速稳定发展。

　　参考文献

　　[1]直播电商购物消费者满意度在线调查报告
　　[2]吴冰试析售后服务对企业市场营销的重要性[J].营销界.2020(41)179-180.