肢体语言在客舱服务中的应用

　　在人际交流中，人们一般采用语言交流和肢体语言交流两种方式进行，不同的交流方式有着不同特点和作用。本文重点描述了在空中服务的过程中肢体语言的具体作用。

　　一、肢体语言的特点及种类

　　1、特点

　　和完全依靠言语进行沟通相比的话，肢体语言是具有显着特点的沟通方式，肢体语言本身的特点内容，包括以下几点：

　　1）通过肢体语言能够提高基本言语沟通的表现力

　　所有的飞机乘客在进入飞机内部，安放好行李并到达其个人的位置后，空乘人员就应该开始进行飞行安全方面内容的讲解。

　　2）每个个体通过个人形象和乘客进行交流。

　　乘务人员的个人形象至少包括以下内容：头发样式、各类饰品，整体妆容，制服与搭配，而这些都应该按照航空公司的要求进行准备。

　　3）通过恰当的表情和乘客进行交际

　　面部表情是一个人最有效、最完美的交际途径，而在所有的面部表情中微笑又是最有力的交际方式。通过微笑可以表达喜悦、快乐、温暖的情绪，可以更快速地使两个人拉近彼此间的距离。

　　4）个体通过非言语方式和乘客间进行交流

　　例行检查是空乘人员通过个人的视线对机舱内部各个部分进行检查的过程。通过定期的巡视，空乘人员能够更好地掌握客舱内的情况，为更好地提供服务打好基础，同时能够做到防患于未然及时发现可能存在的各种问题，为乘客的安全保驾护航。

　　2、肢体语言的种类

　　根据定义将肢体语言分为以下的类别：

　　1）物理距离：也就是进行肢体语言交流的双方所相隔的物理距离远近程度，乘务人员与乘客间中间经常隔着工作台完成沟通的过程，虽然所隔的直线距离并不远，但是还是会无形中拉大双方的交流里距离。

　　2）面部表情：面部表情具体是指经由人的眼睛、口鼻和面部肌群的结合来表现复杂丰富的内涵信息，同时通过在面部表情中增强、降低、融合个人的情感因素可以更好地表现出个人的情感属性，保持个人较为固定的情感表现方式。

　　3）眼神语言：在人与人的交流当中，眼神经常能够发挥非常核心的作用。通过眼神，可以表达非常复杂的心理状态，能够形成非常良好的沟通效果。

　　4）手部动作：手部动作描述的是是手部、手臂和手指的动作集合，通过手部动作可以对言语信息进行加强或阐述。一个具有丰富经验的乘务人员，可以非常自如地利用手部动作表达“请通过”、“欢迎”或“再见”等信息。

　　5）头部动作：头部同样也是肢体语言中重要的组成部分，沟通中头部的动作通常都用于表示最为明确直接的内容。

　　6）触摸动作：人类间的相互触摸有时也可以作为交流的方式，通过触摸动作可以有效地提高人类交流的速度，通过这种动作能够表示赞赏、支持、友爱、关注、爱恋和夸奖等。

　　二、肢体语言中存在的问题

　　目前在我国的空中乘务服务过程中主要存在以下和肢体语言相关的问题：

　　1、由于文化、地区和经济背景造成的差异性问题

　　大部分乘客的籍贯、工作、文化程度都有所区别，由于这些差异的存在造成乘客间的背景因素有很大的不同。因此需要乘务人员在工作中注意由这些差异性所带来的问题，在交流中避免这些问题所造成的负面影响，注意乘客的不同习惯。

　　2、由于人员背景的差异性造成交流双方上的障碍

　　很多时候，除了地区和经济情况造成的差异性外，人员间的信仰、生活习惯等也是造成交流不畅的原因，交流双方在表达同样的问题时可能会采用差异极大的表达方式和表达内容，因此可能引起很多的误会，所以要求这些人员应该按照所面向的人员的背景和文化进行针对性的交流。

　　三、肢体语言的改进措施

　　随着现代化的航空公司的持续发展和人们对高速空中交通的需求不断提高，工作人员的细微动作和工作流程都会直接影响着他们个人的工作态度、工作效果和工作过程。通过肢体语言能够更好地进行交流，建立和谐的空乘关系。

　　1、客舱服务安静的环境中，应多用肢体语言，做到静、慢、轻

　　在飞机上你也能看见禁止喧哗的话语和标示。在要求乘客安静额同时，首先我们服务人员就要保持安静，保持安静是基本要求。然后我们要充分发挥肢体语言信息在服务工作中的作用。乘客的每个眼神和动作，都能观察到，创造舒适的、安静的舱内环境。

　　2、客舱服务需要多使用面部表情，微笑服务

　　微笑的对待每一位乘客是航空公司的至上的服务准则。从航空公司面试开始就是要看招聘人员，会不会微笑。微笑具有强烈的感染力，可以缩短乘客与空乘员心理上的距离。消除他们的陌生感、紧张感、使乘客心理上产生归属感，使得乘客在此次旅行中感受到温暖的氛围。

　　3、客舱服务需要眼神集中，注意力集中

　　眼神在我们脸部是出于最主要的部分，如果想要建立并维持一个稳定、安静且舒适的环境，就需要时刻注意适当的眼神接触，给乘客留下良好的印象。即使因为乘客不遵守客舱要求发生某些事件，也会因为乘务人员的关注给乘客造成需要改正当前行为的压力，从而使乘客转而注意个人的行为，也就是在这样的场景中眼神会起到正面的作用。

　　4、客舱服务过程中保持提拔的身姿，动作恰当

　　手势语言是在客舱服务中，使用频率最高的肢体语言。实践证明如果能够发挥手势作用将会大大的提高服务质量。合理、适当地采用手部动作可以准确的表达复杂的含义，而且可以通过表达出的态度协调交流双方的沟通，也就是应该在交流中保持适当的手部动作内容。最终形成全面、完整的交流服务。

　　在我们站姿中也有严格的标准，我们要时刻注意坐姿、站姿、走动的动作幅度，等等。这样的严格要求我们的身姿，为广大乘客做最好的服务，并提升航空公司整体形象。

　　四、总结

　　在空乘工作过程里，工作人员应该结合个人的眼神、手部动作和头部动作等掌握乘客所想所需，肢体语言本身就具有无法言传的重要作用，已作为一种重要工具被空乘人员进行了充分的运用了很长时间。在交流双方相互依存的关系中，无论是信息的传递还是情感的交流，空乘人员和乘客都在有意或无意地在通过肢体语言完成交流。