星级饭店美学管理的理论和方法

　　星级酒店普遍存在如何克服“马后炮现象”的管理诉求。站在时代和行业的立场，只能通过管理的范式变革，即从科学管理变革到美学管理，才能找到突破困境的途径。库恩提出的理论：前范式科学（建立起范式）―  ―常规科学（危机使现成的范式发生动摇）―  ― 科学革命（经过选择而建立起新范式）―  ―新常规科学。管理思想是在管理实践基础上逐渐形成发展起来的。从宏观上说，管理及其思想经历了两个阶段，农业时代的经验管理阶段，工业时代的科学管理阶段，在进入消费时代的背景下，管理及其思想正进入第三个阶段------美学管理阶段。总的说来，经验管理特征是整治化----整体优化；科学管理的特征是制治化----制度优化；美学管理的整体特征是仁治化----表现优化。

　　一、工业时代的特征与星级饭店的科学管理范式

　　科学管理的背景是工业时代。工业时代的特征主要有：以大机器的使用为核心的专业化社会大生产占据了社会经济的主导;科学技术高度发达，生产效率全面提高；个体发展的机会和自主程度增多；法治取代人治成为政治系统运行的基本方式（一般状况），社会的民主化程度提高（理想状态）；大城市数量增加、规模加大，农业基本实现产业化；交通运输工具和通讯联络手段高度发达，个人、群体、组织、区域、国家日趋开放；人的思想观念更新加快，竞争意识和时间观念加强，崇尚科学成为人们基本的行为或价值取向。

　　科学管理是应用科学方法确定从事一项工作的科学方法。

　　概括为：科学的而不是直觉的；和谐的但不是一伙的；合作的却不是派别的；它以高效率的产出 ，克服低效率，每人都发挥最大的工作效能，获得最大的成功，就是用高效率的生产方式代替低成本的生产方式，以加强劳动力成本控制。科学管理思想发展经历了古典管理理论阶段、行为科学理论阶段、现代管理理论阶段、后现代管理理论阶段（90年代以后）的历史脉络。中国星级饭店的科学管理的理论和方法集中体现---制度化，具体表现为------标准化、规范化、程序化。星级饭店评定标准规定了以下制度是必备的条件---9.1 有员工手册。［2］9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

　　9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

　　9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

　　9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　总之，中国星级酒店的管理模式是从西方移植的科学管理模式，经过近三十你的本土化过程，基本上成了人们遵行的范式，反映在酒店管理的实践中以及各级各类学校酒店管理的教学理论体系中。但是，它已经不适应时代和行业管理的需要。

　　二、消费时代的到来及其对新型管理范式的呼唤

　　按照联合国粮农组织的标准，中国已经达到从小康到宽裕的居民消费阶段，就是说中国已进入消费时代。在21世纪最初15年里，基本消费趋势将是持续的消费升级。生活宽裕了，居民消费总体从重视生活水平的提高向重视生活质量的提高转变，从追求物质消费向追求精神消费和服务消费转变，从满足基本生存需求向追求人的全面发展转变。人们将更注重名牌消费，环保、节能、精神文化产品将成为消费的热点，智能化、健美化、方便化、个性化、绿色化将成为人们的消费时尚。消费时代的到来，服务产业成了最大产业。但是正是代表中国服务水平的星级酒店管理，服务产品却带给人们越来越多的疑惑和困境。

　　困境1产品无形论-----导致管理制度克隆化、管理职能模糊化。

　　现行领导方式是简单的“办公室电话指令”方式，组织、计划、指挥、控制、协调等所谓管理职能成了“死文件”，应付国家和上司检查的工具，所以，这些制度可以克隆，事实上，都在克隆，“文件克隆”成了制度建设，“学习文件”成了领导的工作，对照“文件惩罚”员工成了领导者的权威，于是，酒店内部人际关系紧张，员工逆反心理严重，以“破坏性工作”报复上司。星级饭店走到管理制度克隆化、管理职能模糊化的状况。

　　困境2垂直管理论-----领导风格官僚化；员工发展虚拟化。

　　从服务产品的生产来说，“领导者角色与基层员工角色”的冲突“，宾客角色与员工角色”的冲突构成了酒店管理的一对主要矛盾，其实，情景管理是解决这两个矛盾的有效办法。情景管理的主导者是“领导”（中高层），这才是服务产品质量的决定性因素，员工是配角----被支配的角色，领导是主角，主导情景剧的发展和结局，制度及其执行是领导的角色责任，只有在角色表演中，才能体现制度的作用和力量，情景领导就是领导的角色表演，否则，领导如何存在呢 垂直管理使领导风格官僚化，不利于情景领导和员工的发展。

　　困境3员工决定论-----技能规范繁琐化；处罚条款敌对化。

　　国内一些饭店参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，没有找到提高星级饭店服务产品质量的方法。在“服务产品”管理中，一些饭店以ISO9000作为质量管理的最高标准，其实ISO9000是一套适用于大多数行业的管理标准，星级饭店的服务产品具有表演性和体验性特点，所以标准失范，达不到促进提高质量的初衷，却往往走到技能规范繁琐化，处罚条款敌对化的轨道上去。

　　三、星级饭店美学管理的理论和方法

　　“服务产品”服务的英文是SERVICE-----S Smile 微笑、Sincere 诚恳+E Excellent (出色优秀) 、Efficient 效率，中文意为：创造礼貌礼仪待客气氛，并提供信息资料，随时为客人提供看得见的设施和有价值的劳动，邀请客人再次光临。这一系列动作是由服务角色规范来规定的，是一种有特殊形式。服务员创造服务角色，一要理解服务角色规范，二要表现角色规范。

　　理解角色规范是表现角色规范的前提，表现角色是理解角色规范的结果。员工要扮演不同性格、不同类型的服务角色，不仅需要娴熟的服务技巧，更需具有丰富的情感表达。

　　表现论美学［3 ］认为“形式同样也是一种表现”。美学“表现”的主要特征是依赖于想像的活动，使物体与审美想像建立联系。人们总是把想像的东西看做真正存在，在审美经验中，任何客体只要一经想像地感知就会成为审美对象。审美经验的存在有三个条件：

　　第一、一定的对象；第二、具有某种意义的内容；第三、能将对象的形式与意义的内容结合起来的想像能力。

　　所以，根据表现论美学，星级酒店服务产品是审美经验的表现：它是宾客的审美对象；它是有价值的活劳动；它体现宾客与服务相联系的想象力。其美学特征是表现化-------具体体现为情感化、表演化、体验化。服务产品及其质量是酒店生死存亡的关键，酒店管理说到底就是服务产品质量的管理。服务是活劳动，生产与消费的同步性是它的产品特征。就是说服务质量管理水平是通过服务现场表现----员工的劳动与管理者的领导有效统一运行来实现的，整个服务产品的质量体系是动态的。因此，服务质量管理流程就要有长效机制又要有现场控制的持久稳定的的系统工程。

　　星级酒店的美学管理，顾名思义，它是各个环节都重视审美，就是将美学的感性完善等思想和成果应用到管理活动中去，它是在科学管理基础上的上升，其特征是把管理对象作为审美对象，主客体共同创造管理的成果，其目的是使科学管理的制度和标准还原到具体活动中去，真正实现管理的功能，达到管理的目标。现行服务质量管理流程是----人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件等七个环节，实践证明，由于服务产品生产与消费同步性的制约，服务质量得不到有效保障，酒店管理出现了“马后炮现象”。

　　（一）、制定服务角色规范。首先，酒店制定服务角色规范，角色规范与为服务产品生产提供所需的工具、场所和员工价值保障相联系。再次，根据服务规范和员工的角色扮演的角色差距进行考核评价，确定员工的绩效等级，可分为五级，实行员工等级绩效工资制。

　　员工招聘是通过对对象的考察，确定其在酒店中的角色定位，角色层次与角色特质，一般说来，文化层次越高，角色转换的能力越强，阅历越多，角色适应能力越强员工永远不会错，但是，他可能扮演不好他的角色，酒店对员工的要求是员工要完善的表演好“服务角色”，表演不好，就要培训，不愿表演，就要辞职。员工服务表演的动力源于内驱力而不是外力，角色意识是产生内驱力的源泉，所以，“服务意识”要转化为“角色意识”才能达到内化。

　　（二）、灌输服务角色规范［4］。选择和培训员工。对经过面试选择的员工用角色规范进行培训，达到认知和适应，使员工能承担角色扮演，按照角色规范进行服务工作，通过角色扮演克服个人情绪，向宾客进行丰富、生动、个性的情感表达。角色扮演的主动性、创造性能有效保障达到既定的服务水平。员工的心理革命就是克服角色冲突，首先是角色意识到位，其次是调节技术，自我调节是主要方面，团队机制、环境氛围，特别是情景领导是重要外因。员工培训的中心是角色转换的能力，是将工作上升为表演的心理意识，是将技能表现出来的方式和技巧---表演能力，培训是心理强化与释放，强化角色意识，强化表演技巧，释放心理障碍、释放心理负担。

　　（三）、实行团队情景管理制。中高层管理者对服务产品的质量负责，他们是酒店角色体系中的主角。为了保障服务产品的动态质量，将管理职能统一化，领导现场指挥；把管理资源一体化，现场配置。管理职能实际上就是领导者的现场权能，克服酒店管理中的“马后炮现象”。

　　（四）、实行描述评价制。通过员工自我描述评价提升员工的自我效能感，通过部门领导的点评找到员工的角色差距，通过宾客的印象描述找到质量差距的基础依据，通过副总经理的描述找到团队效能评估，通过总经理的描述找到改进措施。总之，评价是为了推进服务质量的提高，而不是其他。

　　管理是一种理念，它可以是科学管理取向，也可以是美学的取向。美学是具有长久历史的学科，积累了丰富的可供使用的管理资源。中国星级饭店应从自身实际情况出发，在对饭店行业有充分认识、了解的基础上进行创新，创造性地、个性化地构建美学管理体制。对于科学管理管模式与管理方法，可能现在在西方还是成功的，特别是在美国，这要先从其美国的实用主义、个人主义的文化背景角度去理解。中国文化具有体验化、情感化的特点，中国星级饭店应在对“中国式管理”的研究过程中，将中国人的情感精神系统化、理论化，结合饭店情况与问题加以深刻领悟，以便从中得到启迪，营造良好内部条件，确保中国饭店业有效地推行现代酒店管理方法，快速进入具有中国特色的美学管理时代。

　　参考文献：
　　[1] 关于“旅游美”，参阅陈昌茂著《论旅游美》，中国国际文化出版社，2012.
　　[2] 见《旅游饭店星级的划分与评定》。
　　[3] 在现代西方美学史上，意大利美学家克罗齐首倡表现说，经英国美学家科林伍德推动，影响逐渐扩大，形成了现代美学界影响很大的表现主义—形式主义流派。