航班延误背景下旅客权益保护问题与制度完善

　　摘    要：　随着社会经济的发展，搭乘航班成为频繁且重要的出行方式，为人们的生活提供了便利，也通过签订旅客运输合同等方式以确保旅程中的权益保障与责任归属。旅客出行一定程度上会受到天气、人员等不同因素的影响，航班出行亦不例外，面临着航班延误等问题，对旅客的下一步安排存在着或多或少的影响，对此亦是引发了社会持续且广泛关注，因此如何在航班延误情况下更有效地保护旅客的合法权益有着重要的研究价值。本文基于航班延误的情况，对旅客的权益保护法律制度进行分析并提出合理的完善建议，以更好地保护旅客权益，推动保护制度的发展更符合《中华人民共和国民法典》规定。

　　关键词 :     权益保护;航班延误;法律责任;

　　根据中国政府网所出具的报告，截止2019年底，我国民用航空旅客运输量累计已有6.6亿人次，相较于往年，航班总量同比增长5.57%，全国航班正常率达81.65%[1]。由此也可以看出，随着我国社会经济的发展，民航运输业蓬勃发展，在出行方式的选择中占据重要地位。

　　民航旅客运输量增加的同时，也不可避免地面临着旅客与承运人之间的纠纷。根据中国民用航空局（以下简称“民航局”）、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会2019年1月-2019年10月所公开展示的数据可知，在所有投诉之中，高居首位的投诉类型为包括航班延误、航班取消等在内的不正常航班服务，平均占比47.75%，这也反映出旅客对不正常航班服务的不满。

　　对于航班延误的现象是世界上任何一家民航运输公司所无法避免的，即使是欧美这些拥有悠久民航运输史的国家亦是同样面临此类情况。但在我国诸多报道中，旅客由于航班延误等原因不能正常起飞而“大闹机场”的事件层出不穷。一定程度上也反映出我国目前存在的问题，即民航业及航班承运人针对航班延误的情况缺少恰当的应对措施、相应的旅客权益保护及救济机制等，使得诸多旅客无法及时且准确知晓航班延误的信息及真正原因，进而激化旅客与航空公司之间的矛盾。因此从理论层面并结合实际问题探究航班延误情况下旅客的权益保护制度有着重要的意义，以推进我国航空业更和谐的发展，减少双方不理智现象的出现。

　　一、航班延误的现状及影响因素

　　航班延误是指航班降落时间比计划降落时间延迟15分钟以上或航班取消的情况。对于航班延误的定义，学术界虽亦存在争议，但并非本文的探讨重点。

　　（一）航班延误的现状

　　伴随经济全球化的发展，对外贸易、技术交流的跨地域流动，及国内外旅游业的兴起，共同推动民航运输业的快速发展。航班出行的快捷、安全等诸多特点使得其成为人们出行的首选。而衡量一家航空公司的运行效率与服务质量，单靠口碑评价或宣传力度来讲是远远不够的，前期的票务服务、期间的空中服务等皆是衡量天平中的重要因素。结合引言所述投诉率可知，航班延误也在衡量中起着不容小觑的作用。根据飞常准APP发布的《2019年全球机场&航空公司准点率报告》显示，我国大陆地区出港航班量已有480.23万架次，准点率为75.57%，在全球出港准点率中位居第五，高于欧美国家[2]。在航空公司中，山东航空跻身大型航空公司国际到港准点率排位第十名，平均延误时长11.87分钟，准点率为88.16%，虽位列国内航空公司第一，但其与准点率排名第一的大型航空公司相比，延误时间仍多约六分钟。航班延误很大程度上会耽误旅客后续途程，为其带来不方便，甚至引发旅客与航空公司、机场之间的矛盾。因此通常会借助准点率来观察航班的延误情况。故如何在确保乘客安全抵达目的地的基础上，降低航班延误事件发生几率，是现阶段我国航空业、乃至全世界航空业持续关注的焦点。

　　（二）航班延误的影响因素分类

　　航班延误的影响因素多种多样，通常以是否归责于承运人而分类，概括为承运人原因及非承运人原因两类。其中前者包括机务维护、机组成员突发情况等。而非承运人原因所致延误主要包括以下影响因素：

　　第一，天气因素。天气是最不可控的影响因素，亦是导致航班延误的首要因素。比如强雷电天气下会使飞机飞行不平稳，或者击中机体以致飞机故障；或者在暴风雪影响下，跑道出现结冰等现象，降低了飞机轮胎与地面接触的阻力，导致飞机无法按照正常路线滑行甚至冲出跑道，造成严重后果等；第二，旅客自身原因。旅客自身所致航班的延误亦是经常出现的现象，其造成原因亦是各式各样，如旅客在办理登记手续、通过安检后，由于长时间逗留在洗手间、免税商店等而忽略或未听到登机广播，致使其错过航班，乃至航班整体延误等待个别旅客等情形出现；第三，空中交通管制。飞机在高空领域飞行与交通工具于地面行使并无差异，亦是要受到交通管制的影响，如航空路线存在民让军或突发事件等情况。因此，空中交通管制目前已成为导致航班出现延误问题的主要原因。

　　二、航班延误下旅客权益保护法律制度的理论基础

　　（一）人本主义论

　　从本质而言，人本主义即以人为价值内核的哲学认知，是一种形而上的理论。其内容表明，从某种角度来说，是否做到以人为本，能够用来评价一个社会是否文明进步，“人”是各项法律及制度拟定的出发点。[3]康德主张，人是世界的最终目的。航班延误所影响的对象为旅客，而旅客同样是“人”，我们所讲求法律面前人人平等，对人之保护更应延伸至各方各面，包括航空领域，因此无论是民航业的基本法《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《民航法》），亦或是即将施行的《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》），都应坚持人本主义思想。

　　对应来说，以人为本理论在民航运输业之中的体现即应以旅客为本，不断发展好、维护好旅客的合法权益。

　　《民航法》自1996年3月起施行至今，共经过五次修正。《民航法》实质作用是维护我国领空主权与民用航空权，为保护民用航空活动安全提供坚实的基础及有序开展，保护各方当事人的合法权益，促进民航事业的顺利发展而制定的法律[4]。作为民航业发展的基本法，更应遵循以人为本原则，确保旅客权益不会受到侵害，建设完善的旅客权益保护方案，切实践行以人为本的理论根据。

　　（二）国家干预论

　　以经济法角度出发，在市场存在缺陷或失灵的情况时，国家应适当的给予相应的干预，这种理论也被称为国家干预论，是当今国家的普遍做法。我们常说在民航领域中，旅客即消费者，处于相对弱势的地位，在遇到航班延误等情况下无法寻求更好的方法以保护自身权益所遭受的损失，一定程度上需要经济法理念下的国家干预，从而更好地维护自身权益。

　　（三）请求权基础理论

　　旅客同航空公司之间通过订立旅客运输合同以保障运输全过程的权利与义务，而在遇到航班延误时，该合同亦是作为判断基础以寻求权益救济。王泽鉴教授在《损害赔偿》一书中提到，请求权基础是指一方当事人主张权利的法律规范，从旅客的角度来看，旅客作为消费者、合同一方当事人，在发生航班的延误时，首先应享有知情权。旅客知情权的保障在我国法律中皆有所体现，比如我国《民法典》第820条有所规定，因此在延误情况出现时，旅客有权要求航空公司将延误的原因透明化。同时根据《民法典》第820条的规定，笔者认为旅客同样拥有选择权，即在航班出现延误时，有权选择继续乘坐、换乘同公司其他航班或其他公司其他航班，再或是选择退票。而在此类情况下如果属于非旅客自身原因造成的延误，在没有免除赔偿责任的情况下，旅客可以向航空公司进行索赔，即索赔权，与此同时航空公司亦担负着经济补偿或损害赔偿的义务，以在合理范围内尽可能弥补旅客的损失。航空公司在航班延误的情况中同样应承担告知义务，与旅客的知情权相呼应。

　　三、航班延误下有关旅客权益保护现有法律制度存在的问题

　　（一）航班延误所致旅客损害赔偿制度不完善

　　索赔权，是旅客权益保护中一项实质性权利。在航班延误情况下，旅客可以依法向航空公司进行合理索赔，但从目前实践情况来看，我国并没有完善的航空旅客运输赔偿法律制度，旅客缺少一个清晰、稳妥的法律制度预期，无法良好维权，也为纠纷的解决埋下了较大的隐患，故在私力救济无法实现时，是否能够寻求公力救济或是寻求后能否打赢官司还是一个问号。

　　《民航法》等法律及规则制度对航班延误及其责任的归属提供了基础性标准，如本文所说，当出现航班延误问题时，依照相关法律，旅客有权了解问题情况，并做出相应的选择，提出合理的索赔，但目前“航班延误”的赔偿范围、赔偿份额等问题并没有做出准确的界定，致使实践中缺乏理论基础支撑。

　　（二）旅客与承运人地位不平等

　　在前面论述中，曾说过航空旅客与航空公司等订立旅客运输合同，分别对应消费者与经营者的角色，而前者在二者关系中，明显处于相对弱势之位。旅客在航空飞行过程中将自己的生命权及健康权等托付于航空公司，同时航空公司亦是收取了相对较高的运输费用。故在航空旅客出行期间，旅客、机场及航空公司面临的风险存在着一定的差异性，机场与航空公司负责承担经济风险，旅客所承受的除经济风险外，亦有生存风险。

　　四、航班延误下旅客权益保护法律制度的完善建议

　　通过对航班延误下旅客权益保护法律制度所存在的问题进行分析，笔者认为民航业应立足国情及实际需求，通过针对性的手段，以时代发展情况为基础，使旅客的权益不会受到侵害，以推进整个民航业的持续与健康发展。

　　（一）转变立法态度，秉承以旅客为本的理念

　　在航空旅客运输领域，首先应根本遵循以旅客为本的理论基础。从根本来讲，民航局、航空公司与机场、旅客之间本应是利益共同体，真正做到实现并维护旅客权益，才是促进利益共同体的和谐共处根本途径。故以旅客为本，不仅是发展航空旅客运输的出发点，更是其终极追求所在。

　　（二）航班承运人及相关参与人的主动应对

　　立法态度需有所转变，经营者一方更应顺应发展趋势，在航班延误的情况下积极采取措施，保障旅客权益，主动应对，故笔者认为可以从以下四个方面进行改善。

　　1. 重视旅客对航班延误情况的知情权

　　当发生航班延误，航空公司需在机场设置专业的地勤部门，确保当出现航班延误问题时，能够通过科学有效的应急预案对其加以处理。但是这些内部处理对于旅客来说，其无法了解包括延误的补偿标准、法律依据等信息，如若后续问题未能得到有效的解决，信息不对称性便为其埋下了初步隐患。除此外，部分工作人员在为旅客通告航班延误或办理改签工作时，服务意识较差，缺少耐心与负责人的态度，使旅客的服务体验受到影响。此外，当发生航班延误问题时，旅客更加倾向于航空公司对其延误行程加以补偿。而大多数航空公司为避免争吵等不必要的麻烦出现，选择不主动找旅客承担责任，很多旅客也因为不了解投诉、解决程序导致权利无处可维。因此应重视旅客的知情权，及时告知其延误原因及维权途径，保证彼此之间良好交易关系。

　　2. 完善机场对航班延误的应急机制

　　首先，机场能够为各航空公司飞机停靠提供地点，并为旅客提供候机大厅。同时机场作为负责飞机运输的重要服务保障部门，更应主动配合各航空公司对旅客进行及时的安置工作。可以设置专业的管理部门负责监督及管控，确保航空公司为旅客提供的各项服务能够得以落实，如果出现航班延误的问题，相关人员可以立刻调解矛盾，并联系相关部门做出进一步解决。

　　再者，机场应积极配合航空公司延误后相关旅客的交互改签协调工作。遇到旅客询问时应以良好的态度解答，在无法提供帮助时，也应及时做出缓和旅客过激情绪的措施，诸如机场配合航空公司为外地旅客解决因航班延误引发的留宿问题，或安排专业的区域对延误旅客进行统一安排，避免其他正常候机的旅客受到影响。

　　最后，还应专注机场安保工作。除要及时缓解旅客的焦虑情绪与愤怒情绪，当出现人员冲突时，需确保工作人员与乘客人身安全不会受到威胁，及时疏散聚集的人群，减少情绪冲突。

　　3. 根据旅客的具体特点拟定针对性的赔偿措施

　　当出现航班延误问题时，旅客延误时间、航班承运人解决问题的效率等是除飞行及服务质量等影响旅客满意度的又一重要指标。如若只采用一套赔偿方案以协调处理全部旅客的问题，明显无法解决不同旅客在航班延误后的不同需求。诚如头等舱旅客相较于普通经济舱旅客，对航班准点率、服务体验等方面有着更为严苛的要求；而购买特价机票的旅客，一定程度上将航空运输仅看作一种便捷的交通方式，其对于体验感、满意度等要求相对较低。因此制定多元化赔偿方案有着对症下药之针对性功效：对头等舱的旅客以及航空公司VIP客户，可以做出增加航空里程、优先安排后续行程等多重赔偿承诺；而对普通旅客可以通过采取及时提供退、改签或免费升舱等服务以解决问题。无论采取何种赔偿方案，都应该全方位了解到旅客的真正诉求。

　　五、结语

　　近年来，随着民航客运业的快速发展，“空中巴士”的时代已逐渐到来。作为航空运输服务的主要面向人员，如何保护航空旅客的合法权益不受侵害已成为航空运输业发展面临的主要内容，在整个民航业发展过程中不可避免的问题出现时，即航班延误，其权益同消费者权益一样，同样值得保护。本文从理论角度、法律角度及实践角度出发，分析当出现航班延误问题时，旅客权益保护法律制度存在的不足，总结相应的解决措施，以求更好地解决，促进我国民航业的健康发展。

　　参考文献

　　[1]年民航旅客运输6 6亿人次[N].人民日报

　　[2]航空数据.飞常准APP:2019年全球机场&航空 公司准点率报告[DB/0OUT.、

　　[3]张军。论我国《民航法》中航空旅客权益保护法律制度的完善[D] .重庆大学。2017.

　　[4]同[3]. .