能岗匹配测度模型在客服人员配置中的应用(2)

　　四、应用实例

　　以CDMAC客服公司中市场与客户支援服务部管理人员为例，分析人员与工作的匹配度。

　　1.市场与客户支援服务部管理人员的岗位要求分析

　　（1）核心能力

　　责任感：为了实现公司的发展战略，促进公司业务的全面发展，在公司发展战略和相关规章制度的指引下，领导本部门的全面工作，完成公司下达的各项管理工作目标。

　　团队合作能力：负责向上级领导汇报市场相关工作，使领导全面了解部门工作，协助领导制定公司总体发展计划及战略目标；负责对下属人员进行业务指导和工作考核，持续提高员工工作效率和积极性。

　　执行力：全面负责本部门日常管理工作，并负责本部门管理制度和作业流程的制定；监督协调本部门工作，使工作规范、有序、及时完成。

　　解决问题能力：完成上级领导交办的临时任务；及时、高质量地完成上级交办的任务。

　　以客户为本：总体负责客户支援工作，包括：飞机推介、飞机销售支援、合同管理、客户关系管理、客户经理等；确保客户支援工作的顺利开展。

　　沟通能力：协调本部门与内部其他部门及外部单位的工作，进行有效沟通，组织协调各部门共同完成各类方案、项目等。

　　学习能力：具备航空工程、市场营销、战略管理项目管理等专业知识。

　　（2）职业能力

　　业务支持：受过航空工程、市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训。

　　言语理解和表达：思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言，清晰地表达出来。

　　判断推理：对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。

　　（3）专业技能

　　具备良好的外语和计算机应用能力，对市场营销具有深刻的认识，有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力，并且具备很强的项目管理能力。

　　（4）性格特征

　　当面临危机或意外或冒风险而处在精神紧张的情况下仍能胜任工作，根据可量测或可验证的标准，对信息进行评价（做出归纳、判断或决策）。

　　2.算例

　　对于COMAC客服公司而言，市场与客户支援服务部管理人员i,在核心能力方面，责任感RSP,经专家评定，员工属于该部门较高的等级，达到5,AijRSP=CAPj RSP/CAP i RSP=1;对于团队合作能力TMW,经专业测试也属于比较高的等级，达到4,因此AijT M W=CA PjT W M /CAPi TWM=4/5;同理对于执行力EXE,解决问题能力PLS,以客户为本CMF,沟通能力CMC,学习能力LRN分别达到4、4、5、5、4,可以看出作为该部门的管理者在各核心能力都属于较高的水平。由专家根据工作、行业和企业的特点赋予各种能力不同的权重，假定权重分别为0.15、0.1、0.15、0.1、0.2、0.2、0.1,则核心能力方面的工作匹配度为：

　　 　　在职业能力，假定业务支持评估为0.85,言语理解能力为0.8,判断推理为0.9;各能力因为的权重为0.4、0.3、0.4,则在职业能力员工i对该职位的匹配度为：
　　同理，在专业知识方面，经过测试匹配度为1.在性格特征方面匹配度为0.9.
　　最终再对各种岗位能力要求因素赋予不同的权重：40、30、20、10,为了计算方便，此处权重的和为100.因此员工i与该岗位工作的匹配度为：
　　在有多个岗位、多个员工的条件下，通过分别计算员工与岗位之间的匹配度可以最终得到各个员工与岗位之间的匹配程度，从而为人力资源管理提供参考。

　　结论：通过此模型的构建，有利于企业能岗匹配问题的解决。领导者尤其是人力资源部门应跟踪企业内外环境的变化，及时更新岗位分析文件，各级管理者对岗位与下属应有全面、正确的了解，这样才有可能使企业整体的人力资源达到优化匹配。人岗匹配处于岗位管理活动的中心。岗位管理的活动都是围绕着这个中心进行的，目的是希望通过岗位管理的各种活动达到个人与岗位的合理配置，实现企业的目标，提高组织的核心竞争力。