摘要：客户信息管理与服务工作是房地产企业生存发展的基础和关键。目前，受国际国内大环境的影响，房地产企业面临严峻形势和历史挑战。如何立足现状，认真看待客户的重要价值，从客户信息管理做起，努力为房地产企业赢得更大更高利润，是房地产企业及经济界人士必须高度关注的问题。笔者以一个企业财务人员的身份，对此进行了深度思考和研究，并提出了个人的意见建议。
关键词：房地产,信息管理,客户服务,财务管理
近年来，随着中国国民经济和社会城镇化发展，房地产业成为重要支柱产业，对国民经济的贡献日益显着。但是，受国际国内大环境的影响，目前房地产企业面临严峻形势和历史挑战。如何立足现状，认真看待客户的重要价值，从客户信息管理做起，努力为房地产企业赢得更大更高利润，是房地产企业及经济界人士必须高度关注的问题。
1 房地产企业客户信息管理与服务工作的重要性和必要性
1.1 房地产业的概念和内涵
房地产业是一个综合性的产业，有房地产开发、销售以及管理服务等，现在房地产开发是一个全面的开发，从土地到房屋建设、出售、租赁等，是一个深度广泛地开发，牵涉方方面面的产业，房地产管理不仅仅是房产管理，而且包含服务管理，内容有房地产评估、房地产价格设定、租赁、销售、后期跟踪服务和售后维修服务，以及物业保安和绿化清洁等系列服务。
1.2 房地产业在国民经济中的地位和作用
1.2.1 房地产业是国民经济的基础性产业
所谓基础性产业是指该产业或行业在国民经济中是社会再生产和各种经济活动的载体，是国民经济不可缺少的组成部分。房地产产业特别是住宅产业所具有的关联产业多、吸收劳动力数量大、百姓购买愿望强等特点，使得其具备成为支撑国民经济持续、健康、稳定发展的必要保证[1]。
房地产业的基础性地位可以从以下几点来看出:
(1）房地产业可以促进经济发展和城市建设。城市是一个立体空间，如果没有立体空间，何以融一家，何以融一城，城市本身是有城又有市场，城市发展离不开房地产的发展，尤其现代化城市是否具有生命力，跟房地产的高技术有很大关系，密不可分。
(2）房地产业可以改善居住条件，提高城市居民居住水平。改革开放以来，随着我国住房改革和房地产业的快速发展，居民住房不断改善，居住环境和设施不断提高，从1978年全国城市人均住房建筑面积只有6.7平方米，到1985年为10平方米，1990年为13.7平方米，1995年为16.3平方米，2000年为20.3平方米，2005年为26.1平方米，2006年超过27平方米，2007年达到了28平方米左右，2018年达到35平方米左右。近年来，我国城市人均住房建筑面积每年增加约1平方米。
1.2.2 房地产业是国民经济的先导性产业
先导性产业是在一个阶段，能推动国民经济向前更快的发展，在产业中有发展前景和强大生命力，一般先导性产业关联许多产业部门，比如开采、建筑、水、电、气、等部门，从第一产业到第二产业，以及第三产业，均会起到主导促进作用[2]。
1.3 房地产业客户信息管理与服务工作的重要性和必要性分析
房地产业需要跟踪客户信息管理与服务工作，从而在与客户联系的稳定性中实现企业利益的最大化。房地产是专属商品，不像其他商品消费者会频繁购买，和客户建立了关系后，既花人力，又要有资本投入，但这是房地产业生存和发展的前提和关键。
1.3.1 企业的品牌至关重要
房地产商品有自己的属性，任何一个品牌在消费者的心中都有影响，但是能进入消费者心中的绝对不超过7个品牌，客户在购买时，肯定会对比自己选择的和自己抛弃的两者之间的区别，以及询问亲朋好友和同事，客户通过询问然后与房地产对接，成功就是一个准客户，客户的成功会让客户继续为房地产推荐更多的客户。他的满意直至传达到每一个接触的人，做好客户服务工作，让老客户介绍新客户，是品牌效应，建立客户的忠诚度。
1.3.2 为客户能提供更好的企业服务
房地产客户是终身的客户，只有站在服务客户的视角，提供全面细致的服务，满足客户真需求。平时认真对待客户每一个问题，很多客户不懂房产，又不懂契税、维修基金、配套费、过户等，问题连连，房地产的顾问必须解释到位，清清楚楚，并且加强回访，自己十句好话，顶不了客户一句坏话，与其自己夸自己，不如让别人夸自己，处理客户问题，就是最好的服务。
2 当前房地产企业客户信息管理与服务工作的现状
2.1 客户信息管理
售楼处是地产商的招牌，这不仅是所售房产的展示场所，还是展示地产商整体的实力。售房部目的是为了卖高价，实现高溢价。作为售房部一般具有10大功能：(1)交流的功能：客户与销售人员之间的交流；(2)交易的功能；(3)体验的功能；(4)展示的功能；(5)停车的功能；(6)娱乐的功能；(7)获取的功能：客户从售房部获取在其他售房部不能获取的知识；(8)举行活动的功能：促销活动、体验活动、公关功能；(9)办公的功能；(10)服务的功能：提供各种各样的服务，让客户真正感觉与众不同。
德鲁克说，企业唯一的目的是创造顾客。企业有且只有两个基本职能：创新和营销。产品是顾客价值的载体。目前住宅进入稳定期，楼市因为疫情活力不足，各个房地产企业全力开展活动，恒大2020年度6.8折促销，稳定十一黄金周的客户，都使房地产进入了一个新阶段。深入客户心中，回归刚需时代，是历史的必然，定位客户，定位房产，才能稳定压倒一切[3]。
2.2 客户收款管理
2.2.1 客户的第一笔款
客户与售楼部顾问之间的沟通成功，源于客户认可顾问的介绍，从而满足客户的心理需求，客户真心实意地交上第一笔款，一是说明客户诚心买房，二是顾问的推销已经深深打动了客户的心，顾问的介绍定位也构成了客户买房的必然条件，这里是起点，这里也是纽带，从而把房地产企业与客户真正维系在一个圈内，产生良好的共存关系。
售楼部售房一般为排号、开盘、选房，是一个积累客户的过程，也是符合排号优先的原则，从公正、公平的角度出发，采取一个合理合规的方式，减少不必要的猜疑，推动正确销售方式的运行，选房款在这里扮演了一个很重要的角色。
2.2.2 客户订房款
客户看房、选房、订房，这是一个漫长的过程，也是一个心理引导过程，每一个人面对一幢楼，面对百房选一的情况，不是好选，而是太难选了，尤其是家里人多，意见不统一，更是方方面面融入的一个过程，体现家庭的和谐。
作为售楼部，从收款内容上分类为房款和配套费，房款一般包括001房屋销售款和车位款，配套费又细分为002维修基金、003登记费，004抵押登记费、005水开口费、006电开口费、007燃气开口费、008有线开口费、009契税和010保险费等，我们一般把房款收据单列，配套费收据和房款收据分开存放，从会计角度避免税务角度产生的不必要的税收。
2.2.3 客户会计科目的设计
客户从交第一笔款起，会计必须设计会计科目，实际上会计科目设计不仅仅从交款开始，而是在交款之前，与售楼部的客户预统计前客户排号、开盘时的数量等有关，均可以作为科目设计的要素。举个例子，小高楼三个单元，11层，共计66户，实际排号可能小于66户，也可能大于66户，作为会计科目设计必须留有余地。
我们一般采取四三三科目设计，例如：****-***-***，2201-001-001，第一个代表负债类预收账款科目一，中间三位数字代表房源号（楼号、层数、户型方向等），最后三位数代表客户款明细分类，2201-001-001为客户1房款，2201-001-002为客户1维修基金，……，2201-001-010为客户1保险费，这里考虑同一房源号有两个客户，一个退房，另一个订房等等，这里设计为2201-001-011客户2的房款，配套费为2201-001-012维修基金等，以此类推，可以增设9个客户，基本满足客户需求和账务设计。
2.3 客户信息查询、备份、检查
2.3.1 查询
每天收款有日报表，按日期、时间、票本开票顺序排列，客户从房源号、姓名、等均可以查询，每月每年合并和汇总大表。用友软件录入，随时随地开机查询。
2.3.2 备份
(1）纸质管理。每天收款有日报表，记录日期、姓名、刷卡、现金、微信、支付宝、银行回款、工程款抵账、其他抵账等等，日报表每月保存，开票又分房款和配套费，备注很清楚。收据按顺序开具，笔笔入账，收据连号开具，票本编号开具，记账联收回核对存档。
(2）电子备份。日报表电子版存入U盘或电脑，另外财务软件和百度云等等均可以存储，通过备份，加强客户信息管理的安全，也是对客户的负责。
2.3.3 检查
客户信息建立销售台账，明细分日期、姓名、房源号、单价、面积、总价、优惠后的单价、面积、总价、首付款、第二次付款、第三次付款、付款时间下欠房款等等。从台账入手，核对客户合同信息和收款信息，需要保证用友财务与销售台账统一、收据与销售台账统一，收据与用友财务统一。
3 房地产企业客户信息管理与服务方面存在的主要问题
3.1 会员管理服务模糊
会员管理服务模糊，有信息模糊和服务模糊，为此售楼部经营的客户资料，会第一时间把资料归档，成立会员之家或客户服务会所，比如溪林房地产成立会所，所有的客户均有登记，会所定期举办各种各样活动：五一文化活动、十一诗歌比赛、元旦迎新年茶话会等等，平常有新的售楼部消息，及时通知每一个会员，时时刻刻联系会员，消息传递畅通无阻，其中不乏关心和支持房地产企业的企业会员和未买房，但是关心我们的未来业主，我们更会在会所内加强培训，增加服务内容。
3.2 房地产企业“一对一”营销相对薄弱
房地产企业本身服务就是“一对一”服务，但是现实中客户找不到顾问，顾问找不到客户，实际情况说明“一对一”服务很好，但是操作必须到位。“一对一”不仅仅是服务“一对一”，更重要的是自始至终，客户都可以找到交流的对象，顾问随时了解客户的需求，二者已经密不可分，尤其是顾问的登记本，具体客户到访几次、姓名、电话、年龄、性别、工作、住址等等，均有记录，每一次的“一对一”，后面都有一个个鲜活的故事[4]。
4 对强化房地产企业客户信息管理与服务工作的对策建议
如今，客户第一，服务至上，以客户为中心为重心，围绕客户，寻找客户，增强客户理念，同时，在市场不明确和疫情的影响下，最需要做的是加强客户管理，加强企业管理，树立企业品牌意识，进一步细化服务工作，努力让企业与客户之间成为一种必然的联系，为房地产业的健康持续发展奠定扎实基础。
4.1 切实转变观念，认清强化客户服务工作的价值
现今房地产为了维持客户的满意度，盲目进行高投入，但没有察觉客户的需求以及客户管理过程中的意见和感受，客户管理关系，本身是“一对一”管理关系，服务关系，也是生产和效益最大化关系，二者成本正比例发展，才能越走越好，服务需要金钱，但是金钱不是万能的，贴心、热心、耐心、真心是最好的。
4.2 借助各种途径，充分挖掘客户并强化其信息管理
网络技术发展到今天，客户管理完全可以充分利用支付宝和微信技术。首先客户付款信息、客户微信交流信息以及支付宝交款信息等等，均可以作为第一手资料，记录在册，通过电话交流，进行内容记录和客户来访记录，所有资料汇总到一起，对客户资料完善。促进客户成交率，信息是关键，寻找合适的电话微信广告和物业服务，会员服务等，达到知己知彼，心中有数。另外不可随意使用客户信息，防止客户误解，不但麻烦客户，而且使客户反感。
4.3 积极妥善应对，正确处理客户投诉积极赢得理解
客户的投诉是客户与房地产交流的障碍，但是解决了客户的投诉，房地产才真正进入客户心中，以诚待怨，化解矛盾。反过来我们房地产作为一个客户，站在客户的角度，思考问题，得到不同的认识，反向思维更能让服务清晰化，有担当，也符合如今社会的担当要求[5]。
4.4 巩固企业品牌，用真心为客户提供关联性优质服务
如今为了巩固自己的品牌，房地产企业真心实意做工作，五一为小区的老年人理发，端午节送粽子，高考为考生组织志愿接送服务，十一组织修理自行车、电动车服务，春节送春联，挂历等等，服务无时无刻，温暖在人心中。尤其是修理业务，更受客户欢迎，明白客户需求，细化客户服务，优质回归客户心中。
4.5 增强安全意识，切实确保客户个人信息不被泄露
按照一比一百的成交率，我们有两千多个客户，实际我们已经联系了二三十万个客户，必须管理好客户信息，以国家利益为重，以客户利益为上，明确自己的信息以及自己的服务功能定位，确保客户信息是为客户服务，从意识上加强管理，从制度上严格管理，从财务上规避风险。
结论
综上所述，本文首先阐述房地产企业客户信息管理与服务工作的重要性和必要性，然后分析当前房地产企业客户信息管理与服务工作的现状，探寻房地产企业客户信息管理与服务方面存在的主要问题，进而提出几点对强化房地产企业客户信息管理与服务工作的对策建议，以此来促进房地产企业更好地进行客户管理与服务，实现房地产行业的良性稳定发展。
参考文献
[1]程丝.解析房地产企业管理中计算机技术的应用[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2018(04):165.
[2]侯风华.房地产企业的会计信息管理探究[J].当代会计,2017(11):32.
[3]张伟.体验式服务在房地产营销中的运用[J].住宅与房地产,2019(28):11.
[4]卢瑞其.论如何做好房地产客户服务[J].住宅与房地产,2018(02):8.
[5]章文俊.浅谈房地产前期销售中的客户关系管理[J].现代国企研究,2015(04):164.
