汽车销售顾问与岗位的基本礼仪要求(2)

　　2.2.4微笑的要求
　　
　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑还是人际关系中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。真正的微笑不是露八颗牙齿那么简单，它不仅是脸部肌肉的放松，更重要的是内心深处流露出来的情感，是从眼睛里流露出的善意和理解。
　　
　　2.3  汽车销售顾问的语言礼仪
　　
　　2.3.1语言的基本规范
　　
　　语言表达被称之为人类的第二张名片，语言在表达的过程中，除了你在语言中想要表达的内容以外，还透露了说话者的一些个人信息。通过语言，我们能够看出一个人的心理状态，是否紧张，声音美不美，什么地方的人，文化程度，一个人的智慧和幽默，是否尊重他人等等信息。
　　
　　作为汽车销售顾问与客户进行交谈的目的是为了了解客户需要、向客户介绍产品、感染客户、打动客户。在交流过程中，要遵循一些基本要求：态度谦虚诚恳，表情亲切自然，语调平和沉稳，语言准确规范。
　　
　　2.3.2电话礼仪
　　
　　在汽车销售中不可避免的会有问题或者有最新的活动通知需要与客户电话联系，电话接通后首先要自报家门，以快速的让电话那端的客户知道你是谁，打电话的目的是什么。在电话沟通过程中，要有问候和适当的寒暄，语音具有亲和力，说话时应简捷、清晰、语速适当，吐字清晰。如果是接电话，要迅速接听，不能让电话铃响超过三声。
　　
　　3、销售流程中汽车销售岗位礼仪的具体要求
　　
　　3.1  展厅接待礼仪
　　
　　汽车销售人员应随时关注有没有客户进入展厅，一旦发现客户进门，立刻上前接待，面带微笑，问候致意。不过度服务和强行推销，应当与客户保持适当的距离，以确保客户既有行进的自由，又能在需要时随时获得帮助。如果客户久不发问，则应主动上前，委婉地打探其光顾目的，同时获取顾客身份信息。适时递送相关的产品资料，为顾客看车提供参考。抓住时机邀请客户进入车内感受或是到洽谈区交流。提供茶水，双手递送，不沾杯沿。尽可能多地收集潜在顾客的基本信息。顾客离开时一定要陪同，友善提醒其携带随身物品，真诚感谢顾客的光临，期待下次会面，目送顾客远去。
　　
　　3.2  车辆展示礼仪
　　
　　新车展示是通过全方位展示车辆来突显车型特点，使客户近距离直观感受车辆带来的视觉冲击，同时打消对于产品及服务的疑虑。展示时按照左前、正前、副驾驶侧、后部、驾驶侧、内部六方位绕车的先后顺序，面带微笑，语速适中，得体地运用手势，依次对车辆的造型特点、制造工艺、车身附件、油漆质量、底盘、内部空间、驾驶操作等进行详细介绍，并邀请客户看、听、触摸、感受。讲解的语气尽量从客户的角度出发，详细讲解其关心的问题。
　　
　　3.3  试乘试驾礼仪
　　
　　根据数据统计，邀请顾客试乘试驾能有效提高他们的购买欲望，深入对产品的认识。营销人员需提前准备好必要的资料，如车辆行驶证、保险单、试驾预约记录单等，检查车况，确认试车路段。提前给客户讲解试驾流程和相关规定，并有试驾者签署试驾协议，登记驾驶证，填写相关信息。
　　
　　向顾客介绍行驶路线，指导顾客调整各项装备，解释基本功能和各指示器所在位置。出发前，提醒顾客系好安全带。原则上由销售人员先开第一段路，边示范、边讲解，让顾客充分感受车辆优势。选择安全地点把车移交给顾客，指导其重新调整座椅、方向盘、后视镜等，提醒注意驾驶安全。随时记录顾客的要求，试驾后回到展厅洽谈区，询问顾客试驾的感受并填写试驾意见调查表，对于试驾中的问题进行重点解释。
　　
　　3.4  报价签约礼仪
　　
　　在报价签约这一环节，汽车销售人员要运用得体的报价礼仪和谈判技巧，使得顾客对于产品的性价比有充分的认识，增强对产品的尊重和信任。汽车销售人员将顾客带到洽谈区，奉上茶水，准备好资料文件、纸笔、计算器，面带微笑，自信地、诚恳地与客户进行价格谈判，耐心倾听并积极回应，不急不躁，适时促成交易。
　　
　　3.5  交车服务礼仪
　　
　　递交新车是一个让人激动的时刻，热情、专业、规范的交车，能够加深顾客印象，提高顾客满意度。交车前，销售人员与顾客商定交车时间并简要介绍交车流程，询问客户的要求。提前检查和清洁车辆，铺上地板保护垫，停放在交车区。准备好需要签字的各种文件，确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。交车时提早到达，穿着正装，把售后服务部门员工介绍给客户。手续办完后，向客户递交钥匙，赠送鲜花或礼品，拍照留念。与客户道别时，对客户表示感谢，目送客户离开，挥手致意。
　　
　　4、结论
　　
　　哈弗大学商学院教授克莱顿﹒克里斯坦森曾说：要了解一个公司的战略，就要看他们在干什么，而不是听他们说要干什么。对于个人学习礼仪来说，道理也是一样的。所谓知易行难，我们总是有意或者无意的把资源放在那些能取得立竿见影效果的短期活动上，而不是我们的长期战略。学习礼仪对于汽车销售顾问来说，是一项长期的投资，我们在期待学习的回报同时，更应该确认是否投入了足够的时间和精力在学习礼仪和实践礼仪上。
　　
　　参考文献：
　　[1]林艳艳。礼仪对汽车营销的影响研究[J].赤峰学院学报。2013（09）。
　　[2]刘安。业务员待人接物的基本礼仪[J].北方牧业。2010（24）。
　　[3]石虹。汽车销售礼仪[M].北京：北京理工大学出版社。2013.