警察公共关系危机成因与处置

　　警察公共关系是指警察机关或警察个人为了促进国家机关的和谐与稳步运行，以实现自身与广大民众共同的目标体系，通过交流、沟通与传播与民众建立相互信任、了解、可持续关系，使得民众对警察机关树立信任、理解和支持的综合性管理工作。本文通过研究与探索警察危机事件公共关系，为公安机关的形象、沟通、决策、效率等具有实用性价值。

　　一、警察公共关系危机导致原因

　　1. 个别警察执法不规范

　　警察的执法不规范导致众多的冤案错案，对假案的追本溯源可发现，都与警察的不规范操作和执法息息相关，这严重地影响了公安机关的正义形象。有些侦查人员破案心切，迫切将犯罪嫌疑人定位犯罪人，并对其采用不正当的逼供手段，通过对其实施一系列的引供、诱供，强加于犯罪嫌疑人莫须有的犯罪行为，这种行为不仅侵犯了公民的基本权利，也造成了社会大众对公安机关的反抗心理。有些警察缺乏规范的职业素养，工作态度懒散，工作效率低下，对待民众粗暴，欺软怕硬等不良行为，这些虽没有违纪违法，但是严重地损害了公安队伍的正义形象。

　　2. 突发事件处理不当

　　针对一些突发性事件的发生，公安部门不能对其采取正确的、有效的处理方法，也是影响公共关系危机的原因之一。如 2009 年发生在陕西省丹凤县高中生猝死于公安局的“背砖砖”事件，由于警方采用不规范的刑讯，造成犯罪嫌疑人猝死，造成严重后果。这一突发性事件发生之后，警方未能对猝死者家属采用慰藉的态度，也未能正面公开地消除民众与媒体的质疑，媒体与舆论迟迟不能了解到真实情况，导致警察形象严重受损，严重影响了社会治安。另外，个别警察行为粗暴，为公安部门的形象造成极其恶劣的影响，进了公安局就会被粗暴对待在人民群众印象中根深蒂固。久而久之，公安部门工作得不到人民群众的支持与配合，对以后的正当执法工作带来严重影响。

　　3. 媒体、网络与舆论的不真实引导

　　一些媒体与网络，为了追求商业价值，往往在突发性事件发生时，断章取义地报道不够全面的情况，引导人民群众产生偏差、极端性的注意力与评价力。甚至有些贪图商业利益的媒体，千方百计地挖掘警界的“看点”和“丑事”.还未等政府部门对情况实施公开性地回答时，又利用网络的传播，加剧了事情的恶劣性；另外，网络评价对人们正确的理解会产生重要的影响作用。如 2008 年的上海“杨佳案”,由于媒体的职业素养缺乏，导致该案信息在网络上上演过激的评价与言论，造成同情“杨佳”而谴责公安部门的舆论状态。

　　二、危机事件公共关系的处置

　　1. 建立危机事件处理小组，及时发布信息

　　在面对突发性事件时，公安部门应保持积极状态，构建有效的危机预警与管理体制。针对发生的事件，相应公安部门应及时作出处理与回应，解决冲突，重视在第一时间建立危机事件处理小组的策略。并形成体系完整的团队，包括：负责人、法律部门、业务部门、公共关系部门负责人以及具备良好职业素质的新闻发言人，也包括各方面专家与各部门工作人员等。努力在危机事件发生的 24小时之内给予事件实情，从而控制不良事态的扩散与蔓延。公安机关应及时向公众澄清真相，打消不利的舆论，维持公安部门的执法公信力度。如新闻媒体或个人发布虚假信息造成社会危害时，公安机关应及时介入并发布准确信息以正视听，对造谣惑众者追究相应的法律责任。

　　2. 主动出击，实时跟进

　　危机事件一旦发生，首先，先关公安部门在诚实应对的同时，还要采取主动出击的方式，尊重媒体访问的，传递公正积极的情绪，打消反面信息的传播。在事件中主动承担责任，对违法违规的警察要给予相应的处罚，打消民众的质疑心理，安抚受害者，树立正义的公安执法民风。其次，要通过官方渠道，及时公开对事件的调查与处理进度，以及对当事人与受害者的处理建议与达成结果。再次，公安部门需要与媒体建立良好的沟通关系，本着负责任、用于承担的态度坦然应对。最后，与国内的网络合作，吸取民众的批评与建议，必要时可以正面回复群众的质疑与提问，通过回帖的方式，使民众感受到警方对执法的重视与认真负责。

　　3. 组织形象重建

　　警方形象的建设时一项漫长的工作，在自身出现问题后，能够勇于公开道歉，并在警方内部开展反思与改进活动，通过积极地教育与反思活动，寻求民众的谅解与支持。正如“水能载舟，亦能覆舟”中所说，警方的一切工作都离不开人民大众的积极配合与支持，公安部门只有以群众利益为发展目标，惩治犯罪，保护人民，一切为了群众服务，这样才能树立正义之风，实现可持续发展。另外，公安部门应加大对弱势与受害方的慰问与帮扶，才能挽回曾经受损的形象。

　　三、公共关系的常态化建设

　　1. 公共关系内部机构设置

　　我国各地区之间，依据本地的特点，在公共关系的工作中应该选择最佳适合本地区的发展模式，在种类繁多的公共关系模式中，建立基础的特定机构来执行日常的公关工作是十分必要的。

　　在具体行为工作方面，可以通过考核选择最佳人选担任新闻发言人，在针对事件中的必要公开需要，可召开新闻发布会来消除民众的疑惑。目前，各地区也逐渐地在完善新闻发言人制度，并加强了对新闻发言人的培训，建立常态的发布机制利于对公安部门工作的公开发布，极大地提高了对公安部门执法的公正与亲和信度。

　　2. 重视对公务礼仪的培训，规范执法行为
　　
　　公安部内部人员要严格学习与遵守《公安机关人民警察内务条令》，重视对自身公务礼仪的培养，在日常工作中药严格要求自己，注重细节，为警察养成良好的行为习惯、公务礼仪、纪律提供环境，并严格要求其做到内务整齐、警容威严，礼仪规范等；对民警的社区巡视、窗口接待、执勤、社交等礼仪提出严格要求，贯彻以服务人民群众为宗旨的工作态度，实现亲民形象。另一方面，一定要依法、合理、规范执法行为，本着公正公平的态度依法行事，不得私自减少非警务活动与惩罚管理制度，杜绝一切行贿和代替惩罚的行为。不断地更新改革警务制度，充分提高执法透明度，加强监督力度，及时扶正消负，取得群众的信任与支持。

　　3. 建设社区警务形象，创造和谐警民关系

　　社区警务是指在警察与人民之间建立合作关系的一种桥梁组织方式，二者通过合理平等的合作，建立良好的公共关系，加强民众积极辨别与解决问题的能力，建设体系完整的治安网络，这对维护社区安全，减少犯罪行为具有重大的影响作用。社区警务系统的建立，利于警民之间的沟通与理解，从而在群众心目中树立公正的执法形象，在亲民的执法过程中取得民众的更多支持与帮助，甚至针对工作中的失误，也可以取得民众的谅解。

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