分析铁路客运服务质量存在问题的原因及提升路径

　　摘要：铁路是人们生活中使用最为频繁并且十分大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来了便利。随着人民生活质量的提升，我们对于生活基本的服务质量的要求也在逐渐增强，因此铁路客运服务质量也在不断提高。对此，我们展开分析和讨论，对我国铁路客运服务中存在的主要问题进行探讨，分析铁路客运服务质量存在问题的主要原因，从而探索提升铁路客运服务质量的新途径。希望能够在这一问题上提供新思路。

　　关键词：新形势； 铁路客运； 服务质量； 创新；

　　交通运输拉近了人与人之间的距离。日常中长距离的出行过程中，大部分人们也会选择铁路。我国国土面积广阔，横跨经纬度大，因此，我国也正在逐渐完善原有的铁路交通运输网。一些铁路部门旧的管理观念已经不再适合现代化的管理概念。两者的冲突之下，铁路客运部门只有不断进步、不断创新才能更好地服务大众。因此如何提高铁路客运服务质量成为了当务之急、重中之重。

　　1 我国铁路客运服务中存在的主要问题

　　1.1 客运基础设施不够完善

　　随着我国经济等各方面的进步，我国铁路运输也在高速发展，但是从总体来看还存在一些问题。比如经济较为落后的地区还没有相应的铁路枢纽，还没开通铁路客运，导致人们出行不便；还有很多地方因为种种原因导致客运基础设施设备破旧、落后，不能满足乘客需求，这些问题都会大大降低旅客对于铁路客运服务的满意度和整体的舒适度。

　　1.2 客运服务不够规范化和人性化

　　在很多客流高峰时段，列车都会出现超员现象，这会给乘客带来极大的生命危险。部分列车环境也不够干净、整洁。列车的干净程度将会直接影响乘客的舒适程度，比如车厢垃圾过多，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。还有就是列车上部分餐饮食品难吃且价格昂贵，很多旅客消费认为不划算，最后选择只吃泡面。

　　1.3 服务人员素质有待提高

　　铁路相关服务人员的素质也是值得关注的焦点。众所周知，铁路客运人流量大，距离较长，部分服务人员素质较低，没有一个较强的服务意识，不能保证一个百分百的状态进行工作，很多情况下，在乘客需要相关乘务人员帮助的时候，部分客运人员态度恶劣。

　　2 铁路客运服务质量存在问题的主要原因

　　2.1 客运人员缺乏差异化的服务

　　铁路交通是大众化交通方式，但是对于客运人员的培训要有针对性，实现差异化培训。根据相应的地区进行培训、指导。有些乘务人员因为没有得到相应锻炼，对不同常客的不同要求不能及时给予反馈，也导致了乘客的不满，这对于乘客和相应服务人员都是双重的负面影响。

　　2.2 客运人员素质普遍不高

　　虽然总体的客运人员的综合素质在不断提升，但是仍然会导致很多问题出现，很多客运人员欠缺积极主动的服务意识，思想观念落后，对待乘客的态度是管理而不是服务。有些岗位的服务人员缺少必要的岗前培训，这也导致了铁路客运服务质量出现偏差。

　　3 提高铁路客运服务质量的新途径

　　3.1 量化服务标准，增强差异化和个性化的服务

　　在客运服务质量方面应实现量化服务标准，希望为旅客带来更好的服务和更加舒适的环境。也尝试进行创新理念，增加城市主题概念，因地制宜，发挥区域特色，感受不同地区的文化特色。同时也要实现差异化和个性化的服务，把旅客的旅行需求作为提高服务质量的第一要务，实现标准化体系的客运服务，建立健全监督机制，提升整体质量。

　　3.2 强化人员培训，全面提升职业素养

　　提高相关服务人员的素质在一定程度上能够提升整个铁路客运服务质量。必不可少的岗前培训能够给服务人员进行心理建设，增强其相关理论知识，日常培训需要注重服务人员的全面发展，可以酌情增加奖励机制，提高培训的积极性和主动性，旨在能够全面提升职业素养，为客运人员提供温馨的服务内容。

　　3.3 完善客运服务支持，增加软件服务

　　整个客运服务系统的升级和完善能够提高乘客满意度。加强和保护相关硬件设施服务的管理，出现问题及时排查和处理，并且做好定期维护工作，保证实时服务于乘客。现在信息化时代网络普及，铁路客运可以通过相关运行网站和软件进行延伸性服务，全卖你提升质量，服务群众。铁路服务质量的提升需要建立在方便广大客运人员的出行上开展的。

　　4 结语

　　总的来说，我国各种交通运输业的迅猛发展给铁路客运带来了挑战，尽管近年来的动车以及高铁的发展已经为我国铁路客运注入了新鲜活力，但是也需要不断改进服务质量，不断提高旅客的满意度和舒适度，为列车上的旅客创建良好的环境。多方面入手，分析大环境、新形势，创新服务理念，提高客运人员的职业素养，不断改进客运服务，提升客运服务质量，从而推动铁路运输更好、更快的发展。

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