地铁车站人员业务管理措施研究及分析

　　摘要：行车安全是地铁运营的根本，也是地铁运营的首要目标，更是为乘客提供优质服务的基础，没有了安全一切都为“零”。近年来随着线网的发展，站务队伍在迅速的扩大，员工流动性强，随之而来的是人员业务技能的“稀释”带来一系列的安全隐患问题。而业务是站务一切作业的基础，员工没有过硬的业务，日常安全作业及应急操作便无从谈起；脱离业务谈安全，绝对是空谈。因此，只有通过切实有效的业务管理手段提高员工的业务水平，才能夯实安全的基础。

　　关键词：员工流动;业务管理;安全;

　　Abstract：Driving safety is the foundation of subway operation,the primary goal of subway operation,and the foundation of providing quality service for passengers.Without safety,everything is zero.In recent years,with the development of the line network,the station scrvice team is expanding rapidly,and staff mobility is strong,followed by the “dilution” of personnel and business skills,which brings a series of security risks.Business is the foundation of all operations in the station. Without good business,daily safe operations and emergency operations will be impossible.Talking about security without business is absolutely empty talk.Therefore,only through practical and effective business management means to improve staffs level of business,can tamp the foundation of security.

　　Keyword：employee turnover; Business management; Safety;

　　1 引言

　　随着城市建设和经济的繁荣，城市轨道交通正处于高速发展时期，地铁已经成为现代化城市不可缺少的基础设施。广州地铁作为中国第三大城市广州市的城市轨道交通系统，目前已经成为广州市民出行最主要的交通工具。地铁站务人员作为重要的一员，由于车站实行倒班制度，每班班组成员均有变动，并且在近年地铁大发展及集团业务拓展的前提下，线网员工队伍扩大的同时导致中心站内员工队伍的稳定性下降，员工流动性加强，给中心站在人员业务管理、班组管理工作上增加了管理难度。本文就地铁车站人员业务管理进行了探究。

　　2 广州地铁目前运营状态

　　有着运行速度快，通行能力大、能耗低等众多优点的广州地铁，作为一种新兴的客流运输方式，长期以来为城市的公共交通做出了巨大贡献。已经成为了城市发展的动力和活力，但是地铁作为一种客流运输工具仍然存在着很多安全风隐患。车站现有工作人员除了站务人员还有安检人员、保洁人员、志愿者等，车站岗位较多，人员较复杂，且随着岗位优化车站站务人员会越来越少，人员配置结构会发生变化。因此，鉴于地铁的复杂性、人员的多样性以及岗位优化后人员配置，如何提高车站现有各方人员的业务水平和安全意识显得至关重要。

　　3 目前车站人员业务管理存在的困难

　　车站保洁、安检人员入司前缺少系统的安全教育及培训，培训时间和培训方式有限，进入车站后现主要是负责车站的乘客服务工作，础业务还有待提高，需车站在日后经常性开展培训及演练进行补强，导致在车站应急事件处理上存在一定的弊端和影响。

　　车站安全教育缺少经验传承，同时人员流动性加强，新员工较多，安全意识薄弱，对于车站安全关键点及作业要点重视程度不高。对中心、部门业务规章要求学习不到位，在日常安全生产工作中存在安全隐患，容易导致安全事故事件的发生。人员急需系统的、全面的业务培训，且需重视实战结合，加强员工的印象，强化培训效果，方便员工内化为自身的知识。

　　综合以上因素，只有系统的对车站人员开展业务培训，同时研究更加轻松系统的管理办法，方能在安全管理上更上一层楼，才能更加轻松、有效的管理车站各类人员。

　　4 车站人为导致安全事件的原因分析

　　4.1 业务掌握不到位

　　从历次安全事件发生的情况分析，业务掌握不到位是发生误操作的主要原因。

　　4.2 设备故障因素诱导

　　设备故障的发生，往往是引发车站人员误操作或者处置不当的诱因。一方面，设备故障发生后需人员进行操作，该类操作往往平时不是经常用到，操作熟练程度会大打折扣。另一方面，设备故障发生后对操作人员的心理素质也有较高要求，应急处理情况下往往会对操作员工的心理产生一定的影响，为误操作及处置不当的发生埋下诱因。

　　4.3 习惯性违章

　　长期的习惯性违章，也是导致安全风险事件发生的原因之一。在操作关键设备上，比如信号设备，一直强调要严格落实手指口呼和双人确认制度，这些都是从以前的安全事件中总结出来的血的教训，这都是保证作业安全的关键，但是由于长期的习惯性违章，单人操作，导致安全事件重复发生。

　　4.4 自信心过度膨胀

　　对于误操作的发生，还有一类不得不关注的群体，那就是所谓的“业务能手”。这类人业务好，但也容易产生麻痹大意的情绪,需时常做好提醒。

　　综合以上因素，只有系统的对车站人员开展业务培训，同时研究更加轻松系统的管理办法，方能在安全管理上更上一层楼，才能更加轻松、有效的管理车站各类人员。

　　5 地铁车站人员业务管理措施

　　5.1 安检及保洁人员

　　5.1.1 落实好入司后安全教育入司安全教育是安全保证和基石

　　相关责任单位应严格做好安检人员的入司安全教育，且责任和意义十分重大；入司培训的结果直接决定了今后工作的质量和参与车站应急联动处置时的效果。定期组织安检、保洁人员学习《广州地铁员工应知应会知识》，每月的安全九方联动演练重点讲解某个应急情况下保洁、安检人员工作职责，强化人员的学习效果。

　　5.1.2 强化安全应急实操演练培训

　　对于车站安检人员个人业务实操水平，中心站应该重视并制定有计划的培训和演练计划，同时车站人员在日常理论实操演练过程中应该同样重视车站各类可调动人力资源的培训，做好演练过程中各方人员的调动和协调，加强车站的应急联动实操演练。

　　5.2 站务人员

　　5.2.1 自身安全素质是基石

　　提高人员的心理、生理素质。生理素质是指员工的身体条件及生理状况，主要有年龄、性别、记忆力、体力、耐力、视觉、听觉、动作反应时间和疲劳强度等均与运输安全有密切关系，部分老员工在日常事务处理过程中反而不如新员工，主要原因在于年长者由于生理机能不断衰退，体力减退，力不从心，所以发生事故往往难以避免。另外有些人往往容易冲动，表现为性急而粗心，有些人注意力容易转移，缺乏耐性，都可能成为引发事故的条件，有些人表现为认真、细心、稳定，具有自信心和控制能力的人以及富有稳定持久情绪特征的人有利于做好安全工作，因此，培养良好的性格和其它心理特征是保障安全生产的重要前提[1]。

　　5.2.2 明确岗位管理要求，优化各级人员知识结构

　　针对安全生产工作的要求，对各级员工提出4个方面的管理要求，包括员工关键工作任务、学习与成长、文化与心态、员工态度改善。按照4个层级分别明确员工岗位管理要求。

　　站务人员的知识构成重点是突出“持证上岗”的要求，通过培训加强知识储备，不断革新培训的方式、内容和手段，在员工掌握基本能力的前提下，进一步促进他们加强对深层次业务的掌握和理解，了解各项程序措施的基本原理和安全风险所在，让员工具备基本的风险辨识能力和风险防控能力。班组长必须重点掌握作业流程，在理解规章制度规范的同时，做好作业流程的准确掌握和理解，在车站中敢管、能管并及时纠正班中的违章操作，向员工输入安全风险意识，指导员工在作业中的规范和要求，扮演好班组长的角色

　　管理人员层面的知识构成除了作业流程的具体操作以外，还要清楚法律法规、规章制度和各级管理要求，深刻理解规章含义。

　　5.2.3 建立年度培训、演练计划

　　(1）合理安排关键作业培训及评估

　　根据总部、中心对站务业务技能的总体要求，对站务关键业务培训、评估内容进行合理安排。目前对于站务关键业务技能有：LOW基础知识及故障处置、人工排列进路、施工系统管理、降级行车（电话闭塞法）、消防设备知识及操作（FAS、BAS、气瓶间操作）及评估、站台门基础知识及故障处理、线路熟悉、道岔故障处理、非当班业务培训共8大关键业务。车站分阶段的将关键业务进行全年业务回炉安排及业务评估，保持新老员工能持续巩固基础业务。同时建立培训跟踪台账，跟踪培训完成情况，及时做好补充安排。

表1 员工岗位管理要求

　　(2）开展经常性学习

　　现有的培训资料多以ppt为主，少有视听材料提供给员工后续自行开展回炉，导致员工经过理论和实操培训后，往往印象不深，无法内化为自身知识。车站需对关键作业、设备操作制作相关培训资料，以视频讲解为主，日常存放在车站范围内的供员工随时翻阅回炉学习。

　　重视事故预想、开展针对性演练以及事故分析。结合过去案例我们能够发现在应急处理过程中人员业务不强造成的影响是主要因素，许多日常工作中所未发现的问题都通过应急实操演练体现出来。由此可见多进行应急实操演练工作在维护地铁安全方面可以发挥非常重要的作用，多进行应急演练，结合应急演练开展关键业务培训，可以让地铁员工更加熟悉应急情况下需要采取的措施，也可以帮助员工发现业务短板，加强学习。

　　在设备故障发生和运营异常情况下如何迅速、有效的采取应对措施，力争把事故影响降到最低，这是车站经常面临的一个难题。因此，车站应该根据实际，配合上级加强应急管理，定期组织班组成员开展行车安全演练和事故分析活动，提高现场员工处理应急事件的能力。

　　5.2.4 开展经常性业务测试及抽问

　　中心站建立起业务培训及演练计划后需按时间节点推进各业务培训和评估工作。除此之外，还需对员工开展经常性的业务抽问和测试。将抽问和测试情况纳入员工绩效考评中，目的是将员工绩效与员工业务挂钩，督促员工主动学习，确保员工能自主的开展业务回炉。同时也方便管理人员跟进业务抽问情况，重点跟进业务薄弱人员，开展谈心和一对一教育帮扶。

　　5.2.5 做好岗前教育及评估

　　(1）一作业一案例岗前安全教育

　　做好行车关键岗位上岗前安全风险教育，结合今年总部推行一作业一案例，用案例对员工开展安全意识教育。中心站根据站务作业风险编制一作业一案例用于常态化安全教育及新员工上岗前安全教育，岗前风险教育明显提高了员工安全意识，尤其对于新上岗、转岗的行车值班员。让员工吸取案例教训同时，案例也对员工起到了震慑作用。员工也能结合具体案例对业务知识进行回炉，加强员工悉作业流程的理解、作业关键点的把控，从而提高员工的自控能力和班组安全系数。

　　(2）建立本站特点评估内容

　　线网各个车站都会有本车站的特有的特点及注意事项，中心站管理人员应当辨识各个车站存的特有的作业隐患和风险，制定相应的管控措施，并形成评估制度。在员工上岗前应当开展针对性的教育，让员工清楚本站的特点和风险，以便于员工做好针对性的把控。当有新员工上岗或调站时，应给员工开展本站特点评估，评估合格后方可在本站进行作业，评估人员为值班站长层级以上，并对被评估人负责。

　　(3）补充完善岗前评估制度

　　目前人员上岗前需完成部门级上岗前评估，评估内容涵盖服务和票务、安全，整合在一份评估表上。中心站对此进行了补充和完善，在员工上岗前安排跟岗人员进行针对性培训，在员工独立上岗前开展业务评估，评估内容涵盖对应层级需掌握的业务技能。并建立评估跟踪台账，以免发生遗漏或跟进不到位情况。

　　5.2.6 安全监督管理是后盾

　　在提高员工安全素质和业务能力的同时，作为安全管理人员也同样需要具备良好的安全素质和业务水平，来对员工进行业务评估和监督。同时我们还需要一套完善的监督管理体系来实现对员工的约束和监督。

　　安全生产工作中，管理人员在安全管理中的最低标准就是员工的最高标准。安全管理的任务和目的就是确保消除生产过程中人的不安全行为和物的不安全状态，将其产生的风险控制在可以承受的范围之内，超出这一范围就发生事故。回顾公司近几年的安全管理工作形势不容乐观，说明我们的安全管理有较多需要改进的地方。安全管理者需经常反思，在自己身上找管理存在的问题，提高管理标准和管理要求。

　　建立动态化的安全检查机制。安全检查是开展安全管理工作的重要手段。作为站务安全的基层管理者和监督者，要落实好日常安全检查，首要条件是自己必须对于车站的日常运作以及风险点有十分清楚的了解，并能够及时根据安全形势的变化，及时制定相关安全关键点并组织落实。

　　6 总结

　　随着广州地铁的飞速发展，岗位的不断优化，对人员的需求面不断扩大，同时站务人员不断减少，将面临人员新的特点，因此应该对现有地铁车站各方人员进行合理的规划和管理，同时进行系统的业务技能培训和心理健康教育，提高他们总体业务水平。努力完善内部监督管理机制，不断发掘新的管理办法，将现有地铁车站人员业务管理方法进行提升，将日常安全管理工作落实到位，保证地铁的安全运营。

　　参考文献

　　[1]蔡娟.浅谈安全心理因素对安全行为的影响[J].中外企业家，2012(3X):42.