郑州地区星级酒店职员流失现状

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　　【题目】星级酒店行业人员流失问题探析
　　【第一章】影响星级酒店员工流失的因素研究绪论
　　【第二章】员工流失理论基础与文献综述
　　【3.1  3.2】郑州地区星级酒店职员流失现状
　　【3.3】郑州市星级酒店员工流失原因分析
　　【第四章】以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究
　　【5.1 - 5.3】郑州市星级酒店员工流失管理的措施
　　【5.4.1 - 5.4.2】完善酒店人力资源管理体制
　　【5.4.3 - 5.4.5】建立酒店危机管理应对机制
　　【结论/参考文献】星级酒店人才流失控制研究结论与参考文献

　　第 3 章 郑州市星级酒店员工流失现状及原因分析

　　3.1 星级酒店概述及郑州市星级酒店基本情况

　　3.1.1 星级酒店的分类。

　　星级酒店是由国家专门指派的机构进行评定而产生的，主要从一星到五星，五星级酒店中又包括白金五星级，星数越高代表酒店档次越高；当然这些评定标准非常严格，一般包括受理、检查、评审和批复，每年还要接受一次复核。[4]

　　3.1.2 郑州市星级酒店的基本情况。

　　随着河南省经济的快速发展，国际化程度日益加剧，省内星级酒店的数量也在不断增加，郑州市作为历史名城，又是河南省会，经济发展和人流量都有保障，因此在星级酒店的数量和规模上都在省内名列前茅。截止 2014 年 11 月郑州市有星级酒店 200 多家，在建的也有数十家，经济的发展促进了酒店业的大发展，带来了许多发展机遇。

　　第一、随着郑州市国际化进程的加快，大量的国际酒店管理集团入驻郑州，客观上给本地酒店提供了参考学习的机会，为本地酒店的发展增添了不少的活力，世界先进的酒店管理集团不仅为郑州本地酒店业带来了新的经营理念，甚至在硬件设施和企业文化建设上都给本地酒店业提供了非常好的参考模板。

　　第二、中原经济区如火如荼的发展态势，有国家方针政策的鼎力相助，河南省的经济社会发展都将乘上东风迈入快车道，航空港区的建设以及郑东新区的发展都吸引了一大批国际知名企业在郑州设立分公司，尤其是郑州航空港区俨然成为全国最大的复合枢纽机场和国际货运枢纽所在地，经济发展必然会带来人流、资金和文化碰撞，以 2012年为例，仅此一年在郑州举办的各种展会交易会就达到 160 场次，为财政收入增加了近150 亿人民币，这些都为酒店业发展提供了便利。

　　第三、地理位置优越，郑州位于全国正中，且是我国重要的交通运输枢纽，铁路和公路运输条件都非常便利，同时与周边城市都有城际公交直通，来往非常方便，这不仅让郑州成为远近闻名的商贸城，也成为大量游客的集散地，客观上为酒店业的发展提供了便利。

　　机遇和挑战是并存的，郑州市星级酒店也存在以下的挑战：

　　第一、基础设施与国际先进水平还有一定的差距，由于我国现代化酒店业起步较晚，随着我国加入世贸组织，世界上最先进的酒店管理公司大批量入驻河南，在竞争力方面郑州市星级酒店还存在不小的差距，如何在短时间内弥补这种显而易见的差距是摆在郑州星级酒店管理者面前的问题。

　　第二、管理理念的差距，基础设施方面的差距是可以看到的，因此也是可以弥补的，通过观摩考察学习就可以做到，但是这些国际上的知名酒店之所以能够长久生存，关键还是由于其先进的管理理念和优秀的企业文化，这是我们不得不面对的，照搬是不行的，只能通过自身的发展总结，构建适合自身发展的企业文化提升管理理念。

　　3.2 郑州市星级酒店员工流失现状

　　3.2.1 郑州市星级酒店员工流失现状。

　　（一）员工流失现象严重。

　　1.酒店员工流失比率大。

　　由郑州市旅游局 2013 年的统计数据显示，郑州市星级酒店员工流失率超过 30%,这其中一线员工流失率超过 70%,并且仍然有增长的趋势。

　　2.酒店员工集体流失现象严重。

　　员工离职开始体现集体化趋势，有些重要岗位和重要领导由于其在平时工作中积累的人脉和影响力，造成一旦他离职，会带动一大批跟随其离职的人员。另一方面，有一些岗位和其他岗位联系比较紧密，在工作过程中由于配合的比较密切，一旦一方离职也可能造成另一方跟着跳槽。

　　3.酒店员工高学历人员流失现象突出。

　　传统酒店业对高素质人才需求较大，在高素质人才引进上，多数都会选择高学历人才，这只是素质的一方面体现，但是一些高学历人员进入酒店后会对酒店的工作产生质疑，不仅仅是薪酬体系方面的，同时由于社会上的认识和家庭的阻力，让其觉得酒店工作不体面，通常他们会把酒店工作当做成一个铺垫或者敲门砖，随时准备另谋高就。

　　（二）酒店缺乏人才优势。

　　一方面员工不正常流失，另一方面由于郑州作为河南的省会，全省各地的适龄打工青年都会首选来到这里，表面上看人多活少，好像并不存在招人的困难，但是随着近些年来的经济发展，我省第三产业蓬勃壮大，衍生了一大批的服务行业，这些都对人才产生了巨大的吸引力，酒店已经没有以往的那种优势，同时高素质的人才又很难被吸引过来，这都制约了酒店业的发展。

　　（三）酒店员工大量流向外行业。

　　进入 21 世纪，我国第三产业飞速发展，各行各业之间的联系更加紧密，相互之间的渗透加剧，并其新增了许多行业，这些行业如雨后春笋，本身就非常吸引那些青年人才。而酒店工作通常不被社会认可，一是由于工作强度大，报酬不高，而且说出去不好听。员工在这里不太可能得到尊重和荣誉感，因此在有好的甚至是同等待遇的情况下，多数人会选择其他更有面子的行业中去。而在酒店工作过的员工通常都接受过礼仪培训而且相貌端正谈吐宜人，到一些对口的比如导游销售等行业也会如鱼得水。非常受其他行业或公司的欢迎。

　　（四）离职时间有一定规律性。

　　1、春节后的一个月仍是离职高峰期。

　　近年来春节后一直是高离职期，这与春节期间家中环境影响离不开，当走亲访友时间难免出现工作上的沟通，而酒店行业特别是一线岗位不被社会认同，职业无太大自豪感，薪酬没太大优势，在多种对比刺激下势必影响员工节后的跳槽想法和行动。

　　2、从 4 月-8 月每月 10%左右的离职率。

　　3、进入 9 月份离职率比较小。

　　进入 9 月份到 12 月份因为到年度，年度企业的年终奖及福利，以及工作心理期要求稍微稳定，这个时期员工离职率相对较小。

　　4、入职一年成为离职高发区。

　　从之前入职的两年到如今的一年出现辞职高发区，说明当今的 90 后群体想法更为直接，职业发展要求更为要求快速，职业忍耐力不断缩短。

　　3.2.2 员工流失对酒店的影响。

　　正常可控范围内的员工流失其实是有利于酒店更新换代，保持工作激情和正常运转的，虽然重新招聘培训会产生不少的费用，可是一旦过多员工流失尤其是在重要岗位或有重要影响力的员工流失，就会对企业造成重大的打击，培养一批员工需要的管理成本和工资成本以及相应的取消坏影响力的成本都是非常大的，尤其是那些核心员工，这些人员的流失，通常都会带来内部的动荡，可能会有人随之而去，不利于酒店员工的团结和凝聚力。必要的员工流动是可以被接受的，然而，当酒店的员工流动超出了一定的范围时就会对酒店发展带来负面影响，主要由以下几个方面[5]:

　　（一）影响酒店管理成本。

　　就拿餐饮员工来说，刚来的新员工都要进行系统的培训才能直接对客进行服务，在培训期间就已经浪费了许多人力、物力和财力，这种成本是无法收回，在员工培训过程中不可能一概而论，通常针对不同部门不同岗位的员工要采取不同的培训方法和课程，有的需要封闭，有的着重生活习惯，有的着重心理辅导，这对人力资源部门来说都是一项艰难的工作，由此可见每年招聘季都是人力资源部门最战战兢兢的时刻，这个时候如果出现大量员工流失的现象，不仅会对酒店的发展不利，同时也会让人力资源部门员工感到寒心，自己的工作没有被认可，但是即使如此每年招进来的人员还是要进行培训，这是无法避免的，对于招聘来的新入职员工来说持续的培训是必须的，这又会加大培训的人力、物力、财力等成本。

　　（二）影响酒店的运营。

　　1.影响酒店经营绩效。

　　员工离职从提出申请到办理手续这中间大概会有一个月的过程，在这段期间内，员工酒店两者之间的关系很微妙，稍有不慎就会造成难以磨合的问题，同时，多数人都站不好最后一班岗，在这期间会影响酒店效益。

　　员工办理离职手续以后，人力资源部门马上要进行重新招聘，在招聘到合格员工之前，该员工的工作内容要平摊给原部门或者相关岗位的人员，这样造成酒店正常运营的不和谐，本身员工工作内容多强度大自顾不暇还要分心去做额外的无报酬工作，极大挫伤积极性。

　　人力部门招聘新员工又要耽误正常工作，对于成本增加来说更是不言而喻的，招来了又要进行培训，培养新人需要时间，这段时间内酒店的运营都会受到影响。由于新招聘人员一大部分是新手很多没有从事过本行业，虽然有岗前培训，但成为熟练员工要需要时间和锻炼，这期间他们的服务会有很多的不足，影响饭店的整体服务质量。新来的员工由于服务技能不成熟也会造成服务质量不达标。

　　2.引发离职动荡。

　　员工离职以后会对现有员工造成影响，通常三人成虎，如果这时候管理者不在第一时间出来安抚会造成很坏的影响，现有员工可能会对组织的制度产生质疑，不利于员工内部团结。由于员工的不断离职，离职人员难免会有一部分人员埋怨和指责饭店的问题，这对新入职员工势必会造成不好的影响，也会影响饭店团队建设和整体凝聚力。

　　3.引发重要员工的集体核心每个企业都有重要岗位和核心员工，这些员工之间通常都会保持着密切的联系和默契的工作能力，否则也不可能高效运转企业，通常这种联系也是非常脆弱的，那就是一旦其中有人离职必定是经过深思熟虑的，这会对其他核心员工造成不小的影响，甚至引起酒店动荡。

　　（三） 影响酒店的核心竞争力。

　　1.客户流失。

　　服人员在与客人长期服务中，会建立良好的友谊，很多客人前来消费甚至冲着某位服务人员过来的大有人在，但一旦这些优秀的员工流失以后，其与客户之间建立的良好合作关系也会随风而逝，从而让酒店失去了稳定重要的客源，更可怕的是，这些由核心员工掌握的资源很大可能会被带到员工新入职的酒店，这样此消彼长对原企业来说实在是一种灾难。

　　2.技术流失。

　　酒店业在外人看来就是服务业，甚至会被当做伺候人的行业，好像并不需要什么技术，但是由于服务的主体和受体都是人，所以有人的地方就有了争执和改进，酒店的竞争也变化成人才的竞争，在员工入职培训过程中，酒店投入了巨大的资金来完成对员工的培养，这其实也是一种技术，一旦这些优秀员工离职，带走的不仅是原酒店的心血更重要的是对心理上的打击，一种为他人作嫁衣裳的感觉油然而生，同时这些员工跳槽以后又增强了竞争对手的实力，一张一落，对原单位来说损失更是加倍。

　　3.商业机密泄漏。

　　员工虽然工作中极少能够接触到酒店的核心利益，但是在员工大家庭中，或多或少或大或小都会建立友谊，有可能通过不同的途径，主观或者客观的获悉酒店的商业机密，包括酒店发展规划或者投资方向，在没有离职的情况下，这些只是作为朋友聊天之间的谈资，但是一旦离职，这些都很大可能会当做见面礼送给新酒店，一旦掌握了竞争对手的这些机密，竞争将变成不正当竞争，这对酒店造成的影响是致命的。

　　（四） 影响酒店的形象和声誉。

　　有道是，"好事不出门，坏事传千里".在信息不对称的情况下， 员工的离职会被讹传成为多种样式的传言，这对企业来说最大的影响就是形象和盛誉的打击，一家酒店建立好形象和好名声需要好多年甚至几代人的努力，而打破它却不需要多大的力气，这本身就是一种不稳定的平衡，在现阶段行业内部看来，员工离职流动率就是能够反映酒店声誉的度量衡，名声和声誉一旦毁坏，最直接的影响就是客户的流失，这些合作伙伴之间的依赖性并不是看上去的那么忠诚。

　　（五）降低酒店抗风险能力。

　　对于一些酒店的常客来说，有时候会和服务人员结交，这不仅是为了居住方便，更是由于在工作过程中潜移默化形成的关系，因此酒店通常都要求员工高素质服务，因为这种关系一旦建立，很可能客户就会只认准服务人员而不是酒店，一旦这种员工离职，相对应的客户也会随之流失，这对酒店来说是一种不小的市场风险。

　　（六） 使酒店陷入恶性循环。

　　当上述影响接踵而至后，酒店的经营会陷入困境，因为这个时候对酒店来说最重要的是减少影响，稳定住现有员工，在最快时间内寻找离职员工的替代人选，同时在这些因素发挥作用的后果中吸取经验教训，同时不能饮鸩止渴，不能违反现有的部门规章制度而采取雇佣短期工或者降低招聘要求以期尽快找到合适人选的方法。