公共危机情况下我国政府形象建设问题与对策

　　近年来，我国进入了公共危机的高频率发生期。这些公关危机种类繁多，既有传统的自然灾害危机，也有事故灾难、公共卫生事件以及社会安全方面的危机性事件。这些公共危机是有目共睹的，而各种事故灾难更是触目惊心。如今，危机已不再是一个“是否”发生的问题，而是一个“何时”发生的问题。每一次危机的爆发都会给国家经济、社会稳定、公众生命以及政府形象带来巨大损失和影响。

　　一、公共危机管理中维护政府形象的必要性

　　（ 一） 良好的责任的政府形象可以获得公众的了解与支持，有利于加速转机的出现

　　公共危机的有效处理离不开群众的支持，特别是规模较大的公共危机，群众的作用尤为突出。当政府树立起责任形象和服务形象时，公众就会坚信，无论发生何种危机，政府都会担负责任，从公众利益出发，及时解决问题，并由此坚定地站在政府的一边，支持和配合政府的行动。如此一来，危机很快就会出现转机。比较典型的案例如汶川地震后的政府行为。由表一可以看出，在地震后，对政府行为持非常满意和满意态度的公众总数超过了调查总人数的 98%,其中，持非常满意态度的公众超过了总调查人数的 80%.政府及时公布信息，抢占了舆论的制高点。非执政因素引起的公共危机可以引发强烈的爱国情感，政府在此时承担起有效的政府职责，及时公布相关信息，与公众及时互动，塑造良好的政府形象，全国人民会在共同的利益面前团结一致，共同对抗公共危机，会加速转机的出现。

　　汶川地震中人民满意度调查中调查总人数为 1021 人，非常满意的有 821 人，满意的的 185 人，不满意的 15 人。

　　（ 二） 良好的政府形象有利于提升政府的公信力，从而加快公共危机的处理

　　政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。它是人民群众对政府的评价，反映了人民群众对政府的满意度和信任度。（ 此解释来源于百度百科） 公信力在政府公共事务管理能力体系中占据着重要的位置，尤其是在公共危机事件对于社会生活的影响日益突出的局面之下，作为公共危机管理的当然主体和主导性力量，政府公信力水平的高低，将直接决定着其能否凝聚社会力量，平安度过危机。良好的政府形象说明政府是负责任的政府、是以公共利益最大化为追求目标以公民为本位的服务型政府、是依法行政透明的政府，这就提升了政府的公信力，而一旦政府拥有了强大的公信力，政府的行政能力将会得到大幅度的提升，政府的政令也会得到很好的贯彻执行。因此，强大的公信力会对公共危机的处理起到很好的促进作用，要想有效快速的处理公共危机，我们必须塑造好良好的政府形象。

　　（ 三） 良好的政府形象能增强政府自身的内聚力，有利于危机的妥善处理

　　公共危机发生之时，人民群众的凝聚力是绝对保障，政府自身的内聚力是必要条件。我国正处在公共突发事件的多发期，加强政府公共危机管理迫在眉睫。危机管理是对政府管理能力的全面考察与综合鉴定，是衡量和反映政府管理能力的重要方面。越是在危机时刻，越是能够显示出一个政府机构的整体素质和综合实力。公共危机发生之时，需要政府不同职能部门的相互配合，在最短的时间内形成处理危机的“信息网”.此时，内聚力起到了催化剂的作用。强大的内聚力能激发出高昂的士气、奋发进取的精神，让政府各职能部门团结一心，共克时艰。这种士气和精神对广大公众和各种社会力量产生感染和激励作用，促使他们以极大的热情和干劲参与到公共危机治理中来，政府与公众勠力同心，危机自然会被有效处理。

　　二、公共危机情况下我国政府形象建设出现的问题

　　政府形象建设的过程也就是不断改善政府行为、提高政府效率的过程，是政府为社会提供优质服务和产品的过程、随着行政体制改革的深化和民主政治的日益发展，政府不断提高在人民心目中的信任度，取得了很大成果。但是，我国政府形象建设仍然离“以民为本”、“侧重服务”的要求差很远。主要表现为以下四个方面：

　　（ 一） 政府公关理念不足，形象意识淡薄

　　维护政府形象是政府公关的重要目标，在危机事件所引起的公共危机中，涉及许多不同的利益，利益分歧和冲突也愈发激烈，甚至会危及整个社会的稳定。机关工作人员作为政府公关主体在现代社会一直是人民群众关注的重点，也引发了许多关注。各级机关工作人员在工作中所体现出来的形象也代表着政府公关主体的形象，而各级机关工作人员所体现出来的公关意识与政府组织的形象息息相关。2008 年的贵州瓮安县“6. 28”事件就是群众对当地政府的不信任导致事件恶化并最终演变成公共危机事件。如果当地政府意识到这次事件的严重性及时运用公关理念并采取有效措施，此次群体性事件造成的公共危机或许可以避免。

　　（ 二） 危机管理信息公开滞后、信息沟通渠道不畅

　　公共危机事件发生后，人们最迫切的需求是了解事件真相和事态发展。在当前传播格局深刻变化、获取信息渠道日益多样的情况下，要通过社会舆论稳定民心，及时发布信息，赢得公众理解。由于历史和现实原因，在危机发生之时，政府不愿意及时准确的公布危机信息。危机信息公开的滞后会导致信息沟通渠道的不畅。公共危机处理过程中的信息沟通是政府个人、群体和组织之间就危机问题交换信息和观点的互动过程，我国政府信息沟通不畅表现如下： 首先，政府各部门之间信息沟通不畅，上下级之间存在误报、瞒报的现象。其次，政府与公众缺乏有效的沟通，由于部门间信息沟通效率的低下，不能及时准确地与公众进行沟通。最后，政府与媒体之间缺乏有效的沟通。危机发生之时，政府与媒体沟通的欠缺会让失真信息泛滥，无法对媒体进行正确的舆论引导，从而失去把握舆论动态的良机。

　　（ 三） 政府对大众媒介的管理及认识存在误差

　　国民素质的提高，就会产生维护自己合法权利的意识和要求，这是社会的进步，也是改革开放的成就，在这样的大环境下，如果党和政府还以过去旧的媒介管理思维严格控制媒介，公众、媒体缺乏知情权，那么政府的形象就会被损害。笔者总结出当前我国政府管理大众媒介存在的如下问题： 第一，传媒管理存在问题。在我国，没有具体的传媒法来规范传媒活动，传媒被中共中央宣传部所管理，隶属于党的组织。这就导致了媒介的“政治功利型”,即媒介是反映政治意志，政策注解的喉舌工具。我国传媒即肩负着从市场求得生存的经营压力，又要服从事业单位的管理模式。这种双重身份必然导致媒介经营理念模糊，市场调配边缘化。第二，对舆论监督的认识存在误区。许多地方政府和官员常把“与党中央保持一致”当成教条，拒绝或阻碍舆论监督，常常使媒介在做舆论监督时遇到不少问题，甚至举步维艰。

　　三、危机公关中重塑政府形象的相应对策

　　（ 一） 培养政府公关理念，强化形象管理意识

　　理念是思想与观念的结合，由于受几千年封建传统的影响，“治民”的行政思想成为有效展开政府公共关系的绊脚石。

　　塑造政府形象是政府公关的目的，以人为本是政府开展公共关系活动的首要原则。公关意识作为一种深层次的思想，引导着一切公共关系行为，这种公关意识主要体现在塑造和维护政府形象的自觉性上，政府的工作人员在面对外部公众的过程中要谨言慎行，以良好的个人形象反映良好的政府形象，在与媒体打交道的过程中，要树立公共传播主体的意识，为整体的政府公关活动提供必要的支持。只有具备了这种公关意识，才能真正地搞好政府公关工作，以达到塑造政府形象的目的。

　　（ 二） 及时公开信息，畅通沟通渠道

　　政府对公共危机的信息公开，有两种形式： 一种是政府的主动公开； 另一种是公民向有关部门提出申请的公开（ 即依申请而公开） .公共危机关系到民众的生命财产安全，所以政府应主动公开信息。及时的信息公开贯穿政府应对公共危机的始终，从公共危机预警到发生、发展和结束以及事后的总结经验，都要进行信息公开。畅通沟通渠道要在建立科学有效的公共危机管理沟通机制的前提下，坚持以人为本的原则，统一舆论基调。首先，要做到时间第一，争取舆论主动权。要争取最快、最新信息的而发布，对公共危机有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效地控制新闻传播的导向性，防止媒体为抢独家头条新闻或提高刊物的知名度，发表刺激公共危机局势的新闻消息，激化公共危机事态。其次，要言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。政府危机应对小组必须掌握指导性原则发挥媒体的信息传输和舆论导向功能，稳定民众心理，引导公众选择正确的行为。最后，要明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。公共危机形式的发展进程是个动态的、变化的过程，管理主体不可能掌握和控制所有的事态发展信息。因此，政府部门要就公共危机事件设置新闻发言人，不断向社会公众和新闻媒体说明公共危机发展的状况，唤起社会对危机管理行为的支持。

　　（ 三） 纠正认识误差，与媒介形成理性的建设性关系

　　舆论导向之所以必要是因为在现实生活中人民群众由于各种主客观条件的限制而产生的信息不对称所导致的。因此，这种舆论导向就其目标而言应缩小这种信息不对称的状况，媒体与政府之间的一致性应表现为共同来弥补这种信息不对称的情况，使人民群众能在了解所得信息的基础上自觉地从事社会实践活动。要形成这种理性的建设性关系，最重要的就是要进行媒介管理体制改革。改革有两个方向： 一是立法，通过法律来规范媒介的经营管理。传媒在法律的框架下履行其职能，运作起来更加规范化和有序化。二是改革传媒管理制度。对媒介放松管理，引进和强化市场机制，使得媒介市场在有效的竞争下实现经营的经济性目的。在法律规范的范围内，引导媒介的独立性，紧跟大政方针，在健康的社会环境下实现其服务的政治性目的。这种改革的方式是在管制放松的基础上进行制度的创新。必须要说明的是，无论怎样改革，都要坚持以人为本的原则，要以为人民服务为宗旨。

　　参考文献：

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　　[3]乔立娜，李鹏。 政府信息公开工作制度与实施[M]. 北京： 中国人事出版社，2010.