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分析高铁客运服务中现存的问题及解决对策

来源:科技与创新 作者:付祥
发布于:2021-01-14 共2913字

  摘要:分析了高铁客运服务中现存的问题,包括服务理念、业务水平、设备设施、服务评价等,对各个问题进行了讨论,提出了具体解决对策。

  关键词:高铁客运; 客运服务; 服务质量; 服务理念;

  BBC记录片在记录新中国时,将高铁作为现代中国的代表。从此意义上说,高铁不仅是铁路交通运输方式的优化和升级,一定程度上也代表了中国形象。出行基础条件达到后,大众对服务质量要求也会提高。高铁作为与公路和航空并列的出行方式,也面临一定的竞争,优化高铁客运服务成为行业发展的必经途径。高铁服务质量既要满足旅客明确的需求,又要满足旅客隐藏的需求。

  1 高铁客运服务质量的现存问题

  1.1 服务理念

  高铁客运服务理念较为陈旧,以将乘客平安送达目的地为工作要求,这种思想意识严重影响了客运服务质量。主要表现在:客运服务缺乏人性化理念;乘务员主动服务意识比较弱;所有高铁服务千篇一律,没有与时俱进;高铁上缺乏增值服务。

  1.2 业务水平

  信息化发展推动了网络化售票,刷二代身份证即可乘车,极大程度上减少了铁路客运工作人员的业务量,然而服务质量却没有因此提高。具体表现在:辅助自助设备购票的工作人员较少;候车室的巡查工作人员较少;列车上Wi-Fi信号时好时坏,如果乘客补票没有现金则难以成功购票;列车售票时,没有考虑妇女带小孩的特殊要求。

  1.3 设备设施

  高铁虽然提速了,然而高铁设备设施还比较陈旧。具体表现在:客运站售票和候车环境有待提升;自助购票和取票设备数量无法满足需要;候车室的配套设施较为匮乏;高铁运行期间的卫生间、热水间、车厢内温度和光线调节方式有待优化;高铁上售货车及其所销售的商品种类有待提高。

  1.4 服务评价

  对高铁服务质量进行评价的路径比较少,乘客很难对旅途中的不适和诉求进行有效反馈。这就导致高铁想提高服务质量而缺乏针对性,也造成部分乘务人员在工作中怠慢旅客,造成负面影响。

  2 高铁客运服务质量问题的对策

  2.1 创新服务理念

  新时代,高铁客运工作人员要树立新的服务理念。高铁乘务工作已经专业化,职业学校已经开设了相关课程。由此可见,大众对高铁服务质量的预期介于空乘服务和公路客运服务之间。

  具体应做到:(1)高铁服务要保证旅客出行的便捷性。高铁售票、检票都实现了免人工,节约了出行者的时间。对于乘车人数较多的高铁,可以考虑检票分段分人群进行,例如军人、孕妇、老年人先行,行李箱较大的旅客先行。这样乘客会有足够的时间来安顿自己和行李,避免后续乘客上车后落座困难。(2)高铁客运要重视对自助购票设备的引导和指导工作。现阶段,中老年人的信息化水平相对较弱,需要辅助使用自助购票设备。(3)高铁服务要注重人性化,要根据旅客的需求来提供相应的服务。既要满足顾客对乘车的需要,又要尽量满足其精神文化和心理情绪方面的需要。对于带小孩的乘客,可以在售票阶段选择邻票,或者找乘务人员调整座次,如图1所示。(4)高铁服务要走差异化路线,不同客运段的高铁要有自己的服务特色。同一个客运段的高铁要根据旅客群体差异提供不同的服务。

  

  图1 乘务人员为乘客提供服务   

  2.2 提高业务水平

  高铁客运要全面提升工作人员的业务水平,具体应做到:(1)提高乘务人员的服务标准。高铁客运服务要满足乘客的明确需求和隐形需求,这是城市高铁日渐增多后出现的必然趋势。上班族已经将城际高铁作为上班的交通工具,青年人也将高铁作为周末回家探望父母的最佳出行选择。对此,高铁乘务要提高服务标准。除了将旅客平安送达目的地,还要提供相应的增值服务。例如,在座椅上镶嵌小化妆镜、播放轻柔的音乐利于上班族小憩、提供高品质的早餐等。(2)重视乘务人员的礼仪培养。高铁成为了中国的形象,乘务人员要注意自己的礼仪。虽然,高铁乘务没有空乘要求高,但是乘务人员的礼貌用语和肢体语言要得体,乘务人员之间的聊天也要适度适宜。(3)总结高铁客运服务中的服务技巧。高铁乘客素质参差不齐,乘务人员要掌握交流技巧,化解乘客之间的矛盾,解决问题乘客引发的各类问题。(4)提升高铁乘务人员的综合素质。高铁上也有突发事件,如心理崩溃、情绪失控、发烧感冒、突发重病等。高铁服务人员要对这些现象有觉察能力,提前做好应对方案。(5)提供客运站工作人员的信息化设备应用能力和人际交往能力。高铁客运站要有高素质的工作人员指导旅客使用自助设备,方便老年乘客和乡村乘客出行。

  2.3 优化设备设施

  高铁客运要优化设备设施,客运站和高铁行车期间的设备和设施都要进行升级,具体应做到:(1)升级和更新候车室座椅。候车座椅可以放置按摩椅,通过扫码消费,既可以增加收入,又能给上班族等需要的人群提供解除疲劳的方式。铁质座椅好清洁,但是冬天比较凉,可以考虑安放座椅垫。(2)候车室饮水、用餐场所设置。候车室开水房较大,房间靠墙周边设计了平台,可以供乘客泡面。但是乘客没有吃饭的桌子,对于乘坐高铁上班的人群,可以考虑放置折叠桌椅,既可满足需求,又不会占用过多空间。(3)候车室功能性场所的设计。例如,在候车室中增加母婴喂奶场所,可设计躺卧打针临时点滴房,以方便病人转车。(4)优化候车室卫生间格局。高铁客运卫生间一般都满足三星级要求,卫生间数量足,比较干净,但是每个厕位的空间相对较小,乘客无法放置随身行李箱,需要稍微扩大空间以满足单独出行乘客的需要。(5)优化列车上卫生间和热水供应。列车上卫生间的冲水系统要保持水源充足,有空气净化器。热水提供可以采取乘务员给乘客续杯的方式。高铁过道比较窄,众多乘客往来打扰其他乘客休息。(6)改良列车上售货车和择优出售商品。售货车可以瘦身,同时变高,有利于行走顺畅,同时可以方便乘客看到商品。减少香肠、方便面、卤蛋等气味浓厚的商品,增加水果、奶制品、热饮等商品,以保持良好的车内空气质量。(7)优化列车遮光窗帘尺寸和透明度。高铁窗口一般由2~3人共用,窗帘密实,影响了部分乘客的观光需求,也容易引发乘客矛盾。

  2.4 增加服务评价

  高铁客运服务要建立服务评价机制,乘客对旅程中的感受进行反馈,有利于提升高铁服务质量,具体方式如下:(1)乘客扫码完成评价。对于乘高铁上班的群体可以采用这种方式,集中收集服务评价,根据需求进行改善。(2)乘客乘车期间填写服务评价。通过手工填写来进行问卷调查,对于往返于旅游景区的高铁可以采用这种方式,有较强的代入感,可以增加乘客的旅途经历。(3)在购票系统中完成服务评价。长途高铁可以采用这种方式,铁路管理部门可以根据这些信息对高铁服务质量进行评价。

  3 结语

  综上所述,“一带一路”战略下,高铁乘客群体变得复杂,国内外城乡人口都是乘客。高铁与旅游业的发展也相互影响,高铁既是出行的方式,也是旅游的一部分。所以,高铁客运服务质量影响中国形象,影响旅客心情,也关系着旅游业的发展。因此,高铁要提升自己的服务质量,改变固有的服务理念,提升服务水平,优化设备设施,建立乘客评价通道,持续优化和改善服务质量。

  参考文献

  [1]鞠蓓,陈维亚.基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价[J].铁道科学与工程学报,2017,14(1):184-189.

  [2]杨国元,史天运,张秋亮.基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究[J].交通运输系统工程与信息,2016,16(5):33-38.

  [3]赵杰,郭勇.基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J].铁道运输与经济,2019,41(6):53-58.

作者单位:中国铁道科学研究院 中国铁路武汉局集团有限公司武昌东车务段
原文出处:付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策[J].科技与创新,2020(08):128-129.
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